【文章內(nèi)容簡介】 4）告訴客人不能在房內(nèi)使用高功率的電器?？腿俗尫?wù)員代買藥怎么辦？ 1）首先婉言拒絕客人，說明不能代買藥品主要是考慮安全因素。 2）向客人推薦附近的醫(yī)院或藥店。 3）如果客人不想看病，堅持要服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員應(yīng)該及時 通知值班經(jīng)理及領(lǐng)班?？腿瞬辉诜績?nèi)而房中電話響怎么辦？服務(wù)員此時不宜接聽電 話，因為：客人租下這是房，房間的使用權(quán)歸客人?？紤]維護客人的隱私權(quán)。避免誤會。按正常敲門入房發(fā)現(xiàn)客人剛好從床起來怎么辦？向客人道歉。馬上退出房間。注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人的不方 便。接到客人退房通知，客人仍在房內(nèi)，并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 立即將情況報告前臺，確認(rèn)是否退房。 注意該房情況，客人出來后及時查房。 注意：若通知某方結(jié)帳，但仍掛“請勿打擾”牌，則不能入內(nèi)打擾客人。接到客人退房通知且掛“請勿打擾”牌，但客人不在房內(nèi)怎么辦？ 打電話與前臺核對是否該房退房。 確認(rèn)后，由領(lǐng)班打電話入房，再次確認(rèn)房內(nèi)是否有客人。 按進房規(guī)范程序進房查房。 若兩間房同時而此時只有一位服務(wù)員怎么辦？ 客房服務(wù)員先弄清兩間房的客人是否在房內(nèi)。 如都不在，按清掃順序打掃。 如都在，詢問客人的意思，哪一間急便去清理哪一間，同時要謝謝客人合作。 如一間房的客人在，一間的不在，先整理客人在的房間，并詢問客人是否可先 打掃客人不在的房間。 如果兩間的客人都需要馬上整理，及時通知領(lǐng)班調(diào)整人手。遇客人醉酒怎么辦？ 通知領(lǐng)班和值班經(jīng)理及保安。 安置客人回房休息，切記單獨扶醉酒客人進房時要與同事一起。 將垃圾桶放在床邊，備好紙巾和漱口水。 征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。 若發(fā)現(xiàn)客人神智不清，而且有破壞行為時應(yīng)請保安部、值班經(jīng)理協(xié)助說服。 密切注意房內(nèi)動靜，以免房內(nèi)物品損壞或客人亂扔煙頭引起火災(zāi)。 若有特殊情況（如客人大吼、大叫、亂扔亂砸等）應(yīng)與值班經(jīng)理及保安一起 入房檢查。 做好交班記錄。 如果客人在房內(nèi)時掛“請勿打擾”牌時怎么辦？服務(wù)員不能私自打電話詢問客人，如掛牌超過下午兩點半，由服務(wù)員通知班。領(lǐng)班打電話詢問客人，何時可安排整理房間。時間確定后，由服務(wù)員再次征求客人意見后進房整理。領(lǐng)班打電話如無人接聽，可疑情況時應(yīng)及時通知值班經(jīng)理處理。如判斷客人忘記取下“請勿打擾”牌，則由服務(wù)員整理房間。如果確認(rèn)為“E”情況，進該房時服務(wù)員應(yīng)由領(lǐng)班陪同。遇閑雜人員在樓層走廊徘徊怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)該主動上前詢問客人是否需要幫助。如果是訪客，按訪客的程序，請客人到大堂等候。如果說是亂闖的訪客，應(yīng)主動制止其在樓層逗留。如有疑點，應(yīng)及時通知主管及保安部。1客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門怎么辦？請客人出示押金單或有效證件，核對無誤后可幫客人開門，主要是防小偷作案。如客人無任何證明，則請到總臺核對身份?？偱_核對身份無誤后，通知房務(wù)中心，房務(wù)中心通知服務(wù)員開門，并做好記錄。如果是很熟的客人，可以幫忙開門，但仍須作好記錄。1在清理房間時，客人回來怎么辦？1） 首先禮貌地請客人出示房卡，確定客人的身份。2） 應(yīng)向客人表示是否稍后再整理房間。3） 如果可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理以便讓客人休息。