物流客戶服務(wù)34(編輯修改稿)
2025-06-03 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分類 影響物流個(gè)體客戶信息分類的因素 ，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：地理環(huán)境因素 ， 人口統(tǒng)汁因素 ， 消費(fèi)心理因素 ，消費(fèi)行為因素 ， 消費(fèi)受益等 。 以這些變量為依據(jù)來進(jìn)行分類 ， 就產(chǎn)生出地理分類 、 人口分類 、 心理分類 、 行為分類這四種個(gè)體客戶信息分類的基本形式 。 （ 二 ） 物流組織客戶信息的分類 組織客戶分類的主要依據(jù)有三：一是組織行為；二是組織客戶規(guī)模；三是組織客戶地點(diǎn)。 本章練習(xí)思考題： ⒈ 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本程序是什么 ？ ⒉ 如何建立物流服務(wù)組織 ？ ⒊ 物流服務(wù)管理有哪些環(huán)節(jié) ？ ⒋ 如何協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系 ？ ⒌ PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容及步驟是什么 ？ ⒍ 簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)信息的分類 。 第四章 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 本章教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握供應(yīng)鏈管理的涵義、供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)、供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理的基本方法 ； 理解雙贏策略在物流客戶服務(wù)中的重要性；熟悉物流保管客戶服務(wù)、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)、物流配送客戶服務(wù) ； 了解供應(yīng)鏈管理的發(fā)展。 第一節(jié) 供應(yīng)鏈間客戶服務(wù) 一 、 供應(yīng)鏈管理的涵義 （一）供應(yīng)鏈的含義 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商和最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 （ 二 ） 供應(yīng)鏈的特征 從供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型可以看出，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、用戶以及用戶的用戶組成。一個(gè)企業(yè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是 — 種需求與供應(yīng)關(guān)系。供應(yīng)鏈主要具有以下特征： 1．復(fù)雜性 2．動(dòng)態(tài)性 3．面向用戶需求 4．交叉性 （三）供應(yīng)鏈管理的概念及發(fā)展過程 1．供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是計(jì)劃、組織和控制從最初原材料到最終產(chǎn)品及其消費(fèi)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，這些流程連接了從供應(yīng)商到顧客的所有企業(yè)。供應(yīng)鏈包含了由企業(yè)內(nèi)部和外部為顧客制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的各職能部門所形成的價(jià)值鏈。 2．供應(yīng)鏈管理的重要性 3．供應(yīng)鏈管理的發(fā)展 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展大致分為三個(gè)階段： 第一階段 (1980— 1989年 )； 第二階段 (1990— 1995年 ) ； 第三階段 (1996年至今 ) 。 二 、 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理的評(píng)價(jià) 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理的評(píng)價(jià)是通過對(duì)供應(yīng)鏈的性能評(píng)價(jià)進(jìn)行的。性能評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)有：速度、柔性、質(zhì)量、成本、服務(wù)和庫存水平。 三、如何提高供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理水平 要提高供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理水平，就必須遵循供應(yīng)鏈管理的原則和雙贏策略，并建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 ※ 供應(yīng)鏈管理的原則 ※ 雙贏策略 ※ 戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 四、供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理的基本方法 ?QR(Quick Response)，即快速反應(yīng) ?ECR(Efficient Consumer Response)，即 “ 有效客戶反
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