【文章內(nèi)容簡介】 報(bào)告值班經(jīng)理或前臺，請前臺/值班經(jīng)理電話征求客人意見 什么時(shí)間做房較方便。B. 如無人接聽電話，可征得上級和值班經(jīng)理的意見后入房清潔。⑥入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但是要特別注意：A不得亂動(dòng)賓客物品。B對賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C賓客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好，放入衣柜或折疊整齊放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物。D除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬不要自行處理。E擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮灰即可。F衛(wèi)生間的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。G對客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強(qiáng)的物品。H清掃客房時(shí)，若房內(nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不能接聽房內(nèi)電話。I若客房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，不能遺漏。K房間清潔完畢，若客人在房內(nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房門關(guān)好。ooo房（壞房）① 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。③ 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級。④ 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。注意事項(xiàng)1. 客房清掃地一般原則1） 從上到下2） 從里到外3） 先鋪后抹4） 環(huán)形清理5） 先濕后干6） 注意墻角2. 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1） 眼看到的地方無污跡2） 手摸到的地方無灰塵3） 設(shè)備用品無污漬4） 空氣清新無異味5） 房間衛(wèi)生達(dá)“十無”附：“十無”① 天花墻角無蜘蛛網(wǎng)② 地毯（地面）干凈無雜物③ 樓面整潔無蟲害④ 玻璃、燈具明亮無積塵和破損⑤ 布草無污漬和破損⑥ 杯具消毒明亮、無污漬⑦ 金屬器皿光亮無銹污⑧ 家具設(shè)備整潔無殘缺⑨ 墻紙（墻面）干凈無污跡⑩ 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角 客房檢查 操作步驟客人到前臺辦理離店手續(xù)前臺通知服務(wù)員查房服務(wù)員查房向前臺報(bào)查房結(jié)果操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，請問您是要退房嗎？”通知服務(wù)員查房① 仔細(xì)聽清楚客人離店的房號。② 用對講機(jī)口齒清晰、簡明扼要地通知服務(wù)查房?！胺?wù)員，請檢查……，謝謝”。服務(wù)員查房① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺重復(fù)一遍，以確認(rèn)?！扒芭_是………嗎？請確認(rèn)，謝謝”② 收到前臺的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房。報(bào)查房結(jié)果① 將結(jié)果向前臺匯報(bào)?！扒芭_，……房間查房完畢，謝謝”② 如房間有問題時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺 電話聯(lián)系“………房間內(nèi)有問題，請客人稍等”注意事項(xiàng)當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.、客用品有無損壞或遺失。 操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交值班經(jīng)理無人認(rèn)領(lǐng)物品處理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品① 在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時(shí)和前臺聯(lián)系。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則要及時(shí)詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、拾遺者姓名等。送交物品① 將物品上交客房主管。② 客房主管立即送交至前臺值班經(jīng)理。登記和保管① 前臺做好登記，填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”② 由前臺將物品專門保管在箱內(nèi)。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品① 接到客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理核準(zhǔn)。② 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理必須問清客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等，所有資料相符時(shí)才可將物品交給客人，并請其簽字確認(rèn)。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)① 客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。② 客人通過電話、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書及證件，該對無誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號碼、地址和姓名。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過郵寄送還物品（費(fèi)用由客人支付）。無人認(rèn)領(lǐng)物品處理① 對于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留半年，半年后仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店店長批準(zhǔn)，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。② 對于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個(gè)月，三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)酒店可自行處理。③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過三天注意事項(xiàng)1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠度。2. 如有服務(wù)員拾物不交的行為，一旦查實(shí)酒店管理層必須嚴(yán)肅處理。3. 如下物品視為貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過100元以上的物品等。4. 如下物品視為非貴重物品：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。： 操作步驟客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報(bào)前臺修改房態(tài)檢查合格檢查標(biāo)準(zhǔn)用表編號分類項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注1房門門鎖鑰匙卡插入后開啟自如　門鉸鏈緊固、潤滑，開關(guān)時(shí)無響聲　窺鏡清晰無指印　門框、門面無開裂、貼面完好、無污跡　門牌明亮無污跡　緊急疏散示意圖完整清晰　防盜扣緊固、完好無損、閉合自如　門后磁吸吸合正?！∈直鷴炫茻o折痕、無污跡“請勿打擾”牌一塊。2衣櫥衣架桿牢固、無浮灰　衣架數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊、無浮灰　衣柜門開關(guān)正常、無污跡　3行李柜行李柜完好無損，清潔無塵　4組合柜臺面貼面完好、無浮灰　抽屜開關(guān)自如，無積塵　煙灰缸潔凈無污垢禁煙房內(nèi)不設(shè)洗衣單無污損、放置規(guī)范　飲水機(jī)潔凈無水漬、無浮灰，開關(guān)正?！⊥闲瑑缮饪谕旰茫胖靡?guī)范拖鞋靠床頭柜下方兩邊擺放5電話機(jī)電視機(jī)頻道設(shè)置正確、功能良好、音量合適無浮灰頻道從110依次為中央臺的110節(jié)目遙控器電池充足、操作正常、放置正確　電視節(jié)目單完好無損　6服務(wù)夾物品信封1個(gè)　信紙2張　賓客意見表1張　會(huì)員卡手冊、登記表　尚客優(yōu)通訊　服務(wù)指南　鉛筆1支　7燈具開關(guān)正常無損　燈罩無污跡、積灰　燈泡無污跡、手指印和浮灰，功率正?！?垃圾桶垃圾桶內(nèi)外清潔，筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋　9窗窗開關(guān)自如，玻璃明亮無裂痕；窗框、窗臺干凈無積灰　窗簾無污跡無破損，掛鉤無脫落　窗簾導(dǎo)軌潤滑而伸縮自如　10椅子椅子、沙發(fā)不松動(dòng)，無污跡無破損，縫隙內(nèi)無雜物　11茶幾茶幾不松動(dòng)，無污跡、水跡　12床床頭板無裂縫、無污跡、無浮灰　床架、床腳牢固無污損　枕套、枕芯枕套無污跡，不反套，開口不可置于靠近床頭柜一側(cè)　床單、被套平整挺括，無污跡、無破損、無毛發(fā)　13電話電話機(jī)撥打正常、無噪音、無污漬，定期消毒，電話指示標(biāo)簽清晰　14空調(diào)制冷、熱制冷、制熱正?！∵b控器無污跡無浮灰，按鍵靈活　網(wǎng)罩無積灰定期清洗15墻裝飾畫