物流客戶服務34(編輯修改稿)
2025-06-03 15:54 本頁面
【文章內容簡介】 分類 影響物流個體客戶信息分類的因素 ，歸納起來主要有以下幾個方面：地理環(huán)境因素 ， 人口統(tǒng)汁因素 ， 消費心理因素 ，消費行為因素 ， 消費受益等 。 以這些變量為依據(jù)來進行分類 ， 就產(chǎn)生出地理分類 、 人口分類 、 心理分類 、 行為分類這四種個體客戶信息分類的基本形式 。 （ 二 ） 物流組織客戶信息的分類 組織客戶分類的主要依據(jù)有三：一是組織行為；二是組織客戶規(guī)模；三是組織客戶地點。 本章練習思考題： ⒈ 物流客戶服務系統(tǒng)設計的基本程序是什么 ？ ⒉ 如何建立物流服務組織 ？ ⒊ 物流服務管理有哪些環(huán)節(jié) ？ ⒋ 如何協(xié)調物流服務部門關系 ？ ⒌ PDCA循環(huán)的工作內容及步驟是什么 ？ ⒍ 簡述物流客戶服務信息的分類 。 第四章 物流客戶服務的內容 本章教學要求： 通過本章的學習，掌握供應鏈管理的涵義、供應鏈客戶服務管理的評價指標、供應鏈客戶服務管理的基本方法 ； 理解雙贏策略在物流客戶服務中的重要性；熟悉物流保管客戶服務、物流運輸客戶服務、物流配送客戶服務 ； 了解供應鏈管理的發(fā)展。 第一節(jié) 供應鏈間客戶服務 一 、 供應鏈管理的涵義 （一）供應鏈的含義 供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商和最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結構模式。 （ 二 ） 供應鏈的特征 從供應鏈的結構模型可以看出，供應鏈是一個網(wǎng)鏈結構，由圍繞核心企業(yè)的供應商、供應商的供應商、用戶以及用戶的用戶組成。一個企業(yè)是一個節(jié)點，節(jié)點企業(yè)和節(jié)點企業(yè)之間是 — 種需求與供應關系。供應鏈主要具有以下特征： 1．復雜性 2．動態(tài)性 3．面向用戶需求 4．交叉性 （三）供應鏈管理的概念及發(fā)展過程 1．供應鏈管理的概念 供應鏈管理是計劃、組織和控制從最初原材料到最終產(chǎn)品及其消費的整個業(yè)務流程，這些流程連接了從供應商到顧客的所有企業(yè)。供應鏈包含了由企業(yè)內部和外部為顧客制造產(chǎn)品和提供服務的各職能部門所形成的價值鏈。 2．供應鏈管理的重要性 3．供應鏈管理的發(fā)展 供應鏈管理的發(fā)展大致分為三個階段： 第一階段 (1980— 1989年 )； 第二階段 (1990— 1995年 ) ； 第三階段 (1996年至今 ) 。 二 、 供應鏈客戶服務管理的評價 供應鏈客戶服務管理的評價是通過對供應鏈的性能評價進行的。性能評價的關鍵指標有：速度、柔性、質量、成本、服務和庫存水平。 三、如何提高供應鏈客戶服務管理水平 要提高供應鏈客戶服務管理水平，就必須遵循供應鏈管理的原則和雙贏策略，并建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。 ※ 供應鏈管理的原則 ※ 雙贏策略 ※ 戰(zhàn)略合作伙伴關系 四、供應鏈客戶服務管理的基本方法 ?QR(Quick Response)，即快速反應 ?ECR(Efficient Consumer Response)，即 “ 有效客戶反
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