論物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-07-21 06:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔(dān)心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長。例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施了客戶關(guān)系管理之后，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實(shí)施客戶關(guān)系管理使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡。（滿分為5分）。貨物的發(fā)貨時(shí)間由最初的三周減少到了三天。在新增員工不到1%的下，利潤增長了500%。（二）可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)?？蛻魯?shù)據(jù)資料庫是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與企業(yè)客戶有關(guān)的各種信息資料的客戶信息管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場調(diào)查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶的接觸等渠道獲得。應(yīng)將盡可能多的客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，并按專門設(shè)計(jì)的分類結(jié)構(gòu)有序地儲(chǔ)存，這樣可以提高分析和應(yīng)用客戶信息的效率。同時(shí)，還要不斷改進(jìn)和提高數(shù)據(jù)庫的信息質(zhì)量，驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。客戶數(shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系。實(shí)施客戶關(guān)系管理能有效集中營銷、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶的滿意度。軟件系統(tǒng)能反映價(jià)值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計(jì)劃執(zhí)行狀況，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。三、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面： （一）企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力 從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問
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