物流系統(tǒng)與客戶服務水平(編輯修改稿)
2025-03-23 14:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 索、處理、分析 總結(jié) 報告 準備票證、 采購訂單、 提單等 狀態(tài) 報告 分析 結(jié)果 行動 報告 軟件結(jié)構(gòu) ? 輸入 ? 客戶的購買品種、購買量、購買時間、地點、特殊要求；關(guān)于運輸?shù)臄?shù)據(jù)等； ? 公司記錄：會計報表、財務狀況報告、營運報告； ? 外部信息：研究報告、報刊雜志、貿(mào)易伙伴提供的信息、競爭對手的行為等； ? 管理層信息：企業(yè)的計劃、專業(yè)人員的知識等； ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 將計算機中的數(shù)據(jù)組織、集成，提供給各種應用程序訪問存儲數(shù)據(jù)的界面。 ? 提供模型庫、方法庫，支持用戶決策分析。 ? 輸出 ? 成本、績效統(tǒng)計報告； ? 庫存狀況、訂單處理進度報告； ? 計劃完成情況； ? 生成采購訂單、生產(chǎn)訂單； ? 運輸提單、運費單、發(fā)票； ? 分析、預測結(jié)果等。 例如某大型商品零售商的信息系統(tǒng) 企業(yè)有近 家分店，銷售由萬多個供應商提供的萬種商品， 每家分店有計算機系統(tǒng)和光學掃描器讀商品的條形碼； 管理：接收商品、銷售商品、客戶帳號、刷卡、員工工資單； 每天晚上數(shù)據(jù)自動傳送到地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心； 個地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心 管理： 信用卡劃款； 銷售報告，銷售額、稅額、費用等財務數(shù)據(jù)生成； 庫存管理：當商品庫存量低于臨界點時，生成采購訂單，供部門經(jīng)理決策； 公司總部中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) 匯總每個商品的銷售信息 ? 決策支持系統(tǒng) ? 信息系統(tǒng)不僅可以用來支持信息的處理，提高業(yè)務效率，還可以通過建立模型庫、知識庫、方法庫、人機交互系統(tǒng)支持管理人員的決策。 ? 一個決策支持系統(tǒng)可用來對所有訂單和運貨車輛作出最優(yōu)的調(diào)度計劃和路線安排，管理人員可以與機器交互、調(diào)整。 ? 訂單處理系統(tǒng) ? 訂單處理過程 ? 訂單準備 ? 收集所需產(chǎn)品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。 ? ——決定供應商、填制訂單、決定庫存可得率、與銷售人員通報訂單信息等。 ? ——信息技術(shù)：報價系統(tǒng)，根據(jù)消耗情況自動生成訂單，無線電射頻技術(shù)（）（利用無線電波對記錄媒體進行讀寫） ? 訂單傳輸（ ） ? 從訂貨請求發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。 ? ——人工方式； ? ——電子方式； ? 訂單錄入（ ） ? 包括： ? ——核對訂貨信息的準確性； ? ——檢查商品是否可得； ? ——如有必要，準備補交貨訂單或取消訂單的文件； ? ——審核客戶信用； ? ——開具帳單； ? 訂單履行 ? 包括： ? ——從倉庫工廠或其他渠道獲得貨物； ? ——運輸包裝； ? ——安排送貨； ? ——準備運輸單證； ? 訂單履行的先后次序： ? ——先收到，先處理； ? ——使處理時間最短； ? ——預先確定順序號； ? ——優(yōu)先處理訂單量較小、相對簡單的訂單； ? ——優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單； ? 在執(zhí)行任何原則時必須遵守一定的約束，例如，對客戶公平但有優(yōu)先級，實現(xiàn)一般訂單的處理速度等。 即使庫存水平相當高，訂單不能完全配齊貨的概率也會很大，例如，一份訂單訂了種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品的在庫率為，則這份訂單可以完全履行的概率為， ****. 因此在缺貨時如何處理很重要，決策者要在維持客戶服務水平期望的條件下，使增加的訂單信息處理成本和運輸成本較小。 如何合并訂單、集中貨物批量、降低單位運輸成本，需要制定更為周詳?shù)挠唵翁幚沓绦颉? 訂單狀況報告 包括： ——在整個訂單周期過程中跟蹤訂單； ——與客戶交換訂單處理進度、貨物交付時間等方面的信息。 例如：聯(lián)邦快遞 ()和聯(lián)合包裹公司 ()、寶供。 ? 訂單處理過程例 ? 工業(yè)訂單處理 工廠 銷售人員 客戶 客戶服務部 高級服務代表 銷售經(jīng)理 訂單準備人員 財務部 1 1 2 、了解 5 5 6 6 6 7 ? 零售訂單的處理過程 ? 是美國一個眾所周知的便利店集團。 ? 日本作為下屬公司成立于年，它有著日本最先進物流系統(tǒng)的連鎖便利店集團。 ? 典型的店非常小，但是提供的日常生活用品多達多種，并且沒有儲存場所。 ? 這樣，所有的商品必須通過配送中心得到及時補充。 ? 從批發(fā)商或直接從制造商那里購進各種商品，然后按需求配送到每個門店，配送中心起著橋梁的作用。 1. 店鋪人員用一個電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量； 2. 電子訂單傳入配送中心； 3. 配送中心將各店的商品匯總起來，按商品、按各倉庫供貨區(qū)的訂貨量生成一張揀貨清單（ ）再給各分店的揀貨單上配以控制碼； 4. 系統(tǒng)監(jiān)控各貨架上的貨量，如果低于設(shè)定的臨界點，則生成一張從托盤貨物存儲區(qū)提整箱貨物的 ，送到單品揀貨區(qū)； 5. 當大宗貨物或托盤貨物存儲區(qū)的庫存不足時，系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟訂貨批量（）向采購人員提出理想訂貨量，采購人員調(diào)整后，準備向供應商訂貨； 6. 在向各分店運貨時，系統(tǒng)還可以優(yōu)化送貨路線，對各卡車車廂合理配貨；系統(tǒng)按與裝貨次序相反的順序打印交付收據(jù)（ ）。 ? 利用信息高速公路或互聯(lián)網(wǎng)的配送系統(tǒng) 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 供應商 產(chǎn)品 客戶 物流提供商 經(jīng)銷商 ? 消費者訂單處理系統(tǒng) ? 直接與最終消費者打交道（而不是零售店、經(jīng)銷商）的訂單處理系統(tǒng)； ? 直接向消費者銷售的公司除了價格上的優(yōu)勢外，還必須對客戶的訂貨要求快速反應。 ? 一種典型的訂單處理流程包括： ? 消費者撥打免費電話或郵寄訂單訂購貨物； ? 工作人員查詢庫存情況，核查信用；
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