論物流企業(yè)的客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-07-21 06:42 本頁面
【文章內容簡介】 系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員提供分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作。可以根據(jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應的銷售管理策略、技術準備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業(yè)利潤的增長。例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務領域中實施了客戶關系管理之后，使通過Internet的在線支持服務占了全部支持服務的70%，還使Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實施客戶關系管理使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡。（滿分為5分）。貨物的發(fā)貨時間由最初的三周減少到了三天。在新增員工不到1%的下，利潤增長了500%。（二）可以有效協(xié)調企業(yè)內部資源，改善銷售，加強企業(yè)對客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎。客戶數(shù)據(jù)資料庫是一個匯集、存儲和分析與企業(yè)客戶有關的各種信息資料的客戶信息管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場調查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。應將盡可能多的客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，并按專門設計的分類結構有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高數(shù)據(jù)庫的信息質量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息?？蛻魯?shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務，同時還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關產(chǎn)品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關系。實施客戶關系管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。軟件系統(tǒng)能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計劃執(zhí)行狀況，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。依據(jù)客戶關系管理系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務信息，系統(tǒng)能提供強大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。三、我國物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀 總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面： ?。ㄒ唬┢髽I(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力 從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問
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