【正文】 1 酒店前臺手冊 目錄 第一章：崗位職責 1 前廳 經(jīng)理崗位職責標準 ..............................................................3 2 前臺主管崗位職責標準 ..............................................................4 3 前臺 領班 崗位職責標準 ..............................................................5 第二章：話務中心服務工作 標準 1 電話接聽服務工作標準 ..............................................................6 2 轉(zhuǎn)接電話服務工作標準 ..............................................................7 3 轉(zhuǎn)接電話服務 工作 標準流程 ..........................................................9 4 電話免打擾服務工作標準 ............................................................10 5 長途開通服務工作標準 ..............................................................11 6 叫醒 服務工作標準 ..................................................................12 7 叫醒 服務工作標準 流程 ..............................................................13 第三章：預訂服務工作標準 1 電話預訂客房服務工作標準 ..........................................................14 2 電話預訂客房服務 工作 標準 流程 ......................................................16 3 更改預訂服務工作標準 ..............................................................17 4 更 改預訂服務 工作 標準 流程 ..........................................................18 5 擔保預訂服務工作標準 ..............................................................19 6 經(jīng)預訂未抵達的客人處理服務工作標準 ................................................20 7 書面預訂客房 服務 工作標準 ..........................................................21 8 取消預訂服務工作標準 ..............................................................22 9 超額預訂處理工作標準 ..............................................................23 第四 章： 接待服務 工作標準 1 散客 入住接待服務工作標準 ..........................................................24 2 散客 入住接待服務工作標準 流程 ......................................................26 3 旅游 團隊客人入住服務標準 ..........................................................27 4 會議 團隊 客人入住 服務工作標準 ......................................................28 5VIP客人入住 服務工作標準 ...........................................................29 2 6 住店客人換房服務工作標準 ..........................................................30 7 客人續(xù)住服務工作標準 ..............................................................31 8 客人續(xù)住服務工作標準 流程 ..........................................................32 9 客人退房服務工作標準 ..............................................................33 10 客人退房服務工作標準 流程 .........................................................34 11 帶客人參觀房間 服務工作標準 .......................................................35 12 開門服務工作標 準 .................................................................36 13 延時退房處理工作標準 .............................................................37 14 掛賬 服務工作標準 .................................................................38 15 問訊 服務工作標準 .................................................................39 16 賓客投訴處理工作標準 .............................................................40 17 貴重物品寄存 工作標準 .............................................................41 18 行李 寄存 工作標準 .................................................................43 19 交接班 工作標準 ...................................................................44 20 封包和夜審 工作標準 ...............................................................45 3 文件名 前廳 經(jīng)理崗位職責標準 電子文件編碼 FO001 頁 碼 11 1． 協(xié)助并指導各崗位員工按標準完成各項工作任務。 2． 檢查接待員日常工作中 是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。 3． 審核所有預訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 4． 向接待員提供有關屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。 5． 熟悉監(jiān)控 動態(tài)，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護。 6． 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施 等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示駐店總經(jīng)理。 7． 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務中，提高對可服務效率和質(zhì)量。 8． 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。 9． 負責對本班次接待員的考核，對本班次的登記單、電腦錄入進行復核。 10． 負責夜間審核，對各類折扣 審批權限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、電話收款單等憑證進行審核。 11． 負責對各處叫來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。 12． 熟知酒店各項應急方案、應急措施。 4 文件名 前 臺主管 崗位職責標準 電子文件編碼 FO002 頁 碼 11 部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。 ，確保 服務程序貫徹執(zhí)行，督導問訊應接服務的進行，滿足客人要求。，根據(jù)當天到達及離店客人名單，最大限度地銷售即時客房。，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達前廳部經(jīng)理的指示。 ，檢查督導本部門員工的儀表儀容、勞動紀律、微笑服務、禮貌用語及工作效率。 、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查，負責檢查前廳所有報告的準確性。 ，組 織實施，公平地評估下屬工作，做好工作周記。 ，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 5 前廳 主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負責為客人恰當?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。 、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務。 ，遇不能解決的問題及時報告主管。 、準確 、清晰、符合有關部門的規(guī)定。 、換房、 VIP 房和特殊安排房等情況。 ，準確控制房況。 ，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。 、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 ，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或 前廳經(jīng)理 。 前廳 經(jīng)理分派的其它工作。 文件名 前臺領班崗位職責標準 電子文件編碼 FO003 頁 碼 11 6 文件名 電話接聽服務工作標準 電子文件編碼 FO004 頁 碼 11 （ 1）要了解電 話系統(tǒng)的各項功能，聽話響起時，左手拿起聽筒，右手拿筆，便于記錄，記錄是為了更好地落實、或反饋賓客服務要求。 （ 2）三聲鈴響內(nèi)必須及時接聽電話，讓打電話的人感覺到我們真誠的服務。 （ 3）前臺標準接聽用語是：“您好，精通酒店前臺！”，樹立酒店服務品牌形象，語言清晰，避免使用方言或