【文章內(nèi)容簡介】 效證明貨損價值的資料，以便審核客戶提供的價格真實性，同時可對比京東、天貓等同類貨物價格做為參考?？头凑张c客戶簽訂的合同賠償條款，與客戶就賠償金額方式等進行協(xié)商，協(xié)商價格盡量按照貨物出廠價（成本價）進行賠償，避免承擔稅點等額外費用。客服就與客戶溝通的賠償進度、賠償金額、賠償方案需通報至部門主管、經(jīng)理處、質(zhì)量經(jīng)理處，賠償金額、賠償方案需由部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理審核后，才能給予客戶最終確認?？头c客戶雙方確認賠償金額、賠償方式后，需以郵件方式進行確認。五、賠償方式 目的港墊付索賠：客服需提供代墊審批單給目的港（轉(zhuǎn)賬方式不予代墊），由目的港直接完成賠付，代墊審批單需由部門經(jīng)理、財務經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理三方簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務銷帳。代墊審批單樣板：始發(fā)港直接與客戶賠款現(xiàn)金賠付:客服填寫借款審批單，領(lǐng)取現(xiàn)金直接賠付客戶。借款審批單需部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務銷帳。始發(fā)港轉(zhuǎn)賬賠付(對公賬/對私可開票):客服填寫領(lǐng)用支票申請單，由財務銀行轉(zhuǎn)賬賠付客戶。領(lǐng)用支票申請單需部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務銷帳。運費沖抵：賠款在當月與客戶運費中扣除，新杰公司開具的發(fā)票金額為扣減運費后的金額?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務沖抵扣減的運費。如開具的發(fā)票為足額發(fā)票，需客戶就扣減運費部分提供發(fā)票，用以財務進行稅務審核。目的港責任破損處理注意事項： 預計可能產(chǎn)生索賠需進行系統(tǒng)預索賠登記（需在業(yè)務發(fā)生的30天內(nèi)登記系統(tǒng)）。客戶確認正式索賠方案后更新“預索賠”為“正式索賠”，并郵件通知質(zhì)量經(jīng)理跟進企管部裁定情況，次月跟進質(zhì)量經(jīng)理賠款回籠情況。：點擊系統(tǒng)“客服管理”下的“業(yè)務理賠管理”，出現(xiàn)理賠登記界面，點擊“理賠添加”，在“業(yè)務理賠操作環(huán)節(jié)”錄入分運單號后按回車鍵，添加索賠信息，信息包含品名、貨損價值、貨損件數(shù)、索賠類型等基礎(chǔ)信息，信息錄入完成點擊“理賠登記”。 情況審批流程：客服確認賠償事宜后，撰寫關(guān)于賠償?shù)那闆r說明，情況說明中需說明事件發(fā)生的過程、賠償金額、賠償方案、責任方等信息，附帶客戶索賠函、發(fā)票等資料提交部門經(jīng)理簽字、責任部門經(jīng)理簽字（本地責任），提交至質(zhì)量經(jīng)理審核，由質(zhì)量經(jīng)理提交當?shù)乜偨?jīng)理進行審批后，轉(zhuǎn)交至財務處進行賠付、銷賬等工作。質(zhì)量經(jīng)理對情況說明復印件留底存檔。情況說明樣本：理賠款的監(jiān)控：客服對屬于零擔、整車責任的貨損，跟進渠道部門的理賠款回收的確認；對屬于目的港責任、保險理賠范圍內(nèi)的理賠款，跟進質(zhì)量經(jīng)理對理賠款回收的確認；對殘值貨物，跟進行政人事部對殘值處理確認。監(jiān)控理賠款的回收，降低公司損失。第四節(jié) 特殊業(yè)務操作流程特殊業(yè)務定義：區(qū)別于一般業(yè)務操作基礎(chǔ)之上，大件業(yè)務、敏感貨物、客戶要求需特別關(guān)注的單票業(yè)務、高價值非大件的特殊業(yè)務（但不限于），特殊業(yè)務定義由企管部不定期進行補充規(guī)定。