【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 的、初步的認(rèn)識(shí)，能對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行復(fù)述和辨認(rèn)。n 描述： 客戶、服務(wù)、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)定義及區(qū)別。描述： 物流客戶服務(wù)人員工作職責(zé)。教學(xué)目的 : 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶關(guān)系管理的基本思想、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、物流客戶服務(wù)中心作用、增值服務(wù)等特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握運(yùn)用 CRM的方法、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作。第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (二 )n 教學(xué)方法：n 本章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)涉及到電子商務(wù)、管理學(xué)、物流學(xué)、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計(jì)與填寫(xiě)（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具體客戶服務(wù)信息表格進(jìn)行講解，表格樣式可以由學(xué)生通過(guò)參觀與調(diào)查自己收集整理）。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 物流 客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制。第 8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（二）n 教學(xué)方法 : 本章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)涉及到溝通、禮儀、服務(wù)語(yǔ)言、電話接聽(tīng)、客戶接近、客戶投訴處理等推銷(xiāo)技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)。n 例如：武漢市財(cái)政學(xué)校 03級(jí)現(xiàn)代物流學(xué)生有兩個(gè)層次（ 3年制中專、 5年制（ 3+2）中高職兩段式直通班）在備課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)的確定是有區(qū)別的。 “輕描淡寫(xiě) ”可根據(jù)案例導(dǎo)入中案例的內(nèi)容選取一些與案例內(nèi)容相關(guān)的寓言故事、民間傳說(shuō)、眾所周知的故事等作為引子引出經(jīng)典案例。我現(xiàn)在正在對(duì)各章教學(xué)用的ＰＰＴ進(jìn)行整理，８月份將會(huì)逐步上傳高教社教學(xué)資源網(wǎng)，同時(shí)正著手編寫(xiě)《物流客戶服務(wù)教學(xué)指導(dǎo)書(shū)》爭(zhēng)取明年與大家見(jiàn)面。 一月 21一月 2119:36:4719:36:47January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/21 19:36:4719:36:4721 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 19:36:4719:36:4721 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。n 游戲活動(dòng)的選擇應(yīng)盡可能與學(xué)生實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)相貼近，同時(shí)又能處處體現(xiàn)客戶服務(wù)意識(shí)自覺(jué)養(yǎng)成。例如第 1章物流客戶服務(wù)定義 原則、方式、特點(diǎn) 客戶分類(lèi) 物流服務(wù)內(nèi)容 .《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法n 針對(duì)現(xiàn)代中職生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，閱讀能力差的現(xiàn)狀，教學(xué)中如何突破。如果《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》課程在《物流客戶服務(wù)》課程之前先開(kāi)設(shè)，為避免重復(fù)，本教材的第 1章中物流服務(wù)作用與地位中的物流服務(wù)構(gòu)成要素、第 3章物流關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作、第 4章電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述的內(nèi)容就可以少講，甚至不講，或指導(dǎo)學(xué)生課外閱讀。第 7章物流客戶質(zhì)量管理（三）具體內(nèi)容n n ——7Rs 第 8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（一）n 教學(xué)目的：n 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)、溝通方法、電話禮儀、客戶接近方法、留住回頭客方法、客戶投訴處理等基本知識(shí)與技能作深入的認(rèn)識(shí)與了解。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求n 了解： 物流 客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法。第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (三 )具體內(nèi)容 生電子商務(wù) B to C 的物流客戶服務(wù) to C中的銷(xiāo)售商與客戶 B to C Prodice to C的終端客戶服務(wù) B TO B 與多級(jí)供應(yīng)商 B TO B 體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系 B to B與多級(jí)供應(yīng)鏈 B TO B客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 服務(wù)從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前開(kāi)始 第 5章物流客戶管理（一）教學(xué)目的和方法：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶管理的新觀念、物流客戶管理的內(nèi)容、客戶價(jià)值分析客戶分類(lèi)管理等有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類(lèi)的方法。第 3章物流客戶關(guān)系管理（三）具體內(nèi)容 CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用 的服務(wù)和方案 —— 郵局老樹(shù)開(kāi)新花 CRM的成效第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (一 )n 教學(xué)目的和方法：n 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)電子商務(wù)幾種模式、環(huán)境
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