物流客戶投訴管理(編輯修改稿)
2025-03-22 10:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 談處理客戶投訴技巧 ? 要把握如下的要點(diǎn)： 1）拜訪前預(yù)先以電話約定時(shí)間； 2）注意儀表； 3）有禮貌； 4）態(tài)度誠(chéng)懇； 5）不要隨意中斷拜訪； 6）帶著方案去。 物流客戶服務(wù) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理 1．認(rèn)識(shí)危機(jī) 2．投訴可引發(fā)危機(jī) 3．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 4．組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 5．危機(jī)監(jiān)測(cè) 6．危機(jī)處理的原則 7．危機(jī)處理的三個(gè)階段 8．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理 物流客戶服務(wù) 1．認(rèn)識(shí)危機(jī) ： 1）突然性。 2）欲望性。 3）聚眾性。 4）聚焦性。 5）破壞性。 6）緊迫性。 物流客戶服務(wù) 2．投訴可引發(fā)危機(jī) ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由產(chǎn)品 (服務(wù) )的投訴引起媒體曝光是造成危機(jī)的重要因素。 ? 消費(fèi)者投訴的途徑非常多（除向企業(yè)投訴外，可以通過(guò)媒體、互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法院起訴等很多方式）。一旦處理不好，就會(huì)引發(fā)媒體大量負(fù)面的報(bào)道，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，使更多消費(fèi)者介入形成群體性事件，這將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失，甚至是滅頂之災(zāi)。 物流客戶服務(wù) 3．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 ? “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立是危機(jī)公關(guān)的第一步。 1）如可能引發(fā)消費(fèi)者方面的問題。 2）新聞傳媒方面出現(xiàn)問題。 3）社會(huì)公眾方面可能出現(xiàn)的問題。 物流客戶服務(wù) 4．組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) ? 企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備： 1）擬定危機(jī)管理計(jì)劃 2）對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí) 3）建立新聞發(fā)言人制度 物流客戶服務(wù) 5．危機(jī)監(jiān)測(cè) ? 企業(yè)要注重 投訴與傳媒資訊的監(jiān)測(cè) ，隨時(shí)掌握外界對(duì)企業(yè)的評(píng)頭論足以及與企業(yè)可能相關(guān)的信息，抑制對(duì)企業(yè)不利的信息發(fā)布。控制不利信息的公開，是對(duì)企業(yè)傳媒管理能力的充分考驗(yàn)。 ? 再主要探討 傳媒資訊的監(jiān)測(cè) 。 物流客戶服務(wù) 6．危機(jī)處理的原則（ 5S原則） 1）承擔(dān)責(zé)任原則 (Shouldering the Matter) 2）真誠(chéng)溝通原則 (Sincerity) 3）速度第一原則 (Speed) 4）系統(tǒng)運(yùn)行原則 (System) 5）權(quán)威證實(shí)原則 (Standard) 【 實(shí)用范例 】 “蒙牛 OMP安全風(fēng)波” 物流客戶服務(wù) 【 實(shí)用范例 】 “蒙牛 OMP安全風(fēng)波” 2023年 2月 2日，國(guó)家質(zhì)檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的 OMP，并責(zé)令蒙牛禁止這一添加行為。國(guó)家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產(chǎn)品，特侖蘇OMP安全風(fēng)波驟起。此前， OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對(duì)？ 2月 11日，當(dāng)事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅(jiān)持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布 《 蒙牛關(guān)于 OMP牛奶的回應(yīng) 》 ，堅(jiān)持“ OMP安全”觀點(diǎn)，稱其安全性受到了 FDA等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。但蒙牛的單方回應(yīng)并沒有扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，而自特侖蘇上市以來(lái)對(duì)于 OMP安全性的質(zhì)疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時(shí)，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場(chǎng)對(duì)特侖蘇采取了下架、退貨等應(yīng)對(duì)措施，特侖蘇銷售受阻。 作為知名企業(yè)，蒙牛在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在迅速回應(yīng)的同時(shí)，也與有關(guān)上級(jí)主管部門進(jìn)行積極溝通，以期獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。經(jīng)過(guò)一系列努力， 2月 14日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認(rèn)定 OMP并不會(huì)危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時(shí)，蒙牛方面也得到了多個(gè)有關(guān)國(guó)際組織的聲援與支持，特侖蘇 OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，至此事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。 案例分析 : 蒙牛特侖蘇 OMP風(fēng)波是一起典型的食品安全危機(jī)事件，主打高端產(chǎn)品被國(guó)家主管部門叫停，這對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是致命的。蒙牛對(duì)于事件的應(yīng)對(duì)策略可圈可點(diǎn)，抓住了“ OMP安全性”的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好媒體溝通的同時(shí)，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了權(quán)威證實(shí)，事件得以圓滿解決。 7．危機(jī)處理的三個(gè)階段 1）回應(yīng)，顯示誠(chéng)意 2）采取措施 3）重塑形象 【 實(shí)用范例 】 麥當(dāng)勞“消毒水”事件 物流客戶服務(wù) 【 實(shí)用范例 】 麥當(dāng)勞“消毒水”事件 2023年 7月 12日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對(duì)店里燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費(fèi)者與麥當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論、爭(zhēng)執(zhí)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)之后店長(zhǎng)和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解近一個(gè)小時(shí)后最終仍以談判破裂收?qǐng)觯M(fèi)者憤然報(bào)警。 一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡(jiǎn)短 《 聲明 》 ，用主要文字描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個(gè)聲明沒有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒有具體的解決問題的辦法。經(jīng)媒體多方報(bào)道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費(fèi)者達(dá)成和解，但雙方對(duì)和解內(nèi)容保密。 此前的 5月麥當(dāng)勞某北京分店已發(fā)生
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