1 清理房間時客人還在房內(nèi)怎么辦？5） 應(yīng)禮貌詢問客人此時是否可以整理房間。6） 在整理過程中，房門應(yīng)開著。7） 不與客人長談，如客人有問話應(yīng)禮貌的注視客人并回答。8） 清理過程中，動作要輕，要迅速。9） 遇到來訪客人，應(yīng)詢問是否要繼續(xù)清理房間。10）清理完畢，應(yīng)主動向客人道歉，并詢問客人是否需要其他幫助。11）再次向客人道謝，退出房間，輕輕關(guān)上門。1客人向你反映房間設(shè)備無法使用怎么辦？首先立即到房中實地檢查。如屬于不會使用，應(yīng)主動教客人使用方法。如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉。征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修。維修完畢后還應(yīng)詢問客人對維修結(jié)果是否滿意。如屬客人損壞的設(shè)備，應(yīng)通知主管到現(xiàn)場檢查處理。1客人要求換房怎么辦？首先了解換房的原因，如屬房間設(shè)備問題，不能及時維修，可以馬上與前臺聯(lián)系，由前臺安排換房。由服務(wù)員將房間鑰匙拿到客房內(nèi)給客人更換（必要時幫客人搬行李）如不是維修問題，該房又已通知做衛(wèi)生了。應(yīng)收取一定的清理費才能允許換房。1客人反映床音不干凈或破損，需要更換時怎么辦？服務(wù)員接到該投訴后，應(yīng)立即入房查看。如賓館布草問題，應(yīng)先向客人道歉并及時更換，并做好記錄。如是客人損壞或弄臟，應(yīng)將情況報告領(lǐng)班。如賓館布草問題，客房主管應(yīng)根據(jù)記錄返查原因。嚴(yán)肅處理。1客人投訴房間燈光太暗怎么辦？首先檢查房燈是否完好。各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定（或是否夠亮）。如不是以上問題，應(yīng)向客人解釋不能使用超瓦數(shù)的燈泡，以免造成財產(chǎn)的傷害（防止客人用燈炮烘干衣服引起火災(zāi)）。1客人在房內(nèi)爭吵，打架怎么辦？立即報告客房主管和保安部。密切注意事態(tài)的發(fā)展。將雙方客人勸離現(xiàn)場。做好交班記錄。在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品損壞應(yīng)及時報領(lǐng)班主管向客人索賠。1整理房間發(fā)現(xiàn)客房物品失少怎么辦？立即報告領(lǐng)班。檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)配備齊全。了解客人是滯有同行在賓館（有可能客人把物品放在同行的房間）。如確定是客人方面原因造成失少，則由領(lǐng)班向客人索賠。索賠后及時補充物品并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)失少物品在客人行李中怎么辦？首先不要再補充物品。將情況報告領(lǐng)班。由領(lǐng)班與客人交涉，服務(wù)員不能私自將物品從客人行李中拿出，要委婉說服，最好打電話溝通。2當(dāng)客人已致電樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房怎么辦？首先向客人表示歉意，制止客人進房并請客人稍等候，不要讓兩個客人同時等候。立即與前臺聯(lián)系。通知領(lǐng)班或主管。2當(dāng)新客人已到，而房間未清理好時怎么辦？向客人表示歉意，禮貌地向客人做好解釋工作。向客人表示立即將房間整理好。幫客人把行李放到房間，然后請客人到大堂休息。房間整理好后，立即通知客人。2客人中午回賓館后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強烈不滿時怎么辦？ 向客人道歉，同時合理委婉地向客人解釋。征求客人意見是否馬上整理房間。做好記錄，以提醒第二天提早整理該房間。2如住客房門大開怎么辦？及時報告領(lǐng)班或主管。敲門確認(rèn)房內(nèi)是否有客人。若有人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌的提醒客人關(guān)好門。