【正文】 Page 22 of 62 職位任務(wù) Task 10 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn) DND 房 ? 不得擅自敲門或進(jìn)入房間 應(yīng)先通知客房主管。 ? 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 1－ 3天。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人 身份、 入住 日期 、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填 寫到《遺留物品登記本》上。 物品保管 ? 前臺(tái)填寫《遺留物品登記》。 ? 客房主管 當(dāng)天 交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 ? 填寫《遺留物品登記》 ? 、 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 ? 加急洗衣及時(shí)送洗并讓洗滌公司確定送回時(shí)間。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 20 of 62 職位任務(wù) 洗衣服務(wù) 流程 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 接收信息 ? 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)，檢查衣服狀況并在洗衣單上記錄，登記房號(hào)?！?前臺(tái)，請(qǐng)（ 203）房間客人稍等 ” ? 對(duì)有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 ? 對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合 ? 檢查煙缸 及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ? 查房時(shí)間控制在 3分鐘內(nèi)。 ? 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失。 ” 標(biāo)準(zhǔn)操作重復(fù)兩遍。 ? 客房服務(wù)員 重復(fù)回復(fù)。 “ X 樓 服務(wù)員，（ 203）退房。 ? 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 ? 牙刷、牙膏、香皂、梳子、口杯按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面上 。 1補(bǔ)足客用品 ? 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地墊。 ? 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 清潔浴室門 ? 從上至下，門正反兩面、門框門頂和紗窗。 ? 擦凈衛(wèi)生紙架。 擦拭馬 桶 ? 用馬桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。確定表面無污跡水跡 ? 如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。 ? 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi) 側(cè)的毛發(fā)。 ? 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 ? 浴簾用清水洗凈 ,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。 ? 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 ? 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 清洗馬桶 ? 用專用的馬桶刷，蘸著清潔劑，擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部 . ? 放水沖凈。 用干抹布擦拭干凈 ? 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè) 墻磚 ? 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 噴灑清潔劑 ? 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ? 口杯消毒清潔見《杯具消毒程序》。 ? 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的垃圾袋。 撤出臟布草和垃圾 ? 撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)。 ? 隨時(shí)檢查設(shè)施。 ? 在衛(wèi)生間用水桶清洗抹布 ? 馬桶用抹布一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合用一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。 ? 分色干濕抹布 5 塊。 1結(jié)束登記 ? 填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ? 房間狀態(tài) ,出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。 ? 關(guān)門后回 推門，確保房門關(guān)閉。 1離開房間 ? 清潔用品放回車內(nèi)。 ? 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 注意不要碰傷墻面、家具。 ? 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 1清潔地面 ? 從里往外清潔地板垃圾 。 ? 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 15 of 62 職位任務(wù) 5:清潔房間流程 (續(xù) ) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 1調(diào)整窗戶位置 ? 調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。 ? 防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 ? 商品商標(biāo)正面 向外。 1補(bǔ)足客用物品 ? 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品 。 ? 電視機(jī)音量調(diào)到適中檔 。 ? 電視機(jī)與空調(diào)遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在床頭柜上。 ? 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。 ? 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 ? 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 ? 用干抹布擦試各類電器 、燈具 和與墻面接觸 的家具 。 鋪床 ? 按鋪床程序。（ OC 房） ? 收下的被子、枕芯不得放在地面。 ? 拿取干凈的同規(guī)格的布草。 ? 確保干凈無污跡 。 ? 確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。 ? 倒清房內(nèi)的垃圾桶。 ? 不可放在走廊內(nèi)。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等） ? 對(duì)走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 ? 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 ? 打開窗戶通風(fēng)。 ? 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 ? 及時(shí)清掃掛“整理房間 ” 的房間 。 ? 工作車 內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 敲門進(jìn)入房間 ? 