酒店客房vip服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最終使酒店受惠。 處理 VIP各種投訴應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面： 1） 接到 VIP投訴后，馬上聯(lián)系經(jīng)理等有關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人或經(jīng)理出面對(duì) VIP客人投訴的事情進(jìn)行處理，如有可能，可請(qǐng) VIP客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。一定要注意不轉(zhuǎn)換目標(biāo)，推卸責(zé)任。 2） 把解決問(wèn)題需要的具體時(shí)間告訴 VIP客人，不能含糊其辭， 3） 在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，對(duì)超過(guò)權(quán)限或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)或有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以得到指令，切忌無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向 VIP客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。 4） 處理過(guò)程中應(yīng)將進(jìn)展情況告訴 VIP客人，有時(shí)即使看了像做無(wú)用工作，但會(huì)贏得 VIP客人的理解，知道你在盡力為他解決問(wèn)題，尤其是因外部因素而引起的投訴。 5） 落實(shí)檢查，與 VIP客人保持聯(lián)系，了解其問(wèn)題是否得到圓滿解決，并再次征求 VIP客人的意見(jiàn)，同時(shí)可贈(zèng)送禮品或其他物件以表示歉意。 6） 記錄存檔：投訴處理應(yīng)寫(xiě)成報(bào)告，交報(bào)名存檔，并定期分析以避免同類事件的再次發(fā)生。在 VIP客人離開(kāi)酒店后，要寫(xiě)信、致函對(duì) VIP客人的理解表示感謝，同時(shí)再次表達(dá)酒店的歉意，告之酒店已經(jīng)做出彌補(bǔ)方式的結(jié)果。也可以同時(shí)寄上禮品等向 VIP客人表示酒店的誠(chéng)意。 VIP反饋意見(jiàn) VIP客人的反饋意見(jiàn)對(duì)于酒店 VIP服務(wù)與管理來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)檫@不但可以幫助酒店進(jìn)一步了解VIP客人的需求滿足情況，同時(shí)，也是酒店向 VIP客人表達(dá)真心誠(chéng)意為 VIP服務(wù)的一個(gè)有效途徑。 一般酒店通常用 VIP反饋意見(jiàn)表來(lái)收集信息；VIP反饋意見(jiàn)表包括 VIP訂房途徑；下榻期間滿意度；餐廳與酒吧；員工服務(wù)以及總體滿意度等方面，較為全面地概括 VIP反饋意見(jiàn)信息，酒店根據(jù) VIP接待方向和種類的不同，所制訂的 VIP反饋意見(jiàn)表也相應(yīng)不同。 第三 節(jié) 客房 VIP服 務(wù)設(shè)備 客房 VIP服務(wù)設(shè)備設(shè)計(jì)和選擇上要充分體現(xiàn)豪華性、獨(dú)特性、安全性、和諧性、方便性和環(huán)保性的特點(diǎn)。 一、 客房 VIP服務(wù)設(shè)備的選擇 客房 VIP設(shè)備主要包括客房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間的潔具以及一切 VIP服務(wù)所需要的配套設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)備的選擇與保養(yǎng)是否得當(dāng)，關(guān)系著客房 VIP服務(wù)能否優(yōu)質(zhì)提供給 VIP 豪華性：酒店 VIP客房設(shè)備的首要條件就是豪華性，這樣才能使酒店的 VIP服務(wù)的高層次和特殊性表現(xiàn)出來(lái)，才能滿足 VIP消費(fèi)的心理以及他們消費(fèi)的目的。 獨(dú)特性：在一些特殊的 VIP客人可設(shè)置有針對(duì)性的設(shè)備，以滿足這些 VIP客人的需求。如商務(wù)套房、女士客房、兒童套房、殘疾人客房等。因此，在選擇這些客房設(shè)備時(shí)必須針對(duì) VIP客人的特點(diǎn)和客房所要達(dá)到的效果，選擇具有特色的設(shè)備。 安全性：安全是 VIP客人針對(duì)酒店的基本要求，因此，對(duì)客房設(shè)備的選擇要充分考慮其安全性，并應(yīng)具有相應(yīng)的應(yīng)急設(shè)施。如衛(wèi)生間的防滑處理；地毯、家具、飾物的防火阻燃處理；冷熱水的明顯標(biāo)示以及各種電器設(shè)備的自我保護(hù)裝置等。在用具的細(xì)節(jié)上也應(yīng)從安全的角度為客人全方位考慮，浴缸內(nèi)的防滑、插座盡量設(shè)置在兒童觸及不到的地方等等。 和諧性：現(xiàn)在的客房設(shè)備必須與客房的硬件裝修風(fēng)格相和諧，要有統(tǒng)一的主色調(diào)，設(shè)備的大小、造型、色彩、質(zhì)地等都應(yīng)與客房相適應(yīng)，給人以舒適、美觀的感覺(jué)。另外客房設(shè)備與相應(yīng)的物品配備之間也要協(xié)調(diào)、配套。如客房地面、衛(wèi)生間防滑及防水等。 操作方便性：選擇客房設(shè)備還要充分考慮設(shè)備的實(shí)用性。凡是直接或間接為 VIP客人使用的設(shè)備，都應(yīng)以滿足 VIP客人需求為中心，切實(shí)可用耐用，避免一些多余、不方便使用或不被VIP客人所接受而易被閑置的設(shè)備功能。如“遙控集合器”，將電視、空調(diào)等遙控器合并在一起，既方便客人又方便員工操作和清潔。 環(huán)保性：隨著對(duì)健康和環(huán)保問(wèn)題的日益關(guān)注，要求管理者在選擇設(shè)備時(shí)還應(yīng)考慮環(huán)保問(wèn)題，盡量選擇節(jié)能、低耗、低噪音等有益于環(huán)境和健康的客房設(shè)備，如客房洗衣袋、購(gòu)物袋、鞋藍(lán)等 二、 客房 VIP服務(wù)設(shè)備的管理 建立檔案 酒店需要為客房 VIP服務(wù)設(shè)備建立詳細(xì)的檔案。因?yàn)檫@些設(shè)備往往是特殊設(shè)計(jì)、訂購(gòu)的，在操作方法、保養(yǎng)技術(shù)上也有特殊的要求。這些檔案包括： 1） 設(shè)計(jì)圖。用來(lái)標(biāo)明酒店客房類型、設(shè)備位置、精確的分布情況和功能設(shè)計(jì)以及各種客房的設(shè)計(jì)圖、布局圖等。 2） 樣品：將客房區(qū)域的墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品作為存檔資料保存。如果采用過(guò)其他材料作為代用品，也應(yīng)保存一份樣品存檔。 3） 圖片資料：每一種類型的 VIP客房都應(yīng)保留相應(yīng)的圖片資料，如床和床頭柜的布置、座椅安排格局、寫(xiě)字臺(tái)、行李柜布置，衛(wèi)生間地面和墻
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