【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座-預(yù)覽頁
【正文】 戶的信息整理發(fā)布分組命題獨(dú)立操作制作合理客戶信息表格，收信填寫。n 掌握： 在理解的基礎(chǔ)上能夠解決一些簡單的、與所學(xué)知識相類似的應(yīng)用問題，包括方法和技巧。樹立正確客戶服務(wù)觀念。n （ 2） 重點(diǎn)理解 物流服務(wù)的構(gòu)成要素。舉例第 1章 物流客戶服務(wù)概論（三）具體內(nèi)容n 第 1章 物流客戶服務(wù)概論n n 、深入理解服務(wù)精髓 n 建議：教學(xué)中可以通過表格形式對照講解客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)第 2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（一）n 教學(xué)目的： 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想、客戶關(guān)系生命周期的各階段的特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識和了解，掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定的基本方法。 第 2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（二）n 教學(xué)方法：n 本章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略涉及到很多營銷學(xué)和物流學(xué)的基礎(chǔ)知識。n 描述： 客戶關(guān)系管理定義、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及物流客戶服務(wù)中心的功能。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的實(shí)際去企業(yè)參觀學(xué)習(xí)（選擇大型配送中心），通過實(shí)際觀察，請學(xué)生描述或小組討論等方式組織教學(xué)。n 描述： 服務(wù)創(chuàng)造效益道理、 Prodice的定義及內(nèi)涵。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)特點(diǎn)、ECR策略、終端物流、定制化生產(chǎn)等概念。描述： 物流客戶管理流程、客戶價(jià)值的構(gòu)成理論及客戶價(jià)值對 企業(yè)利潤的影響 。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點(diǎn)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶滿意度相關(guān)概念。n 掌握： 物流客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán) .n .第 7章物流客戶質(zhì)量管理（二 )n 教學(xué)方法 :n 本章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理涉及了物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績效評價(jià)指標(biāo)、7Rs評價(jià)模式等營銷學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)知識。n 描述： 物流 客戶服務(wù)人員基本功 —— 溝通定義與組成要素。第 8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（三）具體內(nèi)容n 溝通的基本方法 整合最佳形象的方法 服務(wù)語言的表達(dá)方法 客戶服務(wù)中的傾聽技巧 n 客戶類型與客戶接近 客戶接近的方法n 綜合客戶服務(wù)技巧 回頭客的奧秘 客戶投訴處理 客戶投訴實(shí)踐案例分析全書共分八章，建議 54~72學(xué)時(shí)，具體分配如下：章 內(nèi)容 理 論課時(shí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)課時(shí)第 1章 物流客 戶 服 務(wù) 概 論 4 2 6第 2章 物流服 務(wù)戰(zhàn) 略 4 2 6第 3章 物流客 戶 關(guān)系管理 8 2 10第 4章 電 子商 務(wù) 中物流客 戶 服 務(wù) 10 4 14第 5章 物流客 戶 管理 8 2 10第 6章 物流客 戶滿 意度 6 2 8第 7章 物流客 戶 服 務(wù)質(zhì) 量管理 6 2 8第 8章 物流客 戶 服 務(wù) 人 員實(shí)務(wù) 6 4 10總計(jì) 52 20 723 .《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法 、后續(xù)課程關(guān)系n 從現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系來講，本教材在使用中最容易與《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》、《倉儲作業(yè)實(shí)務(wù)》等課程內(nèi)容重復(fù)，應(yīng)注意處理方式。n 《物流客戶服務(wù)》課程中涉及到倉儲、運(yùn)輸、配送等內(nèi)容與現(xiàn)代物流專業(yè)相關(guān)專業(yè)課程相比，課程內(nèi)容上交叉很少，因此，本課程排課安排時(shí)可采取靈活方式。 3+2班則是知識目標(biāo)與能力目標(biāo)并舉。老師們在教學(xué)中可以結(jié)合各章具體內(nèi)容強(qiáng)化案例。n （２）注重課堂雙邊活動(dòng)，可設(shè)計(jì)相關(guān)課堂情景游戲活動(dòng)讓課堂教學(xué)活躍起來。４ .物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)資源建設(shè)n 因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，在編寫本教材時(shí)有許多與教學(xué)環(huán)節(jié)相關(guān)的內(nèi)容未寫入教材。希望在座的各位將大家在教學(xué)中遇到的問題及時(shí)反饋與我，以便在后續(xù)的教學(xué)資源建設(shè)中盡可能做好服務(wù)工作，方便大家使用。 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2119:36:4719:36:47January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/21 19:36:4719:36:4721 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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