培訓主題：酒店客房服務禮儀培訓(編輯修改稿)
2024-10-17 14:53 本頁面
【文章內容簡介】 損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。收銀員必須具備良好的行為習慣和職業(yè)道德不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些頭發(fā)應使用膠圈盤在頭頂工作服要干凈整潔工號牌正面配戴于胸收銀員不得留長指甲，涂指甲油收銀員必須具備自然，親切的微笑要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務我們的服務沒有最好，只有更好第三篇：服務禮儀培訓服務人員禮儀培訓服務禮儀培訓內容 第一節(jié)：儀容 男士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范一、遞送證件和卡片、名片遞送時上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、接物品禮儀在遞送物品時，以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。三、上下樓梯禮儀上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠右側讓。四、助臂服務禮儀下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范一、來有迎聲當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務？”迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。二、尊稱姓氏在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。三、問有答聲在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。四、對視露笑在與客戶目光對視時，應面露微笑。微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。微笑時面部表情要自然親切。微笑時語氣應做到輕柔和緩。五、暫離致歉在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。六、歸來致謝回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語
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