【文章內(nèi)容簡介】 驟的增多，人員的合作增多。由于協(xié)作需要溝通，溝通需要信息的交流，沒有一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的操作流程，根本無法實(shí)現(xiàn)自如的溝通。 (5)服務(wù)范圍的增大、快遞網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜，使發(fā)達(dá)的通信系統(tǒng)、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在加快流程各環(huán)節(jié)的溝通效率、提高快件流轉(zhuǎn)速度等方面起到了越來越重要的作用。 快遞企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大直接導(dǎo)致客戶服務(wù)難度加大，因此，加強(qiáng)管理提高客戶服務(wù)水平迫在眉睫，否則在國際快遞公司強(qiáng)大的、攻勢下，中國的快遞企業(yè)在本土市場上都難以立足，更談不上在全球的快遞市場上爭得一席之地。目前，雖然國內(nèi)的快遞企業(yè)已經(jīng)感到日益嚴(yán)重的市場競爭壓力，也在為企業(yè)的客戶服務(wù)水平的優(yōu)化做出了很多可圈可點(diǎn)的努力，但是，由于資金、技術(shù)、人才等方面的一系列原因，仍使我國快遞企業(yè)的客戶服務(wù)水平徘徊在一個(gè)較低的水平，主要表現(xiàn)在 : (1)服務(wù)意識(shí)比較淡薄。在我國，由于快遞企業(yè)市場準(zhǔn)入門檻比較低，市場還不成熟 ，導(dǎo)致了激烈的市場 競爭 ，許多快遞企業(yè)市場開拓意識(shí)較強(qiáng)，注重業(yè)務(wù)的推廣和企業(yè)宜傳，但服務(wù)意識(shí)相對較為淡薄。據(jù) 2022 年 3 月的一份對國內(nèi) 30家快遞公司的抽樣調(diào)查顯示， 50%的快遞企業(yè)與客戶溝通的主要渠道是通過電話，而且溝通的內(nèi)容主要限于價(jià)格和業(yè)務(wù)的咨詢 。30%的快遞企業(yè)具有一套完整的快件查詢系統(tǒng)，其余的即使有也不完善。 53%的快遞企業(yè)沒有對顧客做出關(guān)于賠償?shù)某兄Z 。54%的快遞企業(yè)只對嚴(yán)重的顧客投訴重視，其余根本不重視 。48%的快遞企業(yè)對顧客的投訴沒有一個(gè)完善的處理程序。 (2)管理理念上更強(qiáng)調(diào)以“盈利為 中心”，管理方法上缺乏先進(jìn)性。雖然企業(yè)對客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對這些信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對先進(jìn)的科學(xué)管理方法 (如客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部沒有對客戶資源的共享化，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。 另外，很多快遞企業(yè)的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以“盈利為中心”，而不是以“客戶為中心”，即使有優(yōu)秀的軟件，員工沒有真正重視客戶，客戶服務(wù)水平也不能得到提升。 (3)快遞從業(yè)人員素質(zhì)相對較低?？爝f從業(yè)人員素質(zhì)的 高低直接決定企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，與國際快遞公司相比，國內(nèi)快遞公司從業(yè)人員素質(zhì)相對較低，尤其是民營快遞公司，可以說難以望其項(xiàng)背。 由于存在以上的這些問題，必然導(dǎo)致一些快遞公司服務(wù)質(zhì)量的低層次和客戶滿意度的低水平。國內(nèi)快遞公司普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟件等現(xiàn)象，丟件率、差錯(cuò)率、成本控制、利潤率和服務(wù)水平等項(xiàng)指標(biāo)均是快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的實(shí)際寫照。 綜上所述，我國的快遞業(yè)要想提高企業(yè)客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，企業(yè)必須要加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，完善企業(yè)客戶管理相應(yīng)的管理制度、手段及軟件硬件裝備，加強(qiáng)快遞相關(guān)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，把我國的物流快遞業(yè)的客戶服務(wù)水平提高到一個(gè)新的檔次，不斷提高企業(yè)的競爭力。也只有這樣，才能在越來越激烈的快遞戰(zhàn)爭中與國際快遞公司抗衡，振興中國的民族快遞產(chǎn)業(yè)。 第二章我國快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)提升策略 改善我國快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)的措施 正確認(rèn)識(shí)顧客期望好的客戶服務(wù)必定是以客戶需求為首要出發(fā)點(diǎn)。 物流體系中各 方 影響，從各自的利益角度出發(fā)，對物流相關(guān)的期望如圖 1所示。 圖 1. 從圖 1 中可以看出，產(chǎn)品供應(yīng)者的期望是忠誠的消費(fèi)者客戶，以及第三方物流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合適的價(jià)格 。產(chǎn)品消費(fèi)者的期望是良好的產(chǎn)品品質(zhì)、合適的產(chǎn)品價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，尤其在產(chǎn)品服務(wù)中，產(chǎn)品可得性和運(yùn)輸及時(shí)性、準(zhǔn)確性等服務(wù)質(zhì)量對其期望影響相當(dāng)大 。物流服務(wù)商的期望是忠誠的客戶、更大的市場份額及自身發(fā)展。 了解客戶需求，制定差異化服務(wù)策略 。