投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧(編輯修改稿)
2024-09-14 20:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 決不能與客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生口角甚至沖突 ? 盡 量 縮 短 前 來 投 訴 的 客 戶 在 網(wǎng) 點(diǎn) 的 停 留 時(shí) 間 ， 降低影響 ?情緒不穩(wěn)定 ?有備而來 ?有社會(huì)背景 ?鉆牛角尖 ?不講道理 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 迅速隔離 ， 盡量不要在大堂內(nèi)處理 ，以免影響周圍客戶 。 可將其請(qǐng)到 VIP室等獨(dú)立的空間進(jìn)行商談 ， 先倒杯水之類的緩解其情緒或發(fā)火的延續(xù)性 。 應(yīng)對(duì)辦法： 1. 接待（隔離客戶，降低影響） 2. 傾聽（給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ） 3. 理解 … 解釋 … 4. 收集信息 5. 給出解決建議 6. 仍不滿意。 7. 跟蹤服務(wù) 投訴抱怨處理步驟 接待小妙招 ： 如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶，建議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時(shí)安靜的環(huán)境對(duì)客戶心情的平靜也能起到一定的作用 ： 身體語言：在與人坐著交流時(shí)，有效的身體姿勢(shì)包括身體微微向前傾，身體朝向別人。 面部表情：自然微笑，親和力 ： 在與人溝通的時(shí)候應(yīng)該與對(duì)方保持一種眼神的交流，眼神往上瞟，可能會(huì)顯得傲慢，漠不關(guān)心；眼神游離，低頭會(huì)感覺不自信，膽怯。 注意： 切忌職業(yè)化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關(guān)系，以第三方的角度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對(duì)整個(gè)談話的 控制與主導(dǎo)。 創(chuàng)造 7秒鐘“一見鐘情”的感覺 √ 用心聆聽：當(dāng)客戶感覺不滿時(shí)，他希望能有地方一吐為快。如果不徹底的發(fā)泄出來，他很難聽進(jìn)去解釋以及建議。因此，我們首先需要做的是鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，并積極的引導(dǎo)客戶說出他真正的需求。 （ 1） “ 您好，有什么可以幫您的？ ”“ 您有什么不愉快的，您可以告訴我 ” （ 2）拿出紙筆做好記錄。 三種用處：①表示對(duì)客戶的重視 ②處理的依據(jù) ③避免客戶瞎說。 （ 3） 有些客戶可能 一來就堅(jiān)持要求由領(lǐng)導(dǎo)接待 ， 你可以這樣告訴客戶 “ 不同的業(yè)務(wù) ， 其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的 ， 如果您不告訴我您的問題 ， 我就不知道應(yīng)該找誰來為您解決 。 我想您不妨將事情先說出來 ， 我們會(huì)盡力為您想辦法 ， 假如真的超出我的權(quán)限 ， 我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的 ， 請(qǐng)您相信我 ！ 傾聽、傾聽、再傾聽。 （ 4）有些客戶可能一來就堅(jiān)持要求由領(lǐng)導(dǎo)接待，你可以這樣告訴客戶 “ 不同的業(yè)務(wù)，其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的，如果您不告訴我您的問題，我就不知道應(yīng)該找誰來為您解決。我想您不妨將事情先說出來，我們會(huì)盡力為您想辦法，假如真的超出我的權(quán)限，我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)您相信我！ ” （ 5）在客戶敘述時(shí)盡量不打斷客戶，將自己的手機(jī)調(diào)成靜音模式。 不管客戶說的是否有道理，絕對(duì)不反駁。我們的質(zhì)疑只能造成不愉快，雙方溝通的失敗，客戶的進(jìn)一步發(fā)怒，對(duì)我們的工作沒有任何幫助。 （ 6）始終保持眼神交流，并不時(shí)的點(diǎn)頭 ——這些身體語言，會(huì)讓客戶感覺到你在回應(yīng)他，起到鼓勵(lì)他敘說的效果。不時(shí)的回應(yīng) “ 是的，我能理解您的感受 ”“ 沒錯(cuò)，您的心情我非常理解 ” 記住：一定要控制自己的情緒?？蛻粼诎l(fā)泄的時(shí)候有時(shí)候是失去理智的，可能會(huì)有不得體的言語。我們一定感覺非常的委屈；但我們必須學(xué)會(huì)控制自己
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