處理投訴的技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 22:04 本頁面
【文章內容簡介】 ? 要認同客人的心情，不要進行防衛(wèi)和找借口 ? 要承認客人有權得到較好的服務，不要強調客觀 ? 要向客人保證立即解決問題，不要被別的事情干擾 ? 以解決問題為中心 ? 同情客人，維護客人的自尊心 ? 做好記錄 ? 足夠重視，盡快處理 ? 當出現(xiàn)問題時，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應盡可能及時上報和挽救處理 ? 信息反饋 投訴處理的四忌 ＊ 忌變相冷處理 ＊ 忌在大廳廣眾之下處理 ＊ 忌踢皮球 ＊ 忌私了 在處理投訴后應采取的行動 ? 使用正確的溝通途徑 ? 將已采取的行動提交主管部門 ? 與主管部門一起研究 ? 同意行動流程 ? 在完成日期上達成一致 ? 跟進以確保行動的完成 ? 給賓客反饋 處理投訴的心理準備 ? 在得失問題上要深謀遠慮 ? 以信為本，以誠動人 ? 時刻提醒自己：我代表酒店而不是個人 ? 學會克制自己的情緒 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當作自我提升的一次考驗 相關投訴案例 ?該不該透露住客房號 一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊 XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進行查詢，確實有一位楊 XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確實有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間會面。兩位來訪人對接待員的答復并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯(lián)絡，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當即表示理解并向接待員致以謝意。 分析： 客房安全是客房工作的一項十分重要的內容。安全工作的目的是保證服務過程中顧客的人身安全、財產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學習、生活環(huán)境，對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務過程的始終，它是一項復雜、持久、專業(yè)性很強的工作。沒有安全，一切服務無從談起。 本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務過程
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