物流客戶信息的指標(biāo)有市場占有率、投訴抱怨率、市場覆蓋率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程時(shí)間、企業(yè)對客戶的響應(yīng)時(shí)間、價(jià)格適度產(chǎn) 品 供應(yīng)者 產(chǎn) 品 消費(fèi)者 快遞 物流服務(wù)商 期望： 忠誠的客戶 快遞物流的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 快遞物流提供的合適價(jià)格 期望： 良好的產(chǎn)品品質(zhì) 合適的產(chǎn)品價(jià)格 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù) 期望： 忠誠的客戶 更大的市場份額 自我發(fā)展 性、環(huán)境與產(chǎn)品、客戶關(guān)系管理等。 。包括 :劃分客戶群 。了解客戶需求的多樣性 。提升客戶需求 。了解競爭對手的水平 。調(diào)查客戶的潛在需求 。制定差異化服務(wù)策略。 我國快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)提升策略 ． 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立快遞行業(yè)規(guī)范 快遞行業(yè)的發(fā)展絕不僅僅是快遞企業(yè)的責(zé)任，它需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)的大力扶持，現(xiàn)階段快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、賠償機(jī)制不健全，規(guī)制缺位難辭其咎。夾在郵政和快運(yùn)企業(yè)之間的快遞行業(yè)迫切需要為自己正名，獲得公正的市場地位，因此，合理規(guī)章制度出臺(tái)，行業(yè)規(guī)范的建立對于促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)水平的提高 甚至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。 有一些快遞企業(yè)在政府相關(guān)部門的倡導(dǎo)下，已經(jīng)開始著手建立快遞行業(yè)規(guī)范。2022 年 3 月，上海一批知名民營快遞企業(yè)包括圓通、盛彤、全一等 10 家公司開始醞釀聯(lián)手制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范來面對消費(fèi)者投訴居高不下、社會(huì)評價(jià)難以提升的現(xiàn)狀，并正式向同行發(fā)起“文明服務(wù)倡議”及“規(guī)范物損賠償倡議”。 ，引入先進(jìn)的管理方法和技術(shù) 建立以客戶關(guān)系管理為核心的企業(yè)文化 ， 企業(yè)文化是指企業(yè)員工長期形成的一種共同價(jià)值觀，它是影響能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵 因素。要真正提升客戶服務(wù)水平，必須對企業(yè)文化進(jìn)行改善，改變從前以“盈利為中心”的理念，建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。客戶關(guān)系管理 (CRM)的出現(xiàn)其實(shí)就是為了打破過去一種以其本身利潤最大化為目的的傳統(tǒng)文化。 CRM 是一種經(jīng)營理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為重要的企業(yè)利潤資源，根據(jù)這些利潤資源給企業(yè)帶來利潤的多少，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)的其他可用資源建立、維護(hù)、發(fā)展客戶長期的雙贏的合作關(guān)系。另外， CRM 是一種有利于改善客戶關(guān)系，通過向企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)人員提供全面的、 個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶的互利合作關(guān)系，從而可以提供更快捷、周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤。 總之， CRM 是一種戰(zhàn)略思想，是一種體現(xiàn)以客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程既包括以客戶為中心的互動(dòng)流程，又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)要建立一種以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，又要建立一套客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，才能真正體現(xiàn) CRM 對于企業(yè)的價(jià)值。 第三章申通快遞的客戶服務(wù) 申通快遞客戶服務(wù) 申通快遞客服理念： 一如親至，用心成就你我 。 全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。 加盟網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準(zhǔn)確、周到。 信息管理統(tǒng)一： 各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護(hù)者，對信息進(jìn)行統(tǒng)一管理 申通快遞客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾： 物流運(yùn)輸中是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，包括丟失和損壞，為避免商家不必要的損失，請 務(wù)必 按物流公司的要求進(jìn)行包裝。 下定單時(shí)希望能夠確 定大概的來收貨時(shí)間，同時(shí)可以通過查看 申通網(wǎng)站或通過“申通在線客服” 獲得當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的電話，直接聯(lián)系確認(rèn)為佳。 在 17： 00 前下的訂單（冬季在東北限于 14： 00 前），當(dāng)天原則上完成取件，如有特殊情況將電話聯(lián)系客戶重新確定時(shí)間。 申通公司原則上不接受粉末、液體類物品，絕對拒絕化工及其它國家規(guī)定的違禁物品，一旦發(fā)現(xiàn)瞞報(bào)發(fā)運(yùn)，申通有權(quán)拒絕提供服務(wù)。造成損失的將視后果的嚴(yán)重程度采取進(jìn)一步的法律措施。涉及化妝品等常見民用產(chǎn)品的，需在申通總公司做書