【文章內(nèi)容簡介】 過濾器 *預測模糊匹配 *神經(jīng)元網(wǎng)絡 , 綜合模型, 支持矢量機器*以實時或接近實時的方式建立模型數(shù)據(jù)需求的強度信息的力度e智能、 e多功能分析北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 47地理維度（粒度）國家，片區(qū)，省，城市固定電話收入固定電話收入 超維立方體超維立方體旋轉、切片、鉆取旋轉、切片、鉆取時間維度（時間維度（ 粒度粒度 ）） 年、月、日、時、分、秒年、月、日、時、分、秒固定電話業(yè)務收入固定電話業(yè)務收入 總總公公司司省省分分公公司司市市分分公公司司機構維度機構維度（粒度）（粒度）OLAP分析北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 48固定電話收入 固定電話業(yè)務收入 事實表地理維度 國際 /國內(nèi)，大洲，國家，片區(qū)，省，城市時間維度 年、月、日、時、分、秒機構維度總公司，省分公司，市分公司 固定電話業(yè)務用戶各種匯總表 產(chǎn)品維度普通電話，增值業(yè)務，數(shù)據(jù)業(yè)務OLAP分析北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 49旋轉、切片、鉆取固定電話業(yè)務收入 地理維度（粒度）國家，片區(qū)，省，城 市；時間維度（ 粒度 ） 年、月、日、時、分、秒總公司省分公司市分公司機構維度（粒度）固定電話業(yè)務收入 超維立方體OLAP分析北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 50數(shù)據(jù)挖掘知識解決方案應用 /領域n可用到 :l在電信行業(yè)的交叉銷售l在金融和電信行業(yè)的欺詐檢測l在電信行業(yè)的客戶流失管理 (CRM知識解決方案 )l保險行業(yè)中的保率制定l侵入偵察 (結合使用 : 系統(tǒng) , 電子智能 )l銀行的信用評分l金融行業(yè)的客戶損益n將要可用的 :l網(wǎng)絡挖掘l在制造行業(yè)對質量數(shù)據(jù)的挖掘l在零售業(yè)的數(shù)據(jù)庫行銷北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 51經(jīng)營分析處理模型各省市電信公司客戶信息業(yè)務數(shù)據(jù)其它數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)源Staging抽取抽取轉換轉換加載加載數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)抽取、轉換、加載Datamart數(shù)據(jù)集市Datamart數(shù)據(jù)集市企業(yè)數(shù)據(jù) 倉庫RDBMSROLAP分析中心元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)模型管理多維數(shù)據(jù)庫最終用戶本地元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)清洗清洗數(shù)據(jù)分析、數(shù) 據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)展示最終用戶最終用戶最終用戶展示工具展示工具展示工具展示工具北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 52內(nèi)容安排中國電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關系管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘客戶關系管理實施客戶關系管理主題分析客戶細分電信企業(yè)營銷案例北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 53CRM建設的目標n 建立一套完整地銷售、服務和市場一體化的系統(tǒng)，為制定市場和產(chǎn)品的政策和策略提供決策支持。n 利用各種通信手段，在各個方面和客戶保持密切地聯(lián)系，保持和有價值的客戶建立長久的關系，真正實現(xiàn)雙贏。n 實現(xiàn)一對一地銷售和服務，提高產(chǎn)品和服務的品牌，提高企業(yè)的信譽度。n 從而增加企業(yè)的利潤。北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 54系統(tǒng)網(wǎng)絡架構北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 55客戶周期價值客戶周期價值 Customers lifetime value 客戶滿意度客戶滿意度交易對話產(chǎn)品客戶成為企業(yè)的終生業(yè)務伙伴客戶持續(xù)增加企業(yè)收入A New Business Environment獲取客戶保持客戶戰(zhàn)略性客戶關系管理Source: The CRM handbook, PricewaterhouseCoopers, 1999新技術正在幫助企業(yè)實施客戶關系管理(CRM)的戰(zhàn)略保持客戶北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 56客戶關系管理系統(tǒng)的實施n 首先評估企業(yè)原有的市場營銷、銷售和客戶服務運作情況，將其與企業(yè)希望達到的目標進行比較，在分析現(xiàn)行模式與期望目標之間差距的基礎上制定轉型策略。在這一過程中，關鍵是分析現(xiàn)行的工作流程和可用資源，為支持企業(yè)內(nèi)部跨部門的信息共享構筑一套基礎架構。n 必須特別強調與客戶交互活動中信息的一致性，將所有信息都導入一個集中化的客戶信息數(shù)據(jù)庫。也就是說，讓每一個客戶接觸點都可以為這個數(shù)據(jù)庫提供信息，也可以從中獲取信息。以此為基礎，市場營銷、銷售和客戶服務活動將進入整合狀態(tài)。北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 57客戶關系管理的實現(xiàn)n獲得公司上下的支持n成立 CRM項目小組n業(yè)務需求分析nCRM行動計劃nCRM軟件選型n技術因素n選擇供應商n系統(tǒng)的實施與安裝北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 58CRM成功的關鍵因素n專注于流程n技術的靈活的運用n管理咨詢的介入n分步實施n系統(tǒng)的整合項目管理、流程轉變、信息管理、技術集成和領導層 北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 59n 宏觀設計，小處著手? 