第六章__銷售物流管理-文庫吧資料
2025-03-04 16:31本頁面
【正文】 基本對象。 客戶關(guān)系分類管理o 2）普通客戶群o 普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群?？蛻絷P(guān)系管理實際上是一種客戶關(guān)系分類管理。 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的做法 P82o （ 1）提高產(chǎn)品的質(zhì)量o （ 2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴大影響、開拓客戶o （ 3）客戶溝通、建立聯(lián)系o （ 4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群o （ 5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售o （ 6）對發(fā)生了購買行為的實際客戶群，要加強管理。良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系，又能促進客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。 客戶服務(wù)－營銷和物流的共同作用 產(chǎn) 品 庫存持有成本 客戶 運輸成本 價 格 服務(wù) 倉儲成本 水平 訂單處理成本 促 銷 （地點） 批量成本 營銷 物流 將資源分配給營銷 給定服務(wù)目標，使總成本最小 組合，使長期收益 最大化服務(wù)與成本：邊際收益遞減 物流服務(wù)水平 ?。伲荆?‘ ?。?‘ Ｙ ?。亍 。亍 》?wù)成本 客戶服務(wù)與成本，收益 增加的收入 增加的成本 最大的利潤增量 服務(wù)水平增加 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理的目的o 客戶關(guān)系管理的目標 : 使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶服務(wù)水平、提高客戶滿意度、擴大市場、促進銷售、改進工作、提高企業(yè)經(jīng)濟效益提供有力支持。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。 結(jié)果： 1980年，日配送 2023個店鋪，出貨量 4萬件，降低倉儲和人工成本 20%，年運輸費節(jié)約 3000萬日元1979年 近畿物流中心o 日處理量 10萬件，全自動化和機械化o 5%的非自動化處理商品的配送方法o 第三天配送模式（訂單截止時間為下午 5點，第二天發(fā)貨，第三天配送）o 25米， 1950個貨架平托盤自動倉庫o 22320個箱式托盤的 自動倉庫， 10秒 /個出庫速度o 950條 o型作業(yè)線的全貨架管理，每秒 1件商品，同時處理600多個品種o 500條 s型作業(yè)線的同時處理 400多個品種o 運輸費用降低 6%，總物流成本降低 20 客戶關(guān)系管理o 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系分類管理 o 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述o 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念o 客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 外包物流戰(zhàn)略o 依托專業(yè)化物流服務(wù)提升物流效率o 柔性，響應(yīng)和控制力取決于雙方的努力適應(yīng)性：o 多用戶一定規(guī)模o 自身缺乏物流資源o 通用物流服務(wù)要求o 常見的供應(yīng)鏈關(guān)系實例： APPLO METALS（ ）o 產(chǎn)品和服務(wù)： 鈦金屬
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