12第十二章物流客戶服務(編輯修改稿)
2025-03-10 05:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 立客戶滿意度測評指標體系還需考慮到與競爭者的比較。 三、物流客戶滿意度 客戶滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設定測評結(jié)果，能夠由淺入深、清晰地表述客戶滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。 測評指標體系劃分為四個層次較為合理： 第一層次：總的測評目標“客戶滿意度指數(shù)”為一級指標。 第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的六大要素 —— 客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠度，為二級指標。 三、物流客戶滿意度 第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品或服務的特點，為三級指標。 第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。 一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，三級和四級指標根據(jù)具體的產(chǎn)品或服務的特點而定。 三、物流客戶滿意度 提高物流客戶滿意度的方法 關(guān)鍵是企業(yè)能為客戶提供個性化的產(chǎn)品和及時的服務。 （ 1）提供個性化產(chǎn)品和服務 隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的客戶已經(jīng)不再滿足成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產(chǎn)的同時，為客戶提供滿足其個性需求的產(chǎn)品，使客戶能獲得滿意的感受。 三、物流客戶滿意度 （ 2）增強客戶體驗 通常大部分的客戶對細節(jié)十分注意，他們在購買產(chǎn)品和服務時是在接受一種體驗。他們經(jīng)常購買某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務，是因為該企業(yè)創(chuàng)造了比競爭對手更讓他們喜愛的體驗。 （ 3）制定服務質(zhì)量標準 企業(yè)可以從服務的可靠性、反應性、權(quán)威性、體貼性等方面制定一定的標準來衡量自身所提供服務的好壞。 三、物流客戶滿意度 （ 4）重視客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是指物流企業(yè)對其客戶從購買服務到購買服務后所實施的全部服務活動，如：客戶服務；優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量；及時完整的售后服務。 客戶關(guān)懷不僅僅是對客戶有禮貌，更重要的是產(chǎn)品和服務的質(zhì)量?？蛻絷P(guān)懷活動包含在客戶接受產(chǎn)品和服務的客戶體驗的全部過程之中。 第三節(jié) 物流客戶服務的 質(zhì)量與績效管理 一、物流客戶服務 質(zhì)量 標準 客戶服務的 質(zhì)量 直接影響客戶滿意程度。研究表明如果有一個客戶對你的產(chǎn)品和服務抱怨，企業(yè)就會失去19個潛在客戶。 如果對客戶抱怨處理得當，就會提高客戶的忠誠度。 現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是以客戶滿意為基礎，向物流客戶提供迅速、有效的產(chǎn)品。 物流服務質(zhì)量內(nèi)涵豐富，主要包括以下內(nèi)容： 一、物流客戶服務質(zhì)量標準 （ 1）商品質(zhì)量 它是指商品在運送過程中對原有質(zhì)量的保證。 （ 2）物流服務質(zhì)量 它是物流服務固有的特性，即滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力。 （ 3）物流工作質(zhì)量 它是指物流服務各環(huán)節(jié)、各崗位具體的工作質(zhì)量。這是對物流企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定標準下的物流質(zhì)量內(nèi)部控制。 第三節(jié) 物流客戶服務的 質(zhì)量與績效管理 二、物流客戶服務質(zhì)量體系及其管理 物流客戶服務質(zhì)量體系就是為實施物流服務質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 企業(yè)必須把物流服務 質(zhì)量管理 作為企業(yè)管理的核心和重點，把不斷提高物流服務質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)發(fā)展的宗旨。 物流客戶服務質(zhì)量體系一般是按照 ISO9000系列標準構(gòu)建的，其作用是為了達到和保持物流客戶服務質(zhì)量的目標，使企業(yè)內(nèi)部相信物流客戶服務達到要求，使客戶相信物流客戶服務符合要求。 二、物流客戶服務質(zhì)量體系及其管理 物流客戶服務 質(zhì)量體系 物流客戶服務質(zhì)量體系應當具備下列要素： （ 1）物流管理者的職責 管理者首要的問題應該是認清自己在組織內(nèi)部的職責，知道自己該做什么，怎樣做，不能盲目行事。 管理者還要以達到客戶滿意為目的，確保客戶的要求得到滿足。 二、物流客戶服務質(zhì)量體系及其管理 （ 2）質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)是進行物流客戶服務質(zhì)量管理的基本框架。 在這個框架中應當明確質(zhì)量管理的層級關(guān)系、各部門的目標、職責和權(quán)限等，通過組織結(jié)構(gòu)的形式將管理過程的各環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，使之成為一個完整的質(zhì)量管理體系。 具體包括以下四個部分： 二、物流客戶服務質(zhì)量體系及其管理 ①組織結(jié)構(gòu) 是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個組織管理的框架。 其重點是將組織的質(zhì)量 方針 、 目標 層層展開成多級的職能，再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。 ②程序文件 程序是為進行某種活動所規(guī)定的途徑。
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