第六章__銷售物流管理-閱讀頁
2025-03-10 16:31本頁面
【正文】 客戶風(fēng)險(xiǎn)評估和控制 確定客戶服務(wù)的優(yōu)先次序和重點(diǎn) 客戶服務(wù)滿意程度分析 客戶服務(wù)的改進(jìn) 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 客戶關(guān)系分類管理o 客戶分類o 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的。o 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上分成了五大類?？蛻絷P(guān)系分類管理o 1）潛在客戶群o 潛在客戶群的基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：o （ 1）有獎(jiǎng)銷售o （ 2）各種促銷活動(dòng)o （ 3）贈(zèng)送、試用等o （ 4）走訪、思想溝通 客戶關(guān)系分類管理o 4）實(shí)際客戶群o 實(shí)際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。對于實(shí)際客戶群的管理的重點(diǎn)，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核，評價(jià)客戶業(yè)績和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧簅 （ 1）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會(huì)通過組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員的權(quán)利，會(huì)員在購買企業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。o （ 4）有獎(jiǎng)銷售，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步購買。利用客戶座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、帶動(dòng)后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵(lì)活動(dòng)等 客戶關(guān)系分類管理o 5）骨干客戶群o 骨干客戶群的特點(diǎn)，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高。對他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動(dòng)更多的客戶。o （ 1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作，服務(wù)更加細(xì)致、更加人格化、個(gè)性化，真正使得客戶感動(dòng)，使他們成為最忠實(shí)客戶。o （ 2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動(dòng)作用。o （ 4）有獎(jiǎng)銷售，繼續(xù)促進(jìn)購買。o （ 6）大規(guī)模的表彰活動(dòng)，給以很高榮譽(yù)，樹立旗幟。 o 一般的電子商務(wù)網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理o 在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會(huì)有一個(gè)遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場，所以企業(yè)利用自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，可以很方便地聯(lián)系客戶，客戶也可以很方便地登錄網(wǎng)站，聯(lián)系企業(yè)。企業(yè)可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站，收集客戶信息，建立客戶檔案，進(jìn)行客戶管理。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023o 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2111:53:3011:53Jan2122Jan21o 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2111:53:3011:53:30January 22, 2023o 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/22 11:53:3011:53:3022 January 2023o 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023o 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2111:53:3011:53Jan2122Jan21o 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2111:53:3011:53:30January 22, 2023o 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/22 11:53:3011:53:3022 January 2023o 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023o 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2111:53:3011:53Jan2122Jan21o 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 22 一月 202311:53:30 上午 11:53:30一月 21o 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/22 11:53:3011:53:3022 January 2023o 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自
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