見進(jìn)門程序。 ? 清掃工具放置在工作車上。 結(jié)束 ? 全面整理，床面挺刮美觀。 ? 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。 放枕頭 ? 將枕 頭斜立靠放置床頭正中，三線對(duì)齊。 ? 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 左手拿住枕芯的前端的四分之 一處，另一端壓著枕套的開口 處，使中間部分向外鼓，右手提起枕套開口進(jìn)行套枕，把尾部的兩角套進(jìn)枕套內(nèi)，整理好，并且拍松。 被套扎繩不外露。 ? 棉被在床頭翻折 20厘米 ? 被面平整。 ? 中線 與床中線吻合。 ? 并注意切勿用力過猛。 ? 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 ? 包：包角要 求內(nèi)角 45度，外角 90度。 鋪床單 ? 鋪：站在床尾抖單。 ? 對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。 ? 將床拉離床頭板約 50 厘米。 ? 住客 房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。 ? 征詢客人意見。 ? 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 ? 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 打開門 ? 第三次敲門后，開門至30 公分 后，并重復(fù)：“ 您好！服務(wù)員”。 ? 決不許從門鏡往房內(nèi)窺視?！? ? 不得用他物代替敲門。 敲門和自報(bào)身份 ? 用手指關(guān)節(jié)敲門 2次，每次3下。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 10 of 62 職位任務(wù) 進(jìn)出門流程 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 站立在門前 ? 身體站直、面帶微笑。 參加班后會(huì) ? 聽取客房主管總結(jié)一天工作情況。 ? 房卡不得由別人代還。 ? 做好交接。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 9 of 62 職位任務(wù) : 客房服務(wù)員每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 工作區(qū)域的清潔整理 ? 按規(guī)范清潔走廊。 ? 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。 ? 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。 ? 必須做一間，填一間。 ? 及時(shí) 填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 保潔工作 ? 按規(guī)范清潔走廊。 ? 領(lǐng)取補(bǔ)充布草。 ? 同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和 工作報(bào)表 ? 參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排。 ? 佩戴工號(hào)牌。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 8 of 62 職位任務(wù) 客房服務(wù)員每日工作 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 ? 提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 ? 發(fā)現(xiàn)差異客房主管 立即 核查、確認(rèn)。 ? 房卡與對(duì)講機(jī)交還到值班室并簽字。 ? 在下班前提交第二次《 客房房態(tài)表》 給值班經(jīng)理 ，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā) 現(xiàn)異常情況報(bào)店長 。 ? 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。 填寫報(bào)表和交接本 ? 填寫《 客房主管 工作日?qǐng)?bào)表》。 ? 收回房卡、對(duì)講機(jī)。 主持班后會(huì)。 ? 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。 ? 收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ? 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗 合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品。 用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) VC 房房態(tài)。 ? 下午 13： 50 安排中班工作。 ? 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC房。 ? 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告 與核對(duì)。 交第一次房態(tài)表 ? 與前臺(tái)核對(duì)《客房房態(tài)表》 ? 上午 10： 00第一次核對(duì)。 ? 檢查 PA 服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。 ? 安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 ? 可做崗前小培訓(xùn)。 ? 檢查儀表儀容。 安排工作 ? 開晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房 并做好派房 記錄 。 ? 檢查鑰匙與 對(duì)講機(jī)完好情況。 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ? 在值班室領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。 11. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 9. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。 5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。 3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、 客廁、員工區(qū)域 等 公共區(qū)域 的清潔 工作 。營造良好環(huán)境。 滿足 客人 的服務(wù)需求 。 16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 14. 及時(shí) 滿足 客人提出的需求，超出職權(quán)范圍應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 12. 做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充， 正確使用 和 保管 工作車、保潔工具、通訊工具和 客用品 。 10. 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。 6. 檢查退房，按規(guī)范處理 客 人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前 臺(tái)。 4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客， 提供 溫馨的服務(wù)。 客房服務(wù)員崗位職責(zé)： [直系上級(jí) ]： 客房主管、客 房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ]： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為 客人 提供干凈安全的客房和環(huán)境， 滿足客人的服務(wù)需求， 負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)