物流客戶投訴管理(編輯修改稿)
2025-03-22 10:58 本頁面
【文章內容簡介】 談處理客戶投訴技巧 ? 要把握如下的要點： 1）拜訪前預先以電話約定時間； 2）注意儀表； 3）有禮貌； 4）態(tài)度誠懇； 5）不要隨意中斷拜訪； 6）帶著方案去。 物流客戶服務 投訴帶來的危機處理 1．認識危機 2．投訴可引發(fā)危機 3．建立危機預警機制 4．組建危機管理機構 5．危機監(jiān)測 6．危機處理的原則 7．危機處理的三個階段 8．網絡危機處理 物流客戶服務 1．認識危機 ： 1）突然性。 2）欲望性。 3）聚眾性。 4）聚焦性。 5）破壞性。 6）緊迫性。 物流客戶服務 2．投訴可引發(fā)危機 ? 對企業(yè)來說，由產品 (服務 )的投訴引起媒體曝光是造成危機的重要因素。 ? 消費者投訴的途徑非常多（除向企業(yè)投訴外，可以通過媒體、互聯網、消費者協會、法院起訴等很多方式）。一旦處理不好，就會引發(fā)媒體大量負面的報道，產生連鎖反應，使更多消費者介入形成群體性事件，這將會給企業(yè)帶來嚴重損失，甚至是滅頂之災。 物流客戶服務 3．建立危機預警機制 ? “凡事預則立，不預則廢”，危機預警機制的建立是危機公關的第一步。 1）如可能引發(fā)消費者方面的問題。 2）新聞傳媒方面出現問題。 3）社會公眾方面可能出現的問題。 物流客戶服務 4．組建危機管理機構 ? 企業(yè)一定要做好組織上的準備： 1）擬定危機管理計劃 2）對員工進行危機管理培訓和演習 3）建立新聞發(fā)言人制度 物流客戶服務 5．危機監(jiān)測 ? 企業(yè)要注重 投訴與傳媒資訊的監(jiān)測 ，隨時掌握外界對企業(yè)的評頭論足以及與企業(yè)可能相關的信息，抑制對企業(yè)不利的信息發(fā)布。控制不利信息的公開，是對企業(yè)傳媒管理能力的充分考驗。 ? 再主要探討 傳媒資訊的監(jiān)測 。 物流客戶服務 6．危機處理的原則（ 5S原則） 1）承擔責任原則 (Shouldering the Matter) 2）真誠溝通原則 (Sincerity) 3）速度第一原則 (Speed) 4）系統運行原則 (System) 5）權威證實原則 (Standard) 【 實用范例 】 “蒙牛 OMP安全風波” 物流客戶服務 【 實用范例 】 “蒙牛 OMP安全風波” 2023年 2月 2日，國家質檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的 OMP，并責令蒙牛禁止這一添加行為。國家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產品，特侖蘇OMP安全風波驟起。此前， OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點，現在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應對？ 2月 11日，當事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布 《 蒙牛關于 OMP牛奶的回應 》 ，堅持“ OMP安全”觀點，稱其安全性受到了 FDA等國際權威機構的認可。但蒙牛的單方回應并沒有扭轉被動局面，而自特侖蘇上市以來對于 OMP安全性的質疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場對特侖蘇采取了下架、退貨等應對措施，特侖蘇銷售受阻。 作為知名企業(yè)，蒙牛在進行危機應對時堅持系統運行原則，在迅速回應的同時，也與有關上級主管部門進行積極溝通，以期獲得第三方的權威證實。經過一系列努力， 2月 14日，衛(wèi)生部就該事件回應，稱經六部委專家聯合認定 OMP并不會危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時，蒙牛方面也得到了多個有關國際組織的聲援與支持，特侖蘇 OMP的安全性得到了多方的權威證實，至此事件得到平息，產品銷售得到恢復。 案例分析 : 蒙牛特侖蘇 OMP風波是一起典型的食品安全危機事件，主打高端產品被國家主管部門叫停，這對于任何一家企業(yè)來說都是致命的。蒙牛對于事件的應對策略可圈可點，抓住了“ OMP安全性”的關鍵點，堅持系統運行原則，在做好媒體溝通的同時，積極與有關主管部門溝通，最終得到了權威證實，事件得以圓滿解決。 7．危機處理的三個階段 1）回應，顯示誠意 2）采取措施 3）重塑形象 【 實用范例 】 麥當勞“消毒水”事件 物流客戶服務 【 實用范例 】 麥當勞“消毒水”事件 2023年 7月 12日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，發(fā)現所點的紅茶有極濃的消毒水味道?，F場副經理解釋，原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費者與麥當勞相關人員就賠償等問題理論、爭執(zhí)長達兩個多小時之后店長和督導才到達現場。甚至在工商局工作人員趕到現場調解近一個小時后最終仍以談判破裂收場，消費者憤然報警。 一周后，麥當勞發(fā)表簡短 《 聲明 》 ，用主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決問題的辦法。經媒體多方報道，歷經半月麥當勞和消費者達成和解，但雙方對和解內容保密。 此前的 5月麥當勞某北京分店已發(fā)生
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