【正文】 及時(shí)記錄有關(guān)信息，及時(shí) 回答客人的詢(xún)問(wèn)，在客人說(shuō)話(huà)時(shí)，切勿打斷客人。 文件名 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO003 頁(yè) 碼 11 6 文件名 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO004 頁(yè) 碼 11 （ 1）要了解電 話(huà)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，聽(tīng)話(huà)響起時(shí)，左手拿起聽(tīng)筒，右手拿筆，便于記錄，記錄是為了更好地落實(shí)、或反饋賓客服務(wù)要求。 ，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 ，遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。 ，組 織實(shí)施，公平地評(píng)估下屬工作，做好工作周記。，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房。 11． 負(fù)責(zé)對(duì)各處叫來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 7． 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配工作，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中，提高對(duì)可服務(wù)效率和質(zhì)量。 4． 向接待員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢(xún)。 1 酒店前臺(tái)手冊(cè) 目錄 第一章：崗位職責(zé) 1 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................3 2 前臺(tái)主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................4 3 前臺(tái) 領(lǐng)班 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................5 第二章：話(huà)務(wù)中心服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................6 2 轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................7 3 轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 ..........................................................9 4 電話(huà)免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................10 5 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................11 6 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................12 7 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..............................................................13 第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 電話(huà)預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................14 2 電話(huà)預(yù)訂客房服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................16 3 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................17 4 更 改預(yù)訂服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................18 5 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................19 6 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................20 7 書(shū)面預(yù)訂客房 服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................21 8 取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................22 9 超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................23 第四 章： 接待服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................24 2 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................26 3 旅游 團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................27 4 會(huì)議 團(tuán)隊(duì) 客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................28 5VIP客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................29 2 6 住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................30 7 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................31 8 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................32 9 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................33 10 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 .........................................................34 11 帶客人參觀(guān)房間 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .......................................................35 12 開(kāi)門(mén)服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn) .................................................................36 13 延時(shí)退房處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................37 14 掛賬 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................38 15 問(wèn)訊 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................39 16 賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................40 17 貴重物品寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................41 18 行李 寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................43 19 交接班 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................44 20 封包和夜審 工作標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................45 3 文件名 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO001 頁(yè) 碼 11 1． 協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 5． 熟悉監(jiān)控 動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)。 8． 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。 12． 熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。 ，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 、準(zhǔn)確 、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。 、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。 （ 2）三聲鈴響內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，讓打電話(huà)的人感覺(jué)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。 （ 3）當(dāng)客人說(shuō)完服務(wù)要求后，必須復(fù)述客人的需求，避免疏漏。 （ 4）在掛電話(huà)之前，必須詢(xún)問(wèn)客人是否還有其它需要幫助，讓客人覺(jué)得我們隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)。 (3)在晚間 10點(diǎn)至 次日 8點(diǎn)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)，對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)的告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 8 文件名 轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO006 頁(yè) 碼 22 (1)客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言?xún)?nèi)容、時(shí)間。 2． 設(shè)置電話(huà)免打擾 （ 1)接待 員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話(huà)設(shè)置為免打擾狀態(tài)。 11 文件名 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO009 頁(yè) 碼 11 (1)接待 員在接到客人要求開(kāi)通 房間的 長(zhǎng)途 電話(huà)時(shí) ，須 核對(duì) 客人的姓名、房號(hào)。 (1)客人 退房 結(jié)帳 時(shí)，接待員從電話(huà)總 機(jī)查詢(xún) 通話(huà)計(jì)費(fèi)情況， 打印通話(huà)清單， 獲取話(huà)費(fèi)金額， 并告知客人。 （ 2）復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)。 （ 4） 同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下 一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只 有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒。 （ 1） 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 ， 讓電話(huà)多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話(huà)。