單元四_銷售物流客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-25 00:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 渠道成員矛盾沖突的程度 ? 所需信息的可獲取程度 定量方法 ? 每單元的分銷成本 ? 履行訂單的出錯(cuò)率 ? 商品的破損率 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 訂單管理 所謂訂單處理是指： 從接到客戶訂單開始一直到著手準(zhǔn)備揀選貨品之間的工作，通常包括有關(guān)用戶和訂單的資料、單據(jù)處理等。 訂單管理的宗旨： 充分利用現(xiàn)有資源及創(chuàng)新，在成本最優(yōu)的情況下，向客戶提供最好的服務(wù)。 訂單管理的原則： 綜合平衡成本和服務(wù)。 ? 訂單管理的宗旨和原則 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 訂單管理 ? 訂單管理流程 訂單處理過程指包含于客戶訂貨周期 (Customer Order Cycle)中的諸多活動。包括： 訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單狀況報(bào)告 。 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 訂單管理 ? 訂單管理流程 ? 訂單準(zhǔn)備： 搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購買要求的各項(xiàng)活動。 ? 訂單傳輸： 涉及訂貨請求從發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過程?？赏ㄟ^人工方式和電子方式來完成。 ? 訂單錄入： 在訂單實(shí)際履行前所進(jìn)行的各項(xiàng)工作，包括核對訂貨信息的準(zhǔn)確性；檢查所需商品是否可得；如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)貨訂單或取消訂單的文件；審核客戶信用；必要時(shí)，轉(zhuǎn)錄訂單信息；開具帳單。 ? 訂單履行： 由與實(shí)物有關(guān)的活動組成，包括：通過提取存貨、生產(chǎn)或采購來獲得定購的貨物；對貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝；安排送貨；準(zhǔn)備運(yùn)輸單證。其中有些活動可能與訂單錄入同時(shí)進(jìn)行，以縮短訂單處理時(shí)間。 ? 訂單狀況的報(bào)告： 通過不斷向客戶報(bào)告訂單處理過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。具體包括：在整個(gè)訂單周期中跟蹤訂單；與客戶交換訂單處理進(jìn)度、訂貨交付時(shí)間等方面信息。 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 訂單管理 ? 訂單處理原則 對于客戶訂單的處理優(yōu)先權(quán)法則： ? 先收到，先處理 ? 使處理時(shí)間最短 ? 預(yù)先確定順序號 ? 優(yōu)先處理訂貨量小，相對簡單的訂單 ? 優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單 ? 優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 訂單管理 ? 訂單處理中的相關(guān)事項(xiàng) ? 最小訂單量 ? 訂貨批量和價(jià)格 ? 付款優(yōu)惠 ? 配額系統(tǒng) ? 客戶訂單的取消和補(bǔ)充 ? 多點(diǎn)送貨 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 訂單管理 ? 電子商城的客戶訂單 ? 貨到付款 ? 支付寶付款 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 物流客戶服務(wù)的績效評價(jià)指標(biāo) ? 確定服務(wù)水平的原理主要有以下三種： 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 物流客戶服務(wù)的績效評價(jià)指標(biāo) ? ?零售環(huán)節(jié)的顧客服務(wù)水平對銷售影響很大 ?生產(chǎn)企業(yè)盡量避免零售環(huán)節(jié)缺貨 ?顧客服務(wù)水平的重要一點(diǎn)是保證最終顧客能方便及時(shí)地了解和購買到所需的商品 銷售物流管理 單元四 銷售物流客戶服務(wù) 物 流 師 職 業(yè) 資 格 認(rèn) 證 物流客戶服務(wù)的績效評價(jià)指標(biāo) ? 成本與收益權(quán)衡 利潤最大化 物流成本 收入 服務(wù)水平與成本之間的關(guān)系 成本或銷售 0 成本、收入與利潤貢獻(xiàn) 0 顧客服務(wù)水準(zhǔn) 100% 服務(wù)成本 銷售所得 銷售利潤 目
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