一、大件業(yè)務業(yè)務定義：符合貨物價值（一）重量150KG和（二）價格10萬元人民幣的貨物，須按公司制定的《大件貴重品裝卸作業(yè)指南》執(zhí)行。確認貨物是否屬于大件業(yè)務：客服在接客戶下單時，需向客戶詳細了解貨物實際價值、包裝種類(是否裸包裝、是否是托盤包裝)； 貨物尺寸、單件貨物重量（單件重量超過150KG），如屬于大件范圍，需走大件審批流程；大件貨物確認標準： 分類A級B級C級D級價值100萬50萬20萬10萬重量1000公斤500KG300KG150KG備注：以上兩者需同時滿足，等級判定標準兩者取大者.大件通報流程、貨物名稱、單件貨物尺寸、單件貨物重量、單件貨物價值、整票貨物價值、目的港、預計提貨時間、貨物的運輸搬運禁忌 (防傾斜、防震動等)，客戶指令單中的備注和特別加注的內(nèi)容，與此操作相關(guān)的部門、提（接）貨單位聯(lián)系人之間的信息溝通渠道等信息通報本部門主管、經(jīng)理， 操作部門主管、經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理；目的港新杰到港人員、主管、經(jīng)理；屬于A級別大件的，需要抄送當?shù)睾湍康母坌陆芸偨?jīng)理，集團大件部；同時提供大件審批單； 勘察與審批流程 ，勘察時間需在操作前一天完成；，填寫大件提貨或派送操作方案。 客服將各部門操作方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經(jīng)理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質(zhì)量經(jīng)理進行審批，審批完成后，導入大件審批系統(tǒng)，進行系統(tǒng)簽核。 大件方案中需要特別檢查實物外觀和防傾斜標志、防震標簽是否出現(xiàn)異常，如出現(xiàn)異常，需即刻停止操作，逐級反饋處理；大件費用確認：依據(jù)客戶合同報價或單獨約定報價。大件審批單錄入系統(tǒng)路徑：在 “操作管理”界面，點擊“大件操作”，出現(xiàn)“大件基礎(chǔ)信息導入”界面，填寫大件信息，導入大件審批單，點擊保存，進行大件審核。 審批權(quán)限:系統(tǒng)大件審批導入注意核對確保審批單貨物信息與系統(tǒng)錄入一致，由客服人員負責一級簽核；簽核后客服人員郵件通報本地質(zhì)量經(jīng)理、集團大件部分別完成做二級簽核及三級簽核。 通報目的港：貨物安排出運后客服人員必須郵件預報給涉及貨物流向中轉(zhuǎn)站、目的港操作分支機構(gòu)對應人員和質(zhì)量經(jīng)理，做操作準備并附《大件操作流程審批單》；大件業(yè)務監(jiān)控：貨物到達分支后，跟蹤分支預約及安排配送情況，及時提醒分支做系統(tǒng)大件審批并做一級簽核，直至業(yè)務簽收。二、敏感貨物運輸業(yè)務定義：冷藏品、危險品（易燃、易爆、易碎）、鮮活類、私人物品等的業(yè)務； 客戶下單時客服需對敏感貨物存在警惕性，對此類非常規(guī)業(yè)務，客服需明確告知客戶公司內(nèi)部需要審批后回復，同時郵件發(fā)送至部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理審批是否可以操作。如無法操作業(yè)務，需妥善和客戶溝通清楚。 對審批通過的業(yè)務，需向操作部門通報客戶需求，協(xié)調(diào)操作資源，如冷藏車、危險品車等，待操作部門提供成本報價后，客服根據(jù)業(yè)務常規(guī)利潤核算報價，報價需郵件部門經(jīng)理審批；報價經(jīng)客戶確認后，客服將操作指令、需求以電話附加郵件方式通報操作部門，并全程跟進業(yè)務操作直至簽收。 危險品業(yè)務操作，如公司無危險品資質(zhì)，且屬于易燃易爆品，則不予操作。