處理投訴的技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 22:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 要認(rèn)同客人的心情，不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口 ? 要承認(rèn)客人有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)客觀 ? 要向客人保證立即解決問(wèn)題，不要被別的事情干擾 ? 以解決問(wèn)題為中心 ? 同情客人，維護(hù)客人的自尊心 ? 做好記錄 ? 足夠重視，盡快處理 ? 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應(yīng)盡可能及時(shí)上報(bào)和挽救處理 ? 信息反饋 投訴處理的四忌 ＊ 忌變相冷處理 ＊ 忌在大廳廣眾之下處理 ＊ 忌踢皮球 ＊ 忌私了 在處理投訴后應(yīng)采取的行動(dòng) ? 使用正確的溝通途徑 ? 將已采取的行動(dòng)提交主管部門 ? 與主管部門一起研究 ? 同意行動(dòng)流程 ? 在完成日期上達(dá)成一致 ? 跟進(jìn)以確保行動(dòng)的完成 ? 給賓客反饋 處理投訴的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表酒店而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問(wèn)題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 相關(guān)投訴案例 ?該不該透露住客房號(hào) 一天，兩位客來(lái)到某酒店前廳接待室處，詢問(wèn)有沒(méi)有一位楊 XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問(wèn)了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊 XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來(lái)訪客人，確實(shí)有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請(qǐng)兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來(lái)訪人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來(lái)訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽(tīng)后便給楊先生留下留言離開(kāi)了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來(lái)訪者留下的信條交給了他，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，前廳沒(méi)有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。 分析： 客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過(guò)程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對(duì)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過(guò)程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒(méi)有安全，一切服務(wù)無(wú)從談起。 本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過(guò)程
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