客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 論的人，而是善于引導(dǎo)客戶的人 ? 告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么 ? 不要隨意承諾：不在您的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不要輕易許諾；若無(wú)法及時(shí)允諾，需告知客戶何時(shí)可以回復(fù) ? 讓客戶了解事情的進(jìn)展 34 處理事情時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： ：應(yīng)注意從不同角度多 做解釋。 ：應(yīng)注意評(píng)估客戶的期望，友好協(xié)商并考慮適當(dāng)讓利。 ： 正當(dāng)維權(quán) —— 按正?？蛻魧?duì)待，積極處理投訴。 超度維權(quán) —— 積極應(yīng)對(duì)，絕不縱容遷就，同時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 35 如何應(yīng)對(duì)疑難投訴 36 疑難投訴特點(diǎn)概括 ? 企業(yè)原因 ： 客戶投訴分為客戶原因及企業(yè)原因。其中疑難投訴中 過(guò)錯(cuò)歸屬以企業(yè)原因 為主。 37 疑難投訴特點(diǎn)概括 ?升級(jí)投訴 ： 基層處理不利， 省公司、集團(tuán)公司、工信部 高壓政策 無(wú)理由要求 38 疑難投訴特點(diǎn)概括 ?虛構(gòu)損失： 無(wú)任何明顯根據(jù) 39 疑難投訴特點(diǎn)概括 ? 目的明確 ： 不認(rèn)可雙倍話費(fèi)返還 “ 吉祥號(hào)碼 ”或較大數(shù)額的 話費(fèi)賠償 。 40 疑難投訴應(yīng)對(duì)措施 ? 快速響應(yīng)，及時(shí)糾錯(cuò) ? 專人處理，持續(xù)溝通 ? 從容理性，循循善誘 ? 分析需求，控制期望 41 投訴客戶分類 ?情感宣泄型 ?尋求正義型 ?有備而來(lái)型 42 情感宣泄型 ? 心理分析 ：求發(fā)泄 ? 應(yīng)對(duì)方法 ：認(rèn)同客戶的感受，多聽，多贊美， 快速響應(yīng) 常用語(yǔ)言： “對(duì)不起！讓您感到不愉快了” “我非常理解您此時(shí)的感受” “我也是這樣想的 ?? ” 43 案例分析 1 ? 某中年女士處在兩地市邊界地帶，某月查詢手機(jī)話費(fèi)發(fā)現(xiàn)未漫游卻產(chǎn)生高額漫游費(fèi)用，客戶認(rèn)為移動(dòng)公司亂收費(fèi)，對(duì)此不滿，氣沖沖到營(yíng)業(yè)廳反映問(wèn)題，工作人員僅告知客戶，“可能是邊界漫游吧”，公司會(huì)盡快查詢具體原因，屆時(shí)再與客戶主動(dòng)聯(lián)系。客戶聽后，更為惱火，對(duì)此處理方式不認(rèn)可，強(qiáng)烈要求移動(dòng)公司公開承認(rèn)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤。 ? 分析此工作人員哪些方式不得當(dāng)？ ? 應(yīng)該如何對(duì)待此類客戶？ 44 案例分析 1 ? 人物分析 ：中年女士，喜歡傾訴 ? 心里分析： 對(duì)計(jì)費(fèi)敏感，需要傾訴不滿 ? 處理原則： 給予對(duì)方充分的傾訴權(quán)，同時(shí)告知我公司對(duì)此問(wèn)題的重視態(tài)度。 45 案例分析 1 不滿原因： 認(rèn)為工作人員未重視自己的問(wèn)題，響應(yīng)不夠迅速 處理方法： ，“您的心情我非常理解，我馬上為您處理您的問(wèn)題” ：“對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意” ：“您遇到的問(wèn)題，我真的希望能馬上為您解決，但是涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的問(wèn)題，可能需要一點(diǎn)時(shí)間，不過(guò)您放心，我們會(huì)用最快的速度來(lái)解決您的問(wèn)題” 46 尋求正義型 ? 心里分析 :求尊重 ? 應(yīng)對(duì)方法： 盡量提供服務(wù)， 充足的證據(jù) 制造讓對(duì)方?jīng)Q定的場(chǎng)面 常用語(yǔ)言：“我個(gè)人非常贊同您的觀點(diǎn)” “
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