第章物流客戶服務與物流客戶管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 豐快遞；殘疾人 現(xiàn)代客戶的分類 ? 從物流客戶角度進行分類 ? 常規(guī)客戶 ：這類客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟型客戶，追求實惠；這類客戶占到客戶 80%，但給企業(yè)帶來的利潤僅占 5%。消費隨機，講究實惠 ? 合適客戶 ：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造 15%左右的利潤。良好的關(guān)系 ? 關(guān)鍵客戶 ；這類客戶除希望從企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的 5%，但企業(yè) 80%左右的利潤自于他們。結(jié)構(gòu)性關(guān)系 現(xiàn)代客戶的分類 ? ? 企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價值與企業(yè)價值的平衡 ? 衡量一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務 ? 有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進行客戶化設計制造和服務，最大化客戶價值 客戶管理 ? ： 在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀態(tài)進行把握最終目的是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。 ? 管理營銷過程：重營銷過程，過程決定結(jié)果 客戶管理 ? 海爾集團 “ 三 E管理 ” ， 即管理到每個營銷人員（ Everyone）每一天（ Everyday）的每一件事（ Everything）。對營銷人員的過程管理，最基本的要求是控制到 “ 每個營銷人員每天的每件事 ” 。將營銷人員的過程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是，他們對營銷人員控制稱為筆者咨詢的一家企業(yè)也采用了 “ 三 E管理 ” ，總部的營銷管理人員多達 8名，這四名營銷管理人員的任務就是對營銷人員的全部營銷過程進行控制。每天早晨八點鐘，總部的管理人員都要打電話對大多數(shù)營銷人員進行檢查，看他們是否準時到達指定客戶（或工作地點）開展營銷工作；每天傍晚五點至六點，營銷人員都要準時與總部管理人員聯(lián)系，匯報當日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問題，解決了什么問題，還存在什么問題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計劃?？偛抗芾砣藛T將匯報的所有信息記錄在公司的 “ 日清單 ” 上。公司總部將根據(jù)匯報的信息，定期或不定期進行抽查，調(diào)查匯報信息的真實性。營銷人員每天也要填寫 “ 日清單 ” （相當于行銷日記）。營銷人員回公司報銷、述職時，管理人員要對照 “ 日清單 ” 核定票據(jù)的真實性，然后才予以報銷。 客戶管理 ? 管理客戶狀態(tài) ：超市 POS系統(tǒng) ? 管理 “ 客戶成本 ” 物流客戶管理 ? ? 客戶信息資料的收集 ? 客戶信息分析 ? 信息交流與反饋管理 ? 服務管理 ? 時間管理 四、物流客戶管理 ? ? 市場營銷：發(fā)現(xiàn)需求 ? 銷售實現(xiàn)：激發(fā)潛在消費行為 ? 客戶服務：運輸車輛跟蹤系統(tǒng) ? 決策分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤與客戶價值的關(guān)系 第三節(jié) 物流客戶服務與物流客戶管理 ? 第三方物流客戶服務的獨特性 ? 客戶關(guān)系即客戶服務水平定位 ? 客戶投訴處理體系 現(xiàn)代客戶需求的新特點： ?客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費趨于潮流 ? 從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。 美東北航空倒閉案例 服務內(nèi)涵 能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望 得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品 或服務的出售聯(lián)系在一起。 (美市場營銷協(xié)會 ). 服務是以無形的方
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