論保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-07-25 21:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)理念的演進(jìn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念。公司現(xiàn)已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是管理者主觀上對(duì)客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來或每有大到預(yù)期目的。[5]由于對(duì)客戶關(guān)系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險(xiǎn)銷售人員都對(duì)客戶關(guān)系管理存在著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有些業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷。例如：保險(xiǎn)銷售人員都是上門推銷保險(xiǎn)，針對(duì)某一個(gè)客戶，對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推銷和講解。一對(duì)一營(yíng)銷在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營(yíng)銷戰(zhàn)略，更不可能進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，所以客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷，也不是個(gè)性化營(yíng)銷。[6]公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的時(shí)候，只關(guān)注了項(xiàng)目的實(shí)施，而忽視了客戶的參與?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶，因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問題。在客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中企業(yè)必須讓保險(xiǎn)銷售人員和客戶在一開始就參與進(jìn)來，無論是在設(shè)計(jì)解決方案，還是開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，這樣就能夠使客戶關(guān)系管理實(shí)施的更有效。除了讓客戶參與客戶關(guān)系管理實(shí)施外，公司還必須讓員工們知道客戶關(guān)系管理的技術(shù)將如何幫助公司更好的服務(wù)于客戶，要必須教會(huì)員工如何管理客戶關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所構(gòu)筑的業(yè)務(wù)流程。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長(zhǎng)遠(yuǎn)上使他們的工作更為有效，他們會(huì)變得更容易適應(yīng)。因此，公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，應(yīng)該廣泛聽取公司員工及客戶的意見，增加參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的互動(dòng)，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關(guān)系的改善與保險(xiǎn)銷售人員業(yè)務(wù)處理效率的提高?？蛻羰潜ｋU(xiǎn)公司利潤(rùn)、發(fā)展和員工福利的源泉，因此保險(xiǎn)客戶的流失會(huì)給公司帶來極大地?fù)p失。客戶流失的原因如下：[6]保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”任何產(chǎn)品都有生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格的透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也越來越小，如果不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會(huì)另尋他路。保險(xiǎn)銷售人員跳槽帶走老客戶保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)公司造成保險(xiǎn)客戶流失較為常見，由于保險(xiǎn)銷售人員的不穩(wěn)定，而參保客戶又有指定的業(yè)務(wù)人員，所以，只要有人事變動(dòng)，業(yè)務(wù)交接的過程中就會(huì)存在保險(xiǎn)客戶資料交接不完善的情況，這樣就會(huì)是許多的老客戶因業(yè)務(wù)人員的離去而流失。客戶遭遇其它保險(xiǎn)公司的誘惑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展之下，越來越多的新興保險(xiǎn)公司以其獨(dú)特的險(xiǎn)種和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引越來越多的客戶，“重金之下，必有勇夫”，就這樣，在其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品誘惑下流失了。理賠人員、客服人員服務(wù)意識(shí)淡薄員工傲慢、客戶提出的問題不能夠得到及時(shí)的解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。[8]當(dāng)參?？蛻舯憩F(xiàn)為以下態(tài)度時(shí)則說明客戶將要流失：拒接繳費(fèi)，客戶在首次購(gòu)買保險(xiǎn)同時(shí)，也決定了繳費(fèi)期限?？蛻艟芙^交費(fèi)通常表現(xiàn)為暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，另外有部分客戶經(jīng)歷保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)公司的辦事小路、賠付金額不滿而拒絕交費(fèi)；拒絕溝通，通常表現(xiàn)為對(duì)公司派遣的服務(wù)人員上門服務(wù)是態(tài)度冷淡；發(fā)出抱怨，客戶通過電話或其他方式表示對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿，這時(shí)公司應(yīng)采取提高服務(wù)的次數(shù)和超值的服務(wù)，從而增加客戶的感觸。不能很好的挖掘保險(xiǎn)大客戶作為中國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司始終保持在中國(guó)內(nèi)地壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。按照中國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，％，繼續(xù)保持在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。出于服務(wù)成本的考慮，保險(xiǎn)公司必須想方設(shè)法，將有限的資源集中于這些最有價(jià)值的客戶。根據(jù)“二八定律”，為企業(yè)創(chuàng)造了80％價(jià)值的往往是20％的客戶。差異化戰(zhàn)略并沒有忽視成本，而是將有限的資源用在忠誠(chéng)、有價(jià)值的顧客身上，因?yàn)檫@是最有力的提高忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的長(zhǎng)期做法。中國(guó)人壽的客戶數(shù)量大、分布廣、層次多，所以對(duì)于每一位客戶進(jìn)行分析后可以知道并不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來利潤(rùn)，如果盲目的將所有的精力都均勻的分散在每一個(gè)客戶身上，而不是將主要的精力放在最有價(jià)值的大客戶身上，那么將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失。雖然中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面在整個(gè)行業(yè)中都出領(lǐng)先地位，但是在挖掘最有價(jià)值的客
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