三、裸包裝貨物業(yè)務定義：客戶要求新杰上門提取沒有包裝的貨物，并要求提供相應的包裝服務并進行運輸； 與客戶聯(lián)系，充分了解貨物的信息，包括貨物的數(shù)量、尺寸、價值、品名、包裝需求、操作需求等詳細信息； 客服人員將以上信息以裸包裝提貨申請單的形式提供給操作部，操作人員確認是否需要進行上門勘查，如需要上門勘查，客服提前與客戶聯(lián)系好勘察時間，通知上門勘查人員必須記錄詳細的貨物信息、尺寸、包裝種類和數(shù)量，對貨物進行拍照，以便回公司后向倉庫申請包裝材料； 勘察人員制作完包裝后進行提貨，客服要求司機對裸機外觀進行檢查，對包裝后的貨物拍照留底，對提貨現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的貨物破損等問題隨時與發(fā)貨人溝通，并要求發(fā)貨人簽字確認，注明破損情況，預防風險。 貨物提回后客服人員及時郵件通報并監(jiān)控相關(guān)操作人員關(guān)注業(yè)務入庫、出運及配送情況，直至貨物簽收。第五節(jié) 報價管理流程一、報價分類原始合同報價客服將銷售與簽訂的雙方簽字蓋章的合同原件、報價原件，提交至運管部進行存檔管理，將電子版本的報價郵件發(fā)送至財務。新增報價（包括無合同但是在客服部維護的客戶）新增業(yè)務報價 客服按照報價利潤率及客戶的整體報價情況，做適當調(diào)整后提交主管、經(jīng)理審批，經(jīng)理審批通過后由專管郵件發(fā)送客戶確認。 客戶需以書面形式回復確認報價，專管將郵件進行存檔，同時將新的報價添加到原有的合同報價中保存。 散客戶詢價/需要新報價專管郵件或電話通知主管，由主管提供新報價給客戶。：專管可根據(jù)項目情況將成本（含利潤）提供給項目部同事，由項目部負責人以郵件形式確認報價，專管將郵件進行存檔，同時將新的報價添加到原有的合同報價中保存，同時注明確認報價客戶名字和確認報價日期，新增報價的電子版以郵件形式提供制單組及結(jié)算中心。二 、報價的定期維護1. 客戶需以郵件形式回復確認報價，報價格式同合同報價格式，續(xù)簽合同時更新報價部分簽訂合同；2. 每月5日前各專管整理上月新增報價，添加至電子版合同報價中，同時注明確認報價客戶名字和確認報價日期，發(fā)送給主管。第六節(jié) 合同管理流程 一、 合同續(xù)簽工作 客服在客戶合同到期前一個月，與客戶溝通下一年度合同續(xù)簽工作； 對合同賬期、賠償條款、KPI考核等結(jié)合上一年操作情況重點與客戶溝通，盡量的滿足客戶需求同時，維護和保障新杰公司利益； 合同內(nèi)容約定后，將電子版本合同提交至質(zhì)量經(jīng)理處，上報企管部進行審核。如審核通過，客服填寫合同審批單，將合同一式兩份打印出，提交質(zhì)量經(jīng)理處上報公司進行審批蓋章。如集團未審核通過，則根據(jù)法務建議與客戶進行溝通，對無法解決的問題反饋上級主管、經(jīng)理與客戶、企管部溝通處理。 專管客服將與客戶簽訂的合同原件、報價原件，交接至運管部進行存檔管理，雙方就合同交接，需做簽字交接。二、 新合同簽訂工作 合同版本可以采用新杰版本合同，也可以采用客戶合同模板。 客服與客戶就對合同賬期、賠償條款、KPI考核等重點與客戶溝通，盡量的滿足客戶需求同時維護和保障新杰公司利益。 合同內(nèi)容約定后，將電子版本合同提交至質(zhì)量經(jīng)理處，上報企管部進行審核。如審核通過，客服填寫合同審批單，將合同一式兩份打印出，提交質(zhì)量經(jīng)理處上報公司進行審批蓋章。如集團未審核通過，則根據(jù)法務建議與客戶進行溝通，對無法解決的問題反饋上級主管、經(jīng)理與客戶、企管部溝通處理。專管客服將與客戶簽訂的合同原件、報價原件，交接至運管部進行存檔管理，雙方就合同交接，需做簽字交接。合同審批單模板: 第七節(jié) 簽收單管理及應收賬款回收流程一、簽收單管理 簽收單（即POD單）是做為物權(quán)轉(zhuǎn)移的書面憑證，也是新杰與客戶責任的終結(jié)，通常也是承運商與委托方結(jié)算物流費用的重要憑據(jù)之一。 據(jù)客戶求需定時提供POD副本給客戶，對于需要POD原件的，客服定時整理后郵寄給客戶，并附上交接清單，交接清單需客戶簽字確認，回傳至客服處保管。交接清單樣板：協(xié)助新杰POD管理人員向目的港分支機構(gòu)跟催POD的返回，對于簽收不合格的提供協(xié)助，如：提供自備單給目的港分支機構(gòu)安排補簽、對于收貨人不配合補簽的與客戶、委托方進行溝通處理。