【文章內(nèi)容簡介】 備注：打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？ 怎么做 為什么 ? 請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小姐，為了住客的安全，我必須查驗?zāi)拈T卡?！? ? 把客房門關(guān)起狀態(tài)，并用客人的鑰匙開門。 ? 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？??鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份； ? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” ? 客人報出名字，請客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對； ? 核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” ? 核對不準(zhǔn)確，則請客人出門：“對不起，先生 /小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)?！? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來 的就是住店賓客，為了客人的財產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份； 樓層客房每周單項大清潔安排 各門店可按照實際情況及單項清潔周期具體實施清潔計劃 單項清潔項目 周期 、遙控器消毒 7 天 、墻面去污 7 天 7 天 30 天 15 天 15 天 、日光燈清潔 15 天 、溢水口清潔 15 天 、銅條清潔 15 天 15 天 間五金件清潔 15 天 15 天 30 天 子 客房服務(wù)手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 40 頁 第 15 頁 樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 客梯門保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、踢腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。 工作間保持清潔 、整齊。 消防通道保持無雜物，無污跡。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項目 電梯門常規(guī)拋光 走道地毯吸塵 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時清潔） 消防通道樓梯 走廊窗臺 樓層公共區(qū)域每周單項大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊貼腳線 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注 意事項 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 子 客房服務(wù)手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 40 頁 第 16 頁 杯子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 倒渣 將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作） 化學(xué)消毒 把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷 用杯刷清潔杯子內(nèi)外。 沖洗 用清水洗凈杯子。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放； 布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點 清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點時盡可能避開客人的視線，在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗數(shù)量 5%，發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。定期評估洗滌質(zhì)量合格率 。 將工作間未使用的干凈布件放在上面，洗滌廠新送回的布件放在下面，便于布件循環(huán)使用； 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在 布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損； 在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量內(nèi)，由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時申購，申購數(shù)為 0． 5； 子 客房服務(wù)手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 40 頁 第 17 頁 客房 /財務(wù)棉織品盤點程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財務(wù)一起盤點 服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點表上 服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點單上。 將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點單上。 在下班前將布件盤點單交總經(jīng)理。 主管將樓層數(shù)填在布件盤點匯總表上，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及 制服報損表，并說明報損原因。 客人要求增加客房用品服務(wù)的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項 免費服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品程序操作 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員以凈換臟 子 客房服務(wù)手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 40 頁 第 18 頁 工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 班前檢查和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量。 每班結(jié)束清潔工作車，補足用品。 工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時報修； 布草袋及垃圾袋 每班結(jié)束清空布草袋及垃圾袋，清潔布草袋及垃圾袋內(nèi)外部 裝車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見《圖例手冊》 茶葉、杯墊等涉及飲食衛(wèi)生的物品須裝入干凈塑料袋內(nèi)； 將布草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放； 布草和用品齊全和整潔； 兩邊分別放置清潔和清掃工具； 物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放整齊； 按本區(qū)域客房總配備量 70%；配備數(shù)量 使用 工作車應(yīng)雙手推動，不能單手 推或拉； 避免碰撞，損 壞走廊墻面； 清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)； 臨時停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾應(yīng)及時送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟布草高度超過布草袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作車上不能存放私人的物品、客人遺留物品； 遺留物品須第一時間上交； 工作中 隨時整理工作車，將物品擺放整齊； 子 客房服務(wù)手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 40 頁 第 19 頁 客房垃圾處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房內(nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時將垃圾送到指定位置； 垃圾及時清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔； 垃圾當(dāng)天清 運 每日早班服務(wù)員上班，清理當(dāng)日垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。 垃圾桶每天清洗，確保干凈，無異味，無雜物 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 掛放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 放置交叉污染 工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 專用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 消毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 子 客房服務(wù)手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 40 頁 第 20 頁 檢查退房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 前臺用手機清晰簡扼要地通知客房查房 仔細(xì)聽清前臺報告的客人的離店房號 客房服務(wù)員重復(fù)一遍 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內(nèi) 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失 檢查房吧及消費品 查房時間控制在 2 分鐘內(nèi) 迅速向前臺報告結(jié)果，如賓客有消費品須與前臺核對，確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺 檢查情況和時間記錄在工作單備注上 遺留物品處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 及時與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交客房主管 客房主管當(dāng)天交至前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字 前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 ,前臺將物品保管在規(guī)定地點 客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物