【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座(編輯修改稿)
2025-02-07 08:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、物流學(xué)的基礎(chǔ)知識。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的實際去企業(yè)參觀學(xué)習(xí)（選擇大型配送中心），通過實際觀察，請學(xué)生描述或小組討論等方式組織教學(xué)。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流企業(yè)中客戶服務(wù)人員工作職責(zé)，熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點。第 3章物流客戶關(guān)系管理（三）具體內(nèi)容 CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運用 的服務(wù)和方案 —— 郵局老樹開新花 CRM的成效第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (一 )n 教學(xué)目的和方法：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對電子商務(wù)幾種模式、環(huán)境、電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容特點、客戶服務(wù)內(nèi)容、一級供應(yīng)鏈、多級供應(yīng)鏈等有深入的的認(rèn)識和了解，掌握 B to C、 B to B客戶服務(wù)過程描述、制定適宜的物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別、 B to B客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程。n 描述： 服務(wù)創(chuàng)造效益道理、 Prodice的定義及內(nèi)涵。n 掌握： 重點理解 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)的基本要求及客戶服務(wù)實現(xiàn)的過程。第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (二 )n 教學(xué)方法：n 本章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)涉及到電子商務(wù)、管理學(xué)、物流學(xué)、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)知識。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的網(wǎng)站瀏覽并配合游戲等方式組織教學(xué)。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)特點、ECR策略、終端物流、定制化生產(chǎn)等概念。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點。第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (三 )具體內(nèi)容 生電子商務(wù) B to C 的物流客戶服務(wù) to C中的銷售商與客戶 B to C Prodice to C的終端客戶服務(wù) B TO B 與多級供應(yīng)商 B TO B 體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價值關(guān)系 B to B與多級供應(yīng)鏈 B TO B客戶服務(wù)的實現(xiàn) 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 服務(wù)從產(chǎn)品開發(fā)之前開始 第 5章物流客戶管理（一）教學(xué)目的和方法：通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶管理的新觀念、物流客戶管理的內(nèi)容、客戶價值分析客戶分類管理等有深入的的認(rèn)識和了解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類的方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :了解： 物流 客戶分類管理的基本知識 。描述： 物流客戶管理流程、客戶價值的構(gòu)成理論及客戶價值對 企業(yè)利潤的影響 。掌握： 容和方法 . ABC分類管理法及大客戶管理策略 .第 5章物流客戶管理（二）n 教學(xué)方法：n 本章物流客戶管理涉及到客戶信息管理學(xué)、客戶分類等基礎(chǔ)知識。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計與填寫（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具體客戶服務(wù)信息表格進行講解，表格樣式可以由學(xué)生通過參觀與調(diào)查自己收集整理）。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流客戶管理、物流客戶價值、大客戶等概念。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點。第 5章物流客戶管理（三）具體內(nèi)容 物流客戶管理的意義 物流客戶管理的新觀念 物流客戶信息的收集與整理 5. 2 1. 物流客戶信息的內(nèi)涵和作用 物流客戶信息的收集 客戶分類管理 大客戶的管理 第 6章物流客戶滿意度（一）n 教學(xué)目的 ：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶滿意度內(nèi)涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認(rèn)識和了解，掌握開拓新客戶的方法。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求n 了解： 物流 客戶滿意度的評價方法。n 描述： 提高 物流客戶滿意度的方法、物流客戶鞏固與開拓的途徑與方法n 掌握： 物流客戶滿意度的含義 .n .第 6章物流客戶滿意度（二）n 教學(xué)方法 :n 本章物流客戶滿意度涉及了客戶滿意度測量、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度評價等營銷學(xué)基礎(chǔ)知識。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶滿意度相關(guān)概念。第 6章物流客戶滿意度（三）具體內(nèi)容n n 物流客戶的鞏固與開拓 物流客戶的鞏固方法 第 7章物流客戶質(zhì)量管理（一）n 教學(xué)目的：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶質(zhì)量含義、物流客戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績效評價指標(biāo)等有深入的認(rèn)識和了解，掌握內(nèi)外部客戶激勵方法。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 物流 客戶服務(wù)績效評
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