二、應收款管理 應收帳款的及時回籠對于企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)及發(fā)展至關(guān)重要?？头杓皶r制作費用清單提供客戶核對，及時回收應收帳款。 根據(jù)客戶需求、結(jié)合財務帳單制作費用清單 跟進與客戶確認費用，客服及時處理對帳存在的異常（如考核罰款、賠款等）?？蛻粜栲]件方式確認當月運費金額，及開票金額。 在新杰SIPC系統(tǒng)中進行對帳及開票：在“財務管理”界面點擊“應收對帳”，錄入業(yè)務日期及結(jié)算單位，點擊查詢、對帳。：財務管理→開票申請→錄入業(yè)務日期及結(jié)算單位→查詢→申請開票→對查詢結(jié)果進行勾選→開票申請→根據(jù)客戶開票需求填寫開票信息→保存。 客服開出發(fā)票后，以快遞、新杰寄送等方式寄送發(fā)票給客戶，快遞單上需填寫發(fā)票號，便于客戶對發(fā)票進行簽收?？头M客戶在合同賬期內(nèi)付款，對于客戶逾期付款的及時向部門主管、經(jīng)理通報，積極與客戶溝通回款。對惡意拖欠等類型的，通過發(fā)送催款函、律師函等方式進行應收款的回籠處理?？蛻舸_認支付運費后，客服將轉(zhuǎn)賬日期通知財務人員，直至運費的回籠。 第四章 到港客服工作職責與工作流程第一節(jié) 到港客服工作職責一、到港客服定義：到港客服做為信息樞紐，負責連接、共享、協(xié)調(diào)、解決始發(fā)港與到港客戶的信息，至貨物準時、完好清潔簽收。二、到港客服工作職責 系統(tǒng)接單：到港客服依據(jù)系統(tǒng)到港信息，根據(jù)公路、空運、鐵路等不同運輸方式，在新杰系統(tǒng)內(nèi)進行接單工作。派送預約：到港客服依據(jù)貨物信息、系統(tǒng)內(nèi)派送時限、派送要求事項等通過電話、郵件等方式與收貨人預約可行收貨時間，收貨要求，同時確認現(xiàn)場收貨條件。業(yè)務查詢：到港客服接受始發(fā)港、發(fā)貨方、收貨人對貨物在途至派送等環(huán)節(jié)的查詢，并及時將查詢結(jié)果準確向查詢方進行反饋。業(yè)務監(jiān)控與協(xié)調(diào)：到港客服對從始發(fā)港到貨至派送環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，并對操作環(huán)節(jié)中發(fā)生的異常進行協(xié)調(diào)和處理，合理降低操作成本的同時，滿足客戶需求。費用管理：到港客服完成、監(jiān)控到付運費的開票與回籠，跟進、完成始發(fā)港對系統(tǒng)額外費用的確認與回籠。投訴、賠償管理:到港客服接受、處理始發(fā)港、發(fā)貨人、收對業(yè)務的投訴、索賠需求，并將投訴、索賠信息第一時間反饋上級主管處理，協(xié)助上級主管完成對投訴、索賠的的處理，并協(xié)助相關(guān)負責部門完成保險理賠工作?？蛻絷P(guān)系維護：到港客服積極維護客戶關(guān)系，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、良好的客戶關(guān)系，通過精湛的客戶服務讓客戶體會到真誠、友善、專業(yè)、高效的新杰企業(yè)文化，提高客戶滿意度。第二節(jié) 到港客服基本工作流程 一）系統(tǒng)接單工作一、到港客服打開系統(tǒng)“客服管理”界面，點擊“到港操作”模塊，選擇到貨日期，根據(jù)空運、整車、零擔、鐵路大列等不同到貨情況進行系統(tǒng)內(nèi)接單操作；同時生成報表并向操作部門發(fā)送相應提貨預報、到貨預報。并打印、核對系統(tǒng)派單信息，將完整的派單與倉庫、調(diào)度、出港（中轉(zhuǎn)業(yè)務）進行交接。到港業(yè)務中如有高價值或超大、超重貨物，到港需與始發(fā)港郵件確認貨物是否屬于大件，如是大件業(yè)務，需按照大件業(yè)務流程操作。對屬于貴重貨物、特殊物品操作（危險品、冷藏品等），到港客服需將貨物單號、價值、名稱、操作事項以郵件加電話方式通報部門主管，操作部門主管、經(jīng)理進行操作前的