【文章內(nèi)容簡介】 電子文件編碼 F0016 頁 碼 11 19 文件名 擔保預訂服務工作標準 電子文件編碼 FO017 頁 碼 11 在客人預訂時，當詢問客人抵達酒店的時間之后，須禮貌地、客氣地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如：酒店保留預訂房間的最后時間，過時即取消預訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂 ——即使客人沒 有住店也須支付一晚房費或者在當天保留預訂的最后時限前取消預訂。 在預訂單上準確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔保預訂人的姓名、聯(lián)系電話。 （ 1） 若客人采用信用卡擔保方式，服務員從客人處獲得信用卡后，即刻準確填寫在 用卡一欄中； （ 2） 若收到 傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查出預訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并找出預訂單，將其與傳真放置預訂單頁上，訂在一起。（ 3） 輸入電腦并核對。 20 文件名 經(jīng)預訂未抵達的客人處理服務工作標準 電子文件編碼 FO018 頁 碼 11 1．查閱預訂單 準確了解經(jīng)預訂未抵達客人的全部情況，并查詢電腦，確認這些客人是否已住店。 將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在預訂單上，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。 根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準確無誤地將客人未能抵達的原因記錄在預訂 上。 按照日期存檔，以備日后查尋。 21 文件名 書面預訂客房服務工作標準 電子文件編碼 FO019 頁碼 11 1． 接收書面預訂 （ 1）仔細閱讀電傳、傳真 、信件內(nèi)容。 （ 2）查閱客人要求和房間狀態(tài)信息。 （ 3） 有疑問之處及時聯(lián)系查詢。 （ 1）收到書面預訂函需當日回復。 （ 2）加急函電立即回復。 （ 3） 回復使用標準格式和通用的縮寫方式。 （ 1）填寫預訂單并輸入電腦。 （ 2） 按日期存放訂單。 22 文件名 取消預訂服務工作標準 電子文件編碼 FO020 頁碼 11 詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。 （ 1） 記錄取消預訂 代理人的姓名及聯(lián)系電話。 （ 2） 詢問客人是否要做下一階段的預訂。 （ 3） 將取消預訂的信息輸入電腦。 感謝客人及時通知。 （ 1） 找出原始訂單。 （ 2） 將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。 將取消預訂信息通知有關(guān)部門。 23 文件名 超額預訂處理工作標準 電子文件編碼 FO021 頁 碼 11 （ 1） 在客房預訂 已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消的空房。 （ 2） 事先掌握周邊同星級酒店的情況。 一般情況下超額預訂標準控制 在超額預訂率的 5%左右，其計算公式為： 超額預訂率 =超訂量 /可訂量 100% 超訂量 =預訂房量臨時取消率 預期離店房量延期住房率 可訂量 =房間總量 續(xù)住房量 （ 1）按正常預訂履行手續(xù)。 （ 2） 告知房類待定。 （ 1） 按客人要求安排房類 。 （ 2） 沒有客人滿意的房間，向客人道歉 ，或是 提供致意品或免費早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔房間。 ，客房已售完的處理 （ 1） 酒店負全部責任。 （ 2） 并介紹離本酒店最近的同城 酒店，或是 事先聯(lián)系好其他備用酒店。 （ 3） 承擔房間差價 (訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價 )。 （ 4） 免費提供車輛送、接客人到別的酒店。 （ 5） 客人離店前做第二天預訂，收定押金，按 VIP客人禮遇接待。 24 文件名 散 客入住 接待 服務工作標準 電子文件編碼 FO022 頁 碼 21 （ 1）面帶微笑，目光注視客人， 在客人開口前問候： “ XX先生，小姐，您好！我有什么可以為您服務的？” （ 2） 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人 ， 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳茫埳院?！ ” （ 1） 詢問客人是否有預訂 :“ XX先生、小姐，請問您有預訂嗎？ （ 2） 若客人有預訂，詢問客人姓名，找出預訂單，復述客人的預訂房間、數(shù)量、離店時間 、聯(lián)系電話等預訂信息， 與客人核實有無變更 。注 意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。 （ 3） 若客人沒有預訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù) 分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意 。 （ 4） 詢問和推薦精通會員卡“請問您是精通酒店會員嗎？ ” （ 5)檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價； 、登記 （ 1） 接待員請客人出示有效證件： “先生、小姐，請您出示證件?！?查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 。 （ 2） 證件檢查完畢后， 掃描客人身份證件， 請客人填寫登記表， 盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》，接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》， 確認房型、房價和天數(shù)， 請客人簽名 。 （ 1） 只分配干凈的空房（ VC)， 盡量滿足客人的要求 ，注意 無煙房、房間樓層、房間朝向等需求 。 （ 2） 有預訂客人應立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配 ， 無預訂的客人，應在分配好房 間后通知其他前臺工作人員，避免重復入住登記。 25 文件名 散 客入住接待服務工作標準 電子文件編碼 FO023 頁 碼 22 （ 3）及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)， 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住。 5． 預收房金 （ 1）確認預收數(shù)額：百元取整，公式：房價入住天數(shù)向上取整 +100元； （ 2）詢問客人的支付方式，現(xiàn)金支付要唱收唱付，開據(jù)押金單； （ 3）注意由 公司付費的客人根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金，收取預收款或申請信用卡預授權(quán) ； （ 4）輸入和記錄電腦系統(tǒng) 。 （ 1） 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡； （ 2）按要求填寫房卡套，寫上客人姓氏和房號入住日期和離店日期。 推薦早餐、中餐、晚餐。 （ 1）整理住店資料：房卡和房卡套，押金單，客人證件，其他單據(jù)，雙手遞交客人； （ 2）面帶微笑，目光正視，語言親切對客人說：“ M先生，小姐，這是您的房卡?！?。 （ 1）向客 人禮貌的道別，用姓氏稱呼客人：“您的房間在 M樓，祝您住店愉快！”； （ 2）同時指引電梯或房間方向。 （ 1） 接待客人完畢后，立即 將 多有相關(guān) 信息輸入 電腦系統(tǒng) ； 包括：客人姓名付款方式、離店日期等， 然后將臨時住宿登記單、預訂單，相關(guān)單據(jù)放入客帳袋； （ 2）按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》，完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送； （ 3）對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實 ，檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中 信用卡使用 ， 檢查信用卡有效性 ， 信用卡預授權(quán)不開據(jù)押金單 ， 預 授權(quán)憑證客人簽字 ， 如客要 客人預結(jié) ，需 按預結(jié)流程處理 ， 電腦系統(tǒng)記錄信息 。 26 文件名 散 客 入住接待服務工作標準 流程 電子文件編碼 FO024 頁 碼 11 問候與招呼 接到客人入住要求 驗證、登記 電腦系統(tǒng)分配 房間 預收房金 制作房卡鑰匙 推薦酒店內(nèi)餐廳 遞交酒店資料 向客人道別 告知保留時間 整理入住登記信息 其他說明 27 文件名 旅游 團隊客人入住服務 工作 標準 電子文件編碼 FO025 頁 碼 11 （ 1） 旅游團隊到達前 一天，接待員核對銷部 部 下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應及時聯(lián)系預訂處核實相關(guān)內(nèi)容 。 （ 2） 核對無誤 后， 團隊到達當天 按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型 提前分配好房間。 （ 3） 按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 。 接待 （ 1） 團隊到店時，接待員應主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問該團的團號、人數(shù)、房數(shù)、接待 單位，找出該團的資料， 與陪同再次核實房 間數(shù) 、 人數(shù)訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表 上作出修改 ， 且為客人做好登記。 （ 2） 若有臨時增加房 間，應盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系 銷售部。 （ 3） 若需減少房間，則通知銷售專員確定收費標準 。 （ 4） 若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 。 （ 5） 請陪同確認團隊的叫醒時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，經(jīng)確認后， 并請其在團隊入住通知單上簽字 請團隊 領(lǐng)隊 在團隊明細單上簽字且前臺接待員亦須在上面簽字認可。 （ 6）前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。 （ 1）手續(xù)完畢 ， 核對 完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。 28 文件名 會議 團隊 客人入住服務 工作 標準 電子文件編 碼 FO026 頁 碼 11 1．準備工作 （ 1）在會議召開前一天，接待員核 銷 售 部下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應及時 與銷售部 聯(lián)系核實相關(guān)內(nèi)容 。 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預分房。預分房時要確定相對集中的會議預分房號并為會務組安排靠近電梯的房間 （ 3）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 。 （ 4） 準備好會務組要求提供的會議資料（如團隊用餐地點、開會地點和具體日程安排） 2．接待會議團隊 （ 1）會務組人員到店后，接待員問清其團號、人數(shù)、房數(shù)并找出該會議團隊的相關(guān)資料 。 （ 2）再次與會務組人員核實房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準備好的會議資料交給會務組人員 。 （ 3）請會務組人員填寫會議住宿登記表并檢查其有效證件 。 （ 4）因會議房間由會務組統(tǒng)一安排，所以接待員應根據(jù)會務組需要的房間數(shù)量，及時將房卡交與會務組并請其在會議用房統(tǒng)計表上簽字（會議用房統(tǒng)計表上要求注明開房日期、時