第章物流客戶服務(wù)與物流客戶管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 豐快遞；殘疾人 現(xiàn)代客戶的分類 ? 從物流客戶角度進(jìn)行分類 ? 常規(guī)客戶 ：這類客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價(jià)值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟(jì)型客戶，追求實(shí)惠；這類客戶占到客戶 80%，但給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)僅占 5%。消費(fèi)隨機(jī)，講究實(shí)惠 ? 合適客戶 ：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價(jià)值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造 15%左右的利潤(rùn)。良好的關(guān)系 ? 關(guān)鍵客戶 ；這類客戶除希望從企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實(shí)現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的 5%，但企業(yè) 80%左右的利潤(rùn)自于他們。結(jié)構(gòu)性關(guān)系 現(xiàn)代客戶的分類 ? ? 企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的平衡 ? 衡量一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) ? 有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)制造和服務(wù)，最大化客戶價(jià)值 客戶管理 ? ： 在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的狀態(tài)進(jìn)行把握最終目的是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶。 ? 管理營(yíng)銷過(guò)程：重營(yíng)銷過(guò)程，過(guò)程決定結(jié)果 客戶管理 ? 海爾集團(tuán) “ 三 E管理 ” ， 即管理到每個(gè)營(yíng)銷人員（ Everyone）每一天（ Everyday）的每一件事（ Everything）。對(duì)營(yíng)銷人員的過(guò)程管理，最基本的要求是控制到 “ 每個(gè)營(yíng)銷人員每天的每件事 ” 。將營(yíng)銷人員的過(guò)程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是，他們對(duì)營(yíng)銷人員控制稱為筆者咨詢的一家企業(yè)也采用了 “ 三 E管理 ” ，總部的營(yíng)銷管理人員多達(dá) 8名，這四名營(yíng)銷管理人員的任務(wù)就是對(duì)營(yíng)銷人員的全部營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行控制。每天早晨八點(diǎn)鐘，總部的管理人員都要打電話對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷人員進(jìn)行檢查，看他們是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定客戶（或工作地點(diǎn)）開展?fàn)I銷工作；每天傍晚五點(diǎn)至六點(diǎn)，營(yíng)銷人員都要準(zhǔn)時(shí)與總部管理人員聯(lián)系，匯報(bào)當(dāng)日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問(wèn)題，解決了什么問(wèn)題，還存在什么問(wèn)題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計(jì)劃。總部管理人員將匯報(bào)的所有信息記錄在公司的 “ 日清單 ” 上。公司總部將根據(jù)匯報(bào)的信息，定期或不定期進(jìn)行抽查，調(diào)查匯報(bào)信息的真實(shí)性。營(yíng)銷人員每天也要填寫 “ 日清單 ” （相當(dāng)于行銷日記）。營(yíng)銷人員回公司報(bào)銷、述職時(shí)，管理人員要對(duì)照 “ 日清單 ” 核定票據(jù)的真實(shí)性，然后才予以報(bào)銷。 客戶管理 ? 管理客戶狀態(tài) ：超市 POS系統(tǒng) ? 管理 “ 客戶成本 ” 物流客戶管理 ? ? 客戶信息資料的收集 ? 客戶信息分析 ? 信息交流與反饋管理 ? 服務(wù)管理 ? 時(shí)間管理 四、物流客戶管理 ? ? 市場(chǎng)營(yíng)銷：發(fā)現(xiàn)需求 ? 銷售實(shí)現(xiàn)：激發(fā)潛在消費(fèi)行為 ? 客戶服務(wù)：運(yùn)輸車輛跟蹤系統(tǒng) ? 決策分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤(rùn)與客戶價(jià)值的關(guān)系 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理 ? 第三方物流客戶服務(wù)的獨(dú)特性 ? 客戶關(guān)系即客戶服務(wù)水平定位 ? 客戶投訴處理體系 現(xiàn)代客戶需求的新特點(diǎn)： ?客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流 ? 從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。 美東北航空倒閉案例 服務(wù)內(nèi)涵 能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望 得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品 或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 (美市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) ). 服務(wù)是以無(wú)形的方
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