物流客戶服務78(編輯修改稿)
2025-06-03 16:04 本頁面
【文章內容簡介】 物流客戶服務績效評價體系的基本要素 1．評價制度 2．評價主體 3．評價指標 4．評價標準 5．評價方法 6．績效分析 二、進行物流客戶服務的績效評價的指標 高質量的物流客戶服務可以有效地提升客戶價值 、 增加客戶的滿意程度 ， 是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎 。 客戶服務活動本身所固有的特性決定了作為服務對象的客戶總會或多或少地參與到服務過程當中 ， 這就增大了客戶服務績效評價的難度 。 對物流客戶服務的績效水平進行全面的評價的指標有 客戶滿意度 和 交易指標 。 三 、 進行物流服務企業(yè)的績效評價 績效評價已經(jīng)被物流服務企業(yè)所重視 ，很多企業(yè)設計了比較科學的績效評價體系 ， 并將這項管理工作形成制度固定下來 ， 成為及時了解企業(yè)的運營績效 、 調整和改進企業(yè)運營計劃的基礎 。 全面的物流服務企業(yè)績效評價應當從企業(yè) 內部評價 和 外部評價 兩方面進行。 練習思考題 ： ⒈ 客戶服務的要素有哪些 ？ ⒉ 基本的客戶服務質量管理程序是什么 ？ ⒊ 物流服務質量管理體系應具備哪些要素 ？ ⒋ 運輸 、 倉儲過程質量管理的指標有哪些 ？ ⒌ 如何進行物流客戶服務的績效評價 ？ ⒍ 簡述物流服務質量的改善與提高 。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務的策略 ※ 教學要求： 通過本章的學習理解 CRM原理在物流客戶服務中的運用；掌握 SWOT分析法對物流客戶服務環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務戰(zhàn)略策劃、鞏固物流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實際中的運用。 第一節(jié) 開拓物流客戶服務的策略 一、物流客戶服務分析 （一）物流客戶服務外部環(huán)境分析 外部環(huán)境是指存在于企業(yè)周圍、影響企業(yè)經(jīng)營活動及發(fā)展的各種客觀因素與力量的總體。 企業(yè)的外部環(huán)境是一種不斷變化的、錯綜復雜
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