【精品文檔】物流客戶服務課程講座-文庫吧
2025-01-10 08:33 本頁面
【正文】 信息表格，收信填寫。5 客戶分類管理能力 按要求對物流客戶進行分類管理教師命題獨立自制設置試題學生互評與教師評6 客戶的鞏固與開拓能力描述鞏固老客戶方法開拓新客戶渠道游戲設置 分組提方案（ =2）學生互評與教師點評7 處理客戶投訴能力 自行設計物流客戶投訴話題及解決方案師生命題均可學生互評與教師點評8 客戶溝通能力 分組表演說明形象、肢體語言、傾聽對溝通影響編寫情景劇 語言動作符合禮儀規(guī)范 《物流客戶服務》教材體例、構思1. 學習目標：提示每章學習要求和目標，教師據(jù)此抓住要點進行教學．2. 案例導入：通過案例講解導入學習內容，提高學生學習興趣，增加感性認識．3. 章節(jié)內容：按標題展開．4. 本章小結：總結學習內容，供復習鞏固使用．小貼士將相關知識加以說明．5. 專業(yè)術語：對本章專業(yè)名詞，進行歸納說明，便于學習者查詢．6. 檢查與思考：供教師布置課后練習題，也可以作為項目課題作為學生進行討論．7. 自學進階：為學習者提出進一步拓展學習的思考問題．8. 遞進學習推薦：提出深化學習的參考用書． 《物流客戶服務》參考文獻說明３． 物流客戶服務課程教學教法n 本課程教學要求的層次： 分為了解（理解）、描述和掌握三個層次 。n 了解： 指對知識有感性的、初步的認識，能對學習過的知識進行復述和辨認。n 描述： 指對基本概念、基本知識有一定的理性認識，能用正確的語言進行敘述和解釋；對基本操作能按要求正確地完成，并能解釋操作所產生的結果。n 掌握： 在理解的基礎上能夠解決一些簡單的、與所學知識相類似的應用問題，包括方法和技巧。第 1章 物流客戶服務概論（二）n 教學目的： 通過本章學習，熟練掌握客戶、客戶服務、物流客戶服務的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務構成要素、物流客戶服務的作用及物流客戶服務的內容。初步了解物流服務的內容、特性、作用及地位。樹立正確客戶服務觀念。 學生學習要求：n 了解： 物流客戶服務的內容、特征、作用、地位。n 描述： 客戶、服務、客戶服務、物流客戶服務定義及區(qū)別。n 掌握：n （ 1） 重點理解 物流客戶服務的定義。n （ 2） 重點理解 物流服務的構成要素。第 1章 物流客戶服務概論（二）n 教學方法： 物流客戶服務概論涉及到客戶服務的許多基礎知識和基本理論，因而概念、專業(yè)術語等較多。根據(jù)本章的特點，教學中可采用案例導入，引出基本概念的方法展開教學。并通過指導學生采用歸納法、圖表對比法、聯(lián)想記憶等學習方法，幫助學生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術語、知識要點和各節(jié)知識點之間的內在聯(lián)系。舉例第 1章 物流客戶服務概論（三）具體內容n 第 1章 物流客戶服務概論n n 、深入理解服務精髓 n 建議：教學中可以通過表格形式對照講解客戶服務與物流客戶服務第 2章 物流客戶服務戰(zhàn)略（一）n 教學目的： 通過本章的學習，要求對物流客戶服務戰(zhàn)略的基本思想、客戶關系生命周期的各階段的特點有深入的的認識和了解，掌握物流客戶服務戰(zhàn)略策劃、制定的基本方法。 學生學習要求 ：了解： 客戶服務的基本思想，客戶服務的發(fā)展趨勢。描述： 物流客戶服務人員工作職責。掌握： 重點理解 物流客戶服務戰(zhàn)略策劃、制定方法。 第 2章 物流客戶服務戰(zhàn)略（二）n 教學方法：n 本章物流客戶服務戰(zhàn)略涉及到很多營銷學和物流學的基礎知識。根據(jù)本章的特點，教學中除采用案例導入方法外，可結合具體的案例（如一汽捷達生產線， “看板 ”客戶服務戰(zhàn)略）介紹，通過教師提供素材，學生描述、小組討論等方法組織教學。通過閱讀指導使學生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術語、知識要點和各節(jié)知識之間的內在聯(lián)系。第 2章 物流客戶服務戰(zhàn)略（三）具體內容n 客戶服務的基本思想 “服務經(jīng)濟時代 ” 2. 1. 3向知識型服務企業(yè)轉移 n n 第 3章物流客戶關系管理（一）學生學習要求 :n 了解： 客戶關系管理歷史演變過程。n 描述： 客戶關系管理定義、物流客戶關系管理的內容及物流客戶服務中心的功能。n 掌握： 重點理解 物流各環(huán)節(jié)（運輸、倉儲、流通加工、配送）客戶服務。教學目的 : 通過本章的學習，要求對物流客戶關系管理的基本思想、物流客戶關系管理的內容、物流客戶服務中心作用、增值服務等特點有深入的的認識和了解，掌握運用 CRM的方法、物流客戶關系管理具體業(yè)務動作。第 3章物流客戶關系管理（二）n 教學方法 :n 本章物流客戶關系管理涉及到很多營銷學、管理學
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