若房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)檢查房內(nèi)情況，并將門關(guān)上，告知房務(wù)中心做好記錄，必要時客人回來后電話提醒客人下次出門關(guān)好門，并檢查物品是否遺失？2夜深客人們將電視機聲音開很大怎么辦？協(xié)同值班保安委婉提醒客人為了他人健康請將音量調(diào)小點。（最好打電話提醒）經(jīng)多次提醒客人仍不聽勸阻的，值班保安可敲門制止客人。經(jīng)敲門仍無反映時，服務(wù)員及值班保安要高度警惕，以免異常情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)異常時保安 可以強行進入。將情況匯報給值班經(jīng)理2服務(wù)員對客服務(wù)時敲錯房門怎么辦？立即跟客人道歉：“對不起，打擾您了。”并退出，以免尷尬。和房務(wù)中心再次溝通，看信息是否有錯誤之處。如果是信息溝通出現(xiàn)錯誤，樓層領(lǐng)班或主管要馬上打電話到房間給客人道歉。如果客人反映較大，駐店經(jīng)理要登門道歉并送上果盤。為了避免這種情況出現(xiàn)，在接到任務(wù)時盡量再和房務(wù)再次核對房號。2客人物品被盜怎么辦？ 第一時間安慰客人，并讓客人保留好現(xiàn)場。立即通知房務(wù)中心處理。房務(wù)中心接到通知后要立即通知駐店經(jīng)理及保安部處理。2弄臟房內(nèi)布草或損壞物品不愿賠錢怎么辦？服務(wù)員沒有權(quán)力處理對客人索賠的事項，這樣會給客人覺得沒有受到尊重。發(fā)現(xiàn)有索賠項目后要及時報告房務(wù)中心或值班經(jīng)理處理。處理索賠時要注重事實，并向客人說明需要賠償?shù)脑?。在事實鑒定不清時按照以下原則處理：多賠與少賠選擇少賠，少賠與不賠選擇不賠。2有陌生人打電話到房騷擾客人怎么辦？接到客人的投訴后客房領(lǐng)班要立即處理，仔細向客人了解具體情況。如是內(nèi)部人員所為的要及時向客人道歉并通過協(xié)商解決。如果是外部人員所為的，要注意收集好信息，并打電話詢問具體情況。如果是發(fā)生多的，要及時報警，并把收集到的信息上報。停電處理工作程序立即電話通知房務(wù)中心，并與房務(wù)中心保持聯(lián)系。房務(wù)中心應(yīng)迅速向工程部詢問停電的原因和恢復(fù)時間。同時，迅速安排樓層服務(wù)員確認(rèn)是否有客人困在電梯里，若有，一方面與客人對話，穩(wěn)定客人情緒，一方面迅速組織人員營救。各樓層服務(wù)員必須堅守崗位，防止不法份子渾水摸魚。若因故不在樓層，也應(yīng)設(shè)法立即趕到相關(guān)樓層。應(yīng)主動向客人道歉，并解釋此事正在處理中，我們將保持與客人的聯(lián)系。若在光線不足的情況下，各樓層服務(wù)員應(yīng)手拿電筒在走道上指導(dǎo)急于辦事的客人從安全樓梯行走。如停電時間較長，按房務(wù)中心通知給客人提供蠟燭，蠟燭應(yīng)放在皂碟等器皿上，以防火災(zāi)。房務(wù)中心管理 房務(wù)中心是聯(lián)系前廳與客房服務(wù)員之間橋梁和樞紐，是對客服務(wù)信息的交流中心。接聽電話，禮貌答復(fù)客人詢問，并通知有關(guān)樓層服務(wù)員為客人提供相 關(guān)服務(wù)。與前廳接待處保持直接聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報客房狀況。與樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。接受客人電話投訴，并及時進行處理和匯報。做好客房鑰匙的檢查和保管工作。做好房務(wù)中心各類物品檢查和管理工作。負責(zé)整理房務(wù)中心的檔案資料及保存工作。負責(zé)部門內(nèi)的各項工作及維修單的填寫。維持房務(wù)中心的正常運作，隨時保持辦公室的清潔。做好房務(wù)中心物品出租記錄登記。1做好物品遺留登記和認(rèn)領(lǐng)工作?？