第六章物流客戶的投訴與處理(編輯修改稿)
2025-01-30 10:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ⑵ 為何需要投訴正常處理流程 ① 保證對一般性的例行投訴處理有事先的策劃； ② 讓受理員工有明確的程序指引 ， 可以快速處理客戶的問題； ③保證每個(gè)員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對待客戶 。 3． 投訴升級處理流程 ⑴ 何時(shí)需要投訴升級處理流程 ① 處理投訴所需采取的行動(dòng)超出了受理員工規(guī) 定的權(quán)限 ， 如美國某酒店規(guī)定大堂經(jīng)理在處理 投訴時(shí)有不超過 1000美元的權(quán)限； ② 可能對組織的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)造成重大影響的投 訴 ， 如某電信企業(yè)規(guī)定驚動(dòng)新聞媒體的投訴必 須上報(bào)總經(jīng)理； ③ 關(guān)系復(fù)雜 ， 牽涉到多個(gè)部門或單位的投訴； ④ 客戶不接受受理員工提出的解決方案 。 ⑵ 為何需要投訴升級處理流程 ① 快速的行動(dòng)對于投訴處理非常重要 ， 升級處理流程可以避免投訴處理為某些人為因素而停滯不前； ② 當(dāng)投訴處理和客戶發(fā)生分歧時(shí) ， 升級處理流程可以緩解對立的情況 ， 避免小的投訴演變成大問題； ③ 升級處理流程使組織能夠有足夠的資源來處理嚴(yán)重或復(fù)雜的投訴 。 4． 投訴外部評審流程 ⑴ 何時(shí)需要投訴外部評審流程 ① 當(dāng)客戶不接受組織提出的解決方案 ， 且無法繼續(xù)協(xié)商時(shí)； ② 當(dāng)客戶準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí) 。 ⑵ 為何需要投訴外部評審流程 ① 盡管內(nèi)部解決是最好的方案 ， 但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的客戶都滿意； ② 進(jìn)入法律程序?qū)τ诮M織和客戶雙方都是件不幸的事 ， 雙方都要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢 ， 因此選擇獨(dú)立的外部評審流程符合雙方的利益； ③ 可以節(jié)省大量的法律和管理成本； ④ 可以使投訴在未向外界公開之前得到解決 ， 避免了客戶采取進(jìn)一步行動(dòng)向媒體 、 其他協(xié)會施加壓力 ， 使事件陷入無法收拾的地步； ⑤ 對于客戶來說 ， 更容易接受外部評審程序做出的處理結(jié)果； ⑥ 有利于維持良好的客戶關(guān)系 ， 增強(qiáng)客戶的信心 。 ⑶ 哪些機(jī)構(gòu)可以成為外部評審機(jī)構(gòu) ① 物流行業(yè)管理部門； ② 物流行業(yè)協(xié)會； ③ 消費(fèi)者組織； ④ 仲裁委員會等 。 五 、 處理好物流客戶投訴的方法 （一）受理投訴時(shí)的技巧 ⒈ 傾聽客戶，給客戶發(fā)泄的機(jī)會 ⒉ 對客戶表示同情和理解 ⒊ 真誠地道歉 ⒋ 快速采取行動(dòng) （二）答復(fù)客戶的技巧 ⒈ 立即答復(fù) ⒉ 延期答復(fù) ⒊轉(zhuǎn)移答復(fù) （三）和客戶溝通的技巧 ⒈ 對事不對人 ⒉ 避免下命令 ⒊ 用“你可以 ?? ”代替“不” ⒋ 叫客戶的姓名 （四）對待難纏的客戶的技巧 ⒈ 難纏的客戶類型 ⒉ 保持冷靜 ⒊ 做一個(gè)問題解決者 ⒋ 征求對方意見 ⒌ 禮貌的重復(fù) ⒍ 尋求幫助 （五）采取行動(dòng)的技巧 采取何種行動(dòng) ， 要根據(jù)引起投訴的不合格種類而定 。 不合格可以分為兩種： （ 1）過程不合格，是指在生產(chǎn)和服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格，常用于服務(wù)類產(chǎn)品，如服務(wù)態(tài)度差，送貨不及時(shí)，等候時(shí)候過長等等，過程不合格通
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