物流客戶服務(wù)案例引入ppt37頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，不取決于木桶最長的木板，而取決于最短的木板，客戶服務(wù)就是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。反之，企業(yè)不斷開拓市場不斷吸引客戶，而客戶工作卻不流失市場。流失客戶。 ? 只有一只手表，可以知道是幾點，擁有兩只或兩只以上的手表，卻無法確定是幾點；兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。 ? 本案例中給予了你什么樣的啟示 ? ? 手表定律告訴客服工作一個道理?？蛻羰遣环仲F賤、尊卑、社會背景、一個標準對待客戶，不針對客戶購買多少、社會地位等原因，采取不同服務(wù)標準。這樣會使客服工作打折，流失客戶。 ? 我國著名思想家老子在晚年的時候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們看他的嘴里有什么東西。弟子們仔細地端詳了半天，也沒有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時，老子卻說：“滿齒不存，舌頭猶在”。這句話的意思是：滿嘴的牙齒雖然堅硬，但卻是最容易松動和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌嫩柔軟，但當牙齒都脫落光了的時候，它依然存在，其生命力是非常頑強的 ┅┅ 請根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員應該具備什么樣的服務(wù)理念？為什么？ ? 老子給我們啟示是：硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加頑強。作為現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員由于直接面對的是消費者，因此具備軟素質(zhì)比具備硬素質(zhì)更重要。而所謂的軟素質(zhì)則應該是科學的服務(wù)觀念、創(chuàng)新的服務(wù)精神、真誠的服務(wù)態(tài)度、嚴謹?shù)姆?wù)作風、一流的服務(wù)水平和對于顧客專注關(guān)懷的服務(wù)習慣等。這些素質(zhì)將決定現(xiàn)代客戶服務(wù)工作的成敗得失。 ? 查密考爾是一位市場營銷專家。有一次他上課時，在黑板上畫了一個水桶，又在水桶上畫了許多洞，并給這些洞標上名字：態(tài)度粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、訓練無素、價值太低、選擇性差 …… 他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說：“在這種情況下，企業(yè)為了保住原來的營業(yè)額，就必須從水桶的頂端不斷地注入新的水（顧客）來補充漏掉的水（顧客），這是一個代價昂貴的、永無盡頭的過程。”請從這個形象的比喻中，說明客戶服務(wù)的工作核心和基本要求是什么？ ? 上面的比喻，充分說明客戶服務(wù)工作的核心是要盡量彌補工作中可能出現(xiàn)的漏洞或失誤，維持企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系；始終強調(diào)客戶的穩(wěn)定率和忠誠率。如果一個企業(yè)不能首先穩(wěn)定住老客戶，而導致客戶不斷地流失，那么將付出非常慘重的代價。因此，客戶服務(wù)工作的基本要求是：明確客戶服務(wù)工作的主要特征是協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各方面的關(guān)系。促使客戶服務(wù)最大程度地滿足客戶要求，使之成為忠實客戶。樹立全新客戶服務(wù)理念，使服務(wù)轉(zhuǎn)變視角，開拓眼界，提升境界。擯棄陳舊的營銷服務(wù)手段，培植個性服務(wù)、風格服務(wù)、魅力服務(wù)。 ? 案例黑貓請客 ? 黑貓請山羊到它家去吃飯，山羊餓著肚子趕到黑貓家里，黑貓擺了一桌豐盛的佳肴：紅燒老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠頭，清
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