設計上從整個企業(yè)的角度考慮，不會出現(xiàn)信息孤島? 把大的項目分成幾個項目，或者從業(yè)務上最需要的地方入手，很容易獲得效益? 每一次集中資源? 保證需求和應用的擴展，從簡單到復雜，從基本到高級，從微觀到宏觀? 一個 “ Small” 的成功可以孕育著另一個 “ Small” 的成功，最終保證 “Big” 的成功CRM 方法論北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 60分析 定義 轉變 結束承諾完成 CRM 診斷制訂高層次 CRM長期目標制訂 CRM 藍圖選擇適合技術系統(tǒng)設計網(wǎng)絡環(huán)境設計技術基礎設施設計數(shù)據(jù)設計試點實施與測試確定下一步工作確認設計落實實施找出需要進一步提高的領域項目管理方法項目啟動公司健康檢查 ?銷售?服務 支持?關系營銷建立模型人員流程技術人，組織結構，和文化轉變基礎設施建設與重新設計制訂培訓計劃 培訓Process Transition應用開發(fā)系統(tǒng)測試開發(fā)接口與報告數(shù)據(jù)轉換用戶測試設計 建設 實施變化管理收益實現(xiàn)安全，控制，和客戶信息保護項目管理CRM 實施方法 ...北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 61內(nèi)容安排中國電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關系管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘客戶關系管理實施客戶關系管理主題分析客戶細分電信企業(yè)營銷案例北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 62銷售分析：銷售數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢分析忠誠度分析：制定保持客戶的計劃營銷活動分析：有效性、活動成本收益分析客戶興趣分析：跟蹤記錄客戶服務收益率分析效益因素分析客戶輪廓：對客戶按特征分段、實施一對一的市場行銷用戶流失分析：級別、時間、地區(qū)、類型、年齡段、網(wǎng)絡類型用戶付費行為高通信量分析：家庭用戶、商業(yè)用戶，分析網(wǎng)絡利用價值通話量變化分析電信話務量分析：了解網(wǎng)絡流量與客戶相關的話務分析主題北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 63客戶分類l 問題：我們現(xiàn)有的客戶可以分為幾個群體？各個群體具有什么樣的特征？我們 “ 最好的 ” 和 “ 最壞的 ” 客戶是哪些？l 方法：將客戶按不同類型例如價格敏感度、消費習慣（例如在一天的某一特定時段打電話）、通話頻率及時間長短和對服務中斷的反應（對網(wǎng)絡暫時中斷的反應）等將客戶群分組。之后再考察每一類的特征。l 行動：針對性的服務策略? 客戶年齡、性別分布 ? 客戶行業(yè)分布 ?? 客戶比率分布？客戶贏利虧損分布? 誰是我們最有價值的客戶 ? 客戶真正需要什么 ?? 他們具有那些特征 ?? 如何設計新的產(chǎn)品和服務，以滿足客戶和市場的需求?北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 64l 客戶滿意度 = 實際產(chǎn)品 — 理想產(chǎn)品l 產(chǎn)品（服務）的客戶附加價值 =產(chǎn)品（服務）的客戶總價值 — 產(chǎn)品（服務）的客戶總成本 = （產(chǎn)品價值 + 服務價值 + 個人價值 + 形象價值） — （貨幣成本 + 時間成本 + 精力成本 + 心理成本） 感知質量期望質量感知價值 用戶滿意度用戶抱怨用戶忠誠客戶滿意度分析北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 65客戶的忠誠n忠誠就是長期保持在一個企業(yè)的客戶群里；就是反復購買這個企業(yè)產(chǎn)品或服務；或應該比其他客戶花費更多的錢，就應參加一個 “忠誠 ”計劃等。北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 66l 建立客戶忠誠的基礎 —— 讓客戶感到滿意 l 建立客戶忠誠的關鍵 —— 幫客戶擁有愉悅l 建立客戶忠誠的終點 —— 使客戶產(chǎn)生信賴客戶忠誠度分析 忠誠就是長期保持在一個企業(yè)的客戶群里；就是反忠誠就是長期保持在一個企業(yè)的客戶群里；就是反復購買這個企業(yè)產(chǎn)品或服務；或應該比其他客戶花復購買這個企業(yè)產(chǎn)品或服務；或應該比其他客戶花費更多的錢，就應參加一個費更多的錢，就應參加一個 “忠誠忠誠 ”計劃等。計劃等。? 相對于不同客戶群的客戶忠誠度檢驗? 客戶投訴意見整理與分析? 客戶（跳槽）預警北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 67產(chǎn)品交叉銷售分析l問題：w 固定電話有幾種服務：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務w 如來電顯示和語音信箱服務應推銷給什么樣的可戶？l方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務持有者的特征，做營銷活動的有效性分析和成本 /收益分析l行動： 針對性促銷北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 68通過那些對利潤或收入有關聯(lián)的客戶指標的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核心客戶）和有價值客戶，從而可以有區(qū)別的實施各種營銷、咨詢服務和其他服務，并為電信局的經(jīng)營管理提供決策支持。按月話費量、打電話頻率定義的客戶貢獻度分析按客戶的使用多種電信產(chǎn)品消費定義的客戶貢獻度分析按收入 /成本定義的有價值客戶分析按照月增長 5%話費的客戶貢獻度分析客戶價值分析北京郵電大學電子商務中心北京郵電大學電子商務中心 01062281399 69關聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與客戶群之間的相互關系，并通過對此關系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務和信息服務人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持?？蛻舻南M與收