第六章__銷售物流管理(編輯修改稿)
2025-03-18 16:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品的配送方法o 第三天配送模式（訂單截止時(shí)間為下午 5點(diǎn)，第二天發(fā)貨，第三天配送）o 25米， 1950個(gè)貨架平托盤自動倉庫o 22320個(gè)箱式托盤的 自動倉庫， 10秒 /個(gè)出庫速度o 950條 o型作業(yè)線的全貨架管理，每秒 1件商品，同時(shí)處理600多個(gè)品種o 500條 s型作業(yè)線的同時(shí)處理 400多個(gè)品種o 運(yùn)輸費(fèi)用降低 6%，總物流成本降低 20 客戶關(guān)系管理o 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系分類管理 o 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念o 客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 o 客戶，在市場營銷學(xué)中的概念就是消費(fèi)者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶 。 客戶服務(wù)－營銷和物流的共同作用 產(chǎn) 品 庫存持有成本 客戶 運(yùn)輸成本 價(jià) 格 服務(wù) 倉儲成本 水平 訂單處理成本 促 銷 （地點(diǎn)） 批量成本 營銷 物流 將資源分配給營銷 給定服務(wù)目標(biāo)，使總成本最小 組合，使長期收益 最大化服務(wù)與成本：邊際收益遞減 物流服務(wù)水平 ?。伲荆?‘ ?。?‘ ?。佟 。亍 。亍 》?wù)成本 客戶服務(wù)與成本，收益 增加的收入 增加的成本 最大的利潤增量 服務(wù)水平增加 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的目的o 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) : 使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶服務(wù)水平、提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場、促進(jìn)銷售、改進(jìn)工作、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持。o 企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶關(guān)系。良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系，又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。這樣形成良性循環(huán)。 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的做法 P82o （ 1）提高產(chǎn)品的質(zhì)量o （ 2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響、開拓客戶o （ 3）客戶溝通、建立聯(lián)系o （ 4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴(kuò)大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群o （ 5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售o （ 6）對發(fā)生了購買行為的實(shí)際客戶群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等o （ 7）客戶控制 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的思想原理 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 客戶需求和消費(fèi)行為分析 客戶分類 － 黃金 白銀 銅 客戶風(fēng)險(xiǎn)評估和控制 確定客戶服務(wù)的優(yōu)先次序和重點(diǎn) 客戶服務(wù)滿意程度分析 客戶服務(wù)的改進(jìn) 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 客戶關(guān)系分類管理o 客戶分類o 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上它包含了不同的類別，而且不同
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