【文章內(nèi)容簡介】 （2）開房率低時：“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房。（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品。（2）清掃工具放置在工作車上。（1）見進門程序；打掃房間一般不要關上房間門；（2）記錄進房時間，插上取電牌；（3）工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口；如客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。，打開窗戶（1）將窗簾全部打；（2）打開窗戶通風。（1）打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；（2）巡視和檢查房間設施設備是否完好；如有損傷，及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。（如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等）；（3）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班；茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，不可放在走廊內(nèi)。（1）將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉，倒掉前，應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；文件名清掃客房程序電子文件編碼HK016頁 碼42（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。（1）換下床單、被套、枕套 ，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，應分開存放，做好記錄(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)；收起的被子、枕芯不得放在地面。（2）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（OC房）；（3）拿取干凈的同規(guī)格的布件。： 按鋪床程序（1）按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試，床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面等，達到清潔無異物；（2）用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具，及時檢查燈具是否損壞；清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行；（3）物品按標準擺放好；（4）電話鈴聲調(diào)到“中檔”；（5）設定空調(diào)合適溫度。（1）調(diào)試和核準電視節(jié)目頻道；（2）電視機音量調(diào)到適中檔。見清潔衛(wèi)生間程序（1）按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品；（2）請勿打擾”牌朝向正面；防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)；（3）飲水機的開關設定為關閉。文件名清掃客房程序電子文件編碼HK017頁 碼43（1）調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm—15cm）；（2）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。、吸塵（1） 從里往外清潔地板垃圾，地毯需順方向吸凈地毯灰塵；（2）注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處，并注意碰傷墻面、家具；（3） 干凈,無污漬,無毛發(fā)。（1）檢查房間全部打掃整潔；（2）物品擺放齊全和標準；（3）無遺留物品。（1）將清潔用品放回車內(nèi)； （2）擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查后鎖門。填寫《服務員工作報表》：房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。文件名清掃客房流程圖電子文件編碼HK018頁碼44 文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼HK019頁碼21（1）清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液（2）分色干濕抹布5塊：恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。（3）進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇，隨時檢查設施；：（1）撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換；（2）廢棄物品收集到垃圾袋中；（3）擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋；垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實。（1）用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域；（2）恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。、臺面及兩側(cè)墻磚（1）用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件（注意面盆塞與溢水口也要清潔）；（2）清潔完后用水沖洗凈。（1）用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；（2）完后用水沖洗。（1）用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部；（2）放水沖干凈。（1）用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子（不能用毛巾當抹布）。（2）用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 必要時可用拋光劑進行擦拭，確定表面無污文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼HK020頁 碼22漬水跡（3）用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件；（4）清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。（1） 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)；（2） 把浴簾拉到一邊擺放好；（3） 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；（4） 擦干地面和防滑墊上的水跡和毛發(fā)。（1）用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈；（2）用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干；（3） 擦凈衛(wèi)生紙架；（4） 整理衛(wèi)生紙。從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。（1） 在地面上噴灑少許萬能清潔劑；（2）從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。（1） 標準折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾；（2） 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形；（3）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。文件名接待VIP服務標準電子文件編碼HK021頁 碼21（1）了解VIP等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍；（2）掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等級布置要求，通知綠化組和有關部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。（1）檢查房間內(nèi)各種設備和設施，確保完好有效；（2）全面清潔住房，保證整齊清潔；（3）按照接待規(guī)格和要求布置客房。服務員、主管、客房部經(jīng)理、前廳經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達前完成。（1）提前10分鐘開房門，有關人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶；（2）客人離開房間，及時整理、更換、補充用品；（3）特別重要的客人應設專職服務員24小時隨時提供服務；（4）客人離店時，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還。文件名接待VIP標準流程圖電子文件編碼HK022頁 碼22文件名洗衣服務程序電子文件編碼HK023頁 碼11（1）AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當天下午可送回；AM 10:00后送洗的衣物若要當天取回，應事先向客人說明可能產(chǎn)生的加急費用。（2）PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。（1）前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號并及時通知客房；（2）客房清點客衣, 核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損。如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進房；（3）確認洗衣單上有客人簽名。（1）主管（或領班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；（2）將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司；洗衣公司接收須有簽名。（1）衣物送回之后客房服務員及時送入客人房間，掛在衣櫥內(nèi)；（2）客房服務員下班后將因為“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺保管，前臺員工必須核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時為客人服務，保管至第二天客房員工上班。文件名檢查退房程序電子文件編碼HK024頁 碼111．敲門進房：（1）仔細聽清前臺報告的客人離店的房號。（2）前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房。 客房服務員重復回復。（3）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應等客人離房后才可進房檢查并與前臺重新核對房號。2. 檢查房間：（1）客房服務員檢查酒水消費情況，如有消費，應將其品種及數(shù)量通知前臺；（2）檢查客房內(nèi)設施設備、客用品有無損壞或遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺；（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺或房務中心登記保管；（4）對突發(fā)事件的處理由前臺或客房經(jīng)理負責，客房服務員配合。（5）查房時間控制在5分鐘內(nèi)。：（1） 迅速將查房結(jié)果通知前臺；（2） 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人；（3） 查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，盡快打掃房間。文件名客人遺留物品處理程序電子文件編碼HK025頁 碼11： 及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人不要自以為無用而扔掉任何一件物品；（1）填寫《遺留物品登記單》，要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名；（2）及時將物品上交客房主管，并在《客房遺留物品登記本》上做記錄。（如物品由客房部保管則保管在規(guī)定地方）（1）客房主管當天交至前臺，前臺根據(jù)客史填全《遺留物品登記單》并在《客人遺留物品登記本》上登記并簽字；（2）前臺將遺留的物品保管在規(guī)定地點，按月份排放。（1）客人認領時，前臺必須核準客人身份、入住時間、遺失地點、物品特征等；（2）客人簽字確認后領回其遺留的物品。（1）貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照，價值超過100元以上的物品等；（2）保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品3天。（3） 遺留物中的物品、食品等應分類存放。（1）遺留物品要每班交接，駐店總經(jīng)理定期檢查；（2）超過期限而無人認領的，經(jīng)駐店總經(jīng)理同意后酒店自行處理并做好記錄。文件名DND房處理標準電子文件編碼HK026頁 碼11（1）不得擅自敲門或進入房間，通知主管；（2） 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人電話確認。：（1）下午2：30主管打電話詢問客人。（對OC房）（2）禮貌詢問“先生/小姐，您好！我是客房服務員，請問您需要整理房間嗎？”，根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄；（1）當客房內(nèi)無客人時，應會同服務員或保安一同進房查看；（2）如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出?！翱腿送ㄖ獑巍? 填寫“客人通知單”項目并從門下放入房間，做好記錄。（1）向經(jīng)理或中班服務員交接；（2）客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳；（3）DND一直持續(xù)到晚上，前臺必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。文件名工程報修程序電子文件編碼HK027頁 碼11在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時先保修，后清潔。（1）客房主管或領班用對講機及時通知工程人員維修情況；（2）記錄在《客房服務員工作報表》備注欄內(nèi)。（3）保修內(nèi)容需詳細正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。（1）工程人員及時到現(xiàn)場維修；住客房（OC）必須有服務員陪同進房維修；（2）工程人員記錄《工程維修單》，服務員在《工程維修單》上簽名。（1）客房服務員當場驗收,并及時清潔客房；