物流客戶服務(wù)78(編輯修改稿)
2025-06-03 16:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基本要素 1．評(píng)價(jià)制度 2．評(píng)價(jià)主體 3．評(píng)價(jià)指標(biāo) 4．評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5．評(píng)價(jià)方法 6．績(jī)效分析 二、進(jìn)行物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo) 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價(jià)值 、 增加客戶的滿意程度 ， 是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ) 。 客戶服務(wù)活動(dòng)本身所固有的特性決定了作為服務(wù)對(duì)象的客戶總會(huì)或多或少地參與到服務(wù)過程當(dāng)中 ， 這就增大了客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的難度 。 對(duì)物流客戶服務(wù)的績(jī)效水平進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)的指標(biāo)有 客戶滿意度 和 交易指標(biāo) 。 三 、 進(jìn)行物流服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)被物流服務(wù)企業(yè)所重視 ，很多企業(yè)設(shè)計(jì)了比較科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系 ， 并將這項(xiàng)管理工作形成制度固定下來 ， 成為及時(shí)了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效 、 調(diào)整和改進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 。 全面的物流服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從企業(yè) 內(nèi)部評(píng)價(jià) 和 外部評(píng)價(jià) 兩方面進(jìn)行。 練習(xí)思考題 ： ⒈ 客戶服務(wù)的要素有哪些 ？ ⒉ 基本的客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序是什么 ？ ⒊ 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)具備哪些要素 ？ ⒋ 運(yùn)輸 、 倉(cāng)儲(chǔ)過程質(zhì)量管理的指標(biāo)有哪些 ？ ⒌ 如何進(jìn)行物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià) ？ ⒍ 簡(jiǎn)述物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務(wù)的策略 ※ 教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解 CRM原理在物流客戶服務(wù)中的運(yùn)用；掌握 SWOT分析法對(duì)物流客戶服務(wù)環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、鞏固物流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實(shí)際中的運(yùn)用。 第一節(jié) 開拓物流客戶服務(wù)的策略 一、物流客戶服務(wù)分析 （一）物流客戶服務(wù)外部環(huán)境分析 外部環(huán)境是指存在于企業(yè)周圍、影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及發(fā)展的各種客觀因素與力量的總體。 企業(yè)的外部環(huán)境是一種不斷變化的、錯(cuò)綜復(fù)雜
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