【正文】 ： 操作步驟客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報(bào)前臺(tái)修改房態(tài)檢查合格檢查標(biāo)準(zhǔn)用表編號(hào)分類項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注1房門(mén)門(mén)鎖鑰匙卡插入后開(kāi)啟自如　門(mén)鉸鏈緊固、潤(rùn)滑，開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲　窺鏡清晰無(wú)指印　門(mén)框、門(mén)面無(wú)開(kāi)裂、貼面完好、無(wú)污跡　門(mén)牌明亮無(wú)污跡　緊急疏散示意圖完整清晰　防盜扣緊固、完好無(wú)損、閉合自如　門(mén)后磁吸吸合正常　手柄掛牌無(wú)折痕、無(wú)污跡“請(qǐng)勿打擾”牌一塊。3. 如下物品視為貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品等。③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過(guò)三天注意事項(xiàng)1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠(chéng)度。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理① 對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留半年，半年后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店店長(zhǎng)批準(zhǔn)，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。② 客人通過(guò)電話、書(shū)信說(shuō)明情況屬實(shí)后可委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書(shū)及證件，該對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名。② 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理必須問(wèn)清客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等，所有資料相符時(shí)才可將物品交給客人，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。登記和保管① 前臺(tái)做好登記，填寫(xiě)“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”② 由前臺(tái)將物品專門(mén)保管在箱內(nèi)。送交物品① 將物品上交客房主管。② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。 操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交值班經(jīng)理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品① 在酒店范圍內(nèi)員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系。報(bào)查房結(jié)果① 將結(jié)果向前臺(tái)匯報(bào)。服務(wù)員查房① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)。② 用對(duì)講機(jī)口齒清晰、簡(jiǎn)明扼要地通知服務(wù)查房。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。④ 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。K房間清潔完畢，若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房門(mén)關(guān)好。H清掃客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不能接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。F衛(wèi)生間的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。D除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬(wàn)不要自行處理。C賓客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好，放入衣柜或折疊整齊放在床上。⑥入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但是要特別注意：A不得亂動(dòng)賓客物品。A. 立即報(bào)告值班經(jīng)理或前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái)/值班經(jīng)理電話征求客人意見(jiàn) 什么時(shí)間做房較方便。如客人充許，則在房門(mén)外等候1—3分鐘后再開(kāi)門(mén)進(jìn)房。并輕輕關(guān)門(mén)離開(kāi)此房。③ 若賓客在客房?jī)?nèi)，清掃后離房時(shí)要注意禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。⑩ 若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，調(diào)好開(kāi)關(guān)，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門(mén)離房。⑧ 檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況應(yīng)隨時(shí)撤換。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)修。檢查房間墻壁有無(wú)裂縫；設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞；電器燈具是否正常；窗紗有無(wú)破損等情況。③ 開(kāi)窗或空調(diào)，對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。⑦ 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形； 清掃房間 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn) OK房（又稱VC房）① 空房的清潔服務(wù)主要以檢查為主。⑤ 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。② 兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。補(bǔ)足客用品① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意“尚客優(yōu)”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；② 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、紙杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi)，但要注意“尚客優(yōu)”徽標(biāo)的方向；④ 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。④ 擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。消毒清潔恭桶① 放水沖凈恭桶；② 用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁及出入水孔，并放水沖凈。消毒清潔淋浴區(qū)① 使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。② 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。② 用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。清潔面盆① 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；② 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架；③ 不銹鋼器皿。撤出臟布件和垃圾① 撤掉客人用過(guò)的臟布件。 操作步驟開(kāi)燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過(guò)的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清潔消毒淋浴區(qū)墻面、浴簾、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭臉盆、牙具托架、鏡子消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架補(bǔ)充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面；巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門(mén)掩至30度角操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備① 帶好清潔用具：干濕抹布四塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊）、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、球型毛刷一個(gè)、消毒液一瓶。登記認(rèn)真填寫(xiě)做房的進(jìn)出時(shí)間、用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。② 除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。② 注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況，例如：墻面油漆有無(wú)脫落、家具有無(wú)碰損、電源插座的螺釘有無(wú)松脫等。③ 不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。擦地① 用吸塵器從里往外順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。調(diào)整窗戶位置① 將窗戶位置按規(guī)定尺寸（20cm30cm）合理調(diào)整好。清潔衛(wèi)生間見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。④ 抹塵后隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車上。② 須用干抹布擦試各類電器，擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。④ 放枕頭：將枕頭平放在床頭，單人床枕套口與枕套口相對(duì)，雙人床枕口相反。③ 套枕套：將枕心塞入枕套四角包滿，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。② 鋪被套：被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整。此外鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單要及時(shí)更換）。③ 從工作車帶進(jìn)干凈的布件。清理臟布件① 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。清潔垃圾① 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。② 巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、地板、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理。② 關(guān)空調(diào)，打開(kāi)窗戶通風(fēng)?！澳?，客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)清掃嗎？” ② 住客房開(kāi)門(mén)程序另見(jiàn)。若敲門(mén)后仍無(wú)反應(yīng)，則由領(lǐng)班根據(jù)客房?jī)?nèi)具體情況決定是否清掃。在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)兩遍?！澳?客房服務(wù)員”。若掛則嚴(yán)禁敲門(mén)，更不準(zhǔn)進(jìn)房打掃，但需及時(shí)記下其房號(hào)和注意掛牌時(shí)間。② 工作車開(kāi)口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門(mén)口（住客房且客人在房?jī)?nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車靠墻放置，以免 妨礙客人。