头糠繎B(tài)管理為規(guī)范管理房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，客房房態(tài)照以下規(guī)定管理：收到前廳服務(wù)員通知客人入住時，房務(wù)中心早班應(yīng)在第一時間記錄到《客房 住宿登記表》上，并注明詳細時間，然后更新房態(tài)控制表上的房態(tài)及《客房 住宿登記表》上的房態(tài)。中班晚班須將客人入住信息及退房情況先記錄在退房記錄本上，然后整理好 記錄在《房態(tài)控制表》及《客房住宿登記表》上，以便與前廳服務(wù)員核對。退房記錄本上記錄的退房狀況應(yīng)如實在《房態(tài)控制表》的房間狀況欄、《客 人住宿登記表》的客人姓名上劃紅筆，以示處理。與前臺核對房態(tài)時須仔細核對《房態(tài)控制表》和《客人住宿登記表》上的房 態(tài)，確保準(zhǔn)確無誤。如客房與前臺房態(tài)核對有誤，要如實記錄并把原因及時匯報領(lǐng)班，領(lǐng)班做好 記錄并調(diào)查原因，并把處理結(jié)果匯報主管?？头颗c前臺核對無誤時，可以將核實好后的房態(tài)重新寫到各班次核對房態(tài)登 記欄，作為備案方便財務(wù)核查。夜班服務(wù)員要求在每天的凌晨6點前將當(dāng)前房態(tài)用房態(tài)符號顯示抄一份，留房 務(wù)早班交經(jīng)理?？头坎堪踩僮鞴芾? 服務(wù)員所有操作項目必須在安全的前提下進行。危險性較高的工作（如高空作業(yè)）、難度較大的機器操作必須有主管在場指揮和監(jiān)控安全措施的落實。電器安全使用有故障的電器設(shè)備不能再繼續(xù)使用，以免損壞設(shè)備或形成火災(zāi)隱患。吸塵機應(yīng)經(jīng)常更換插座，拔、插插頭時應(yīng)先關(guān)上吸塵機的開關(guān)。電器出現(xiàn)故障時，嚴(yán)禁私自拆開，應(yīng)請技術(shù)人員檢修。更換燈泡時，要小心摘下壞燈，用干毛巾包著燈泡慢慢擰上，同時注意眼睛不要對著燈泡。若燈泡已炸開，則需請技術(shù)人員更換，注意裸露的燈絲架極易造成觸電事故。消毒柜的紅外線發(fā)熱管溫度非常高，因此使用時應(yīng)先放好杯具，關(guān)上柜門后再打開電制。消毒過程中不要打開柜門，消毒結(jié)束后應(yīng)先等柜內(nèi)溫度降低至接近常溫時再取出杯具。若電制、電線有發(fā)熱現(xiàn)象，可能是超負荷或線路故障，應(yīng)立即停止使用。電線拖板用于電制的活動延伸，電器功率不能超過額定功率。對大功率的電器 （如吸塵器、擦地機等），嚴(yán)禁一制多用。高空作業(yè) ：使用梯子前需先檢查梯子是否穩(wěn)固、有無損壞。不能踏最頂上一級梯子。，必須佩戴安全帶。佩戴安全帶必須按使用說明進行，選擇柱子、大水管作為固定物。工作時必須有管理人員在場監(jiān)督安全措施的落實，確信安全帶穩(wěn)固后再開始工作。工作時選擇防滑性能好的便鞋（如橡膠底鞋等），服裝要輕便、不妨礙活動。選擇不是太冷/熱的天氣進行高空作業(yè)。作業(yè)地段必須封閉，防止高空墜物，傷及他人。濕滑地面：大堂、電梯口等地的大理石地面的清潔打蠟需安排在通宵班、凌晨1點后進行。操作時需將操作范圍用合適的繩子圍住，并在四周豎立“濕滑地面”警告牌。涂有起蠟水的區(qū)域在機器擦洗前不要進入。洗手間應(yīng)保持地面干爽。風(fēng)雨天氣要盡量保持大堂入口干爽并豎立防滑警告牌。其它安全操作要求1） 從地上抬或提起東西時背要直，與腿一起升起，運作不要過快。2） 不要一次拿太多東西，拿重物時請人幫忙。3） 不要用手直接撿刀片和碎玻璃，要用抹布抹起，包好放入垃圾袋內(nèi)。4） 擦玻璃時注意裂口，防止手指被刮破。5） 用抹布擦玻璃杯時，不要用力過大，以免杯裂傷手。6） 洗玻璃杯時，如杯子破裂，先將水槽內(nèi)的水放完，然后用抹布將碎片 撿出。7） 翻轉(zhuǎn)床墊時，從兩側(cè)抬起對準(zhǔn)床邊一側(cè)，然后緩慢放到恰當(dāng)位置。8） 關(guān)門時抓門把且不要發(fā)出聲響（直接抓門會夾傷手指）。9） 不要將刀、利器對著自己或別人的身體，以免誤傷。10）做衛(wèi)生時，地板上不能留水，以免滑倒。11）對使用方法不明白的器械或清潔劑、洗滌劑等要虛心請人講解清 楚，切忌不懂裝懂，以免自傷或損壞浪費酒店物品。12）禁止直接往垃圾袋內(nèi)投放尖硬、鋒利的東西