【正文】 1 酒店前臺手冊 目錄 第一章：崗位職責(zé) 1 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................3 2 前臺主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................4 3 前臺 領(lǐng)班 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................5 第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................6 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................7 3 轉(zhuǎn)接電話服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 ..........................................................9 4 電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................10 5 長途開通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................11 6 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................12 7 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..............................................................13 第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................14 2 電話預(yù)訂客房服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................16 3 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................17 4 更 改預(yù)訂服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................18 5 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................19 6 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................20 7 書面預(yù)訂客房 服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................21 8 取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................22 9 超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................23 第四 章： 接待服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................24 2 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................26 3 旅游 團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................27 4 會議 團(tuán)隊(duì) 客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................28 5VIP客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................29 2 6 住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................30 7 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................31 8 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................32 9 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................33 10 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 .........................................................34 11 帶客人參觀房間 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .......................................................35 12 開門服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn) .................................................................36 13 延時退房處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................37 14 掛賬 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................38 15 問訊 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................39 16 賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................40 17 貴重物品寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................41 18 行李 寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................43 19 交接班 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................44 20 封包和夜審 工作標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................45 3 文件名 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO001 頁 碼 11 1． 協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 2． 檢查接待員日常工作中 是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 3． 審核所有預(yù)訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 4． 向接待員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。 5． 熟悉監(jiān)控 動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)。 6． 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施 等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示駐店總經(jīng)理。 7． 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務(wù)中，提高對可服務(wù)效率和質(zhì)量。 8． 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。 9． 負(fù)責(zé)對本班次接待員的考核，對本班次的登記單、電腦錄入進(jìn)行復(fù)核。 10． 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣 審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核。 11． 負(fù)責(zé)對各處叫來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 12． 熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。 4 文件名 前 臺主管 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO002 頁 碼 11 部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。 ，確保 服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷售即時客房。，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。 ，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語及工作效率。 、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報告的準(zhǔn)確性。 ，組 織實(shí)施，公平地評估下屬工作，做好工作周記。 ，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 5 前廳 主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 ，遇不能解決的問題及時報告主管。 、準(zhǔn)確 、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。 、換房、 VIP 房和特殊安排房等情況。 ，準(zhǔn)確控制房況。 ，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時簽上自己的名字。 、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 ，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或 前廳經(jīng)理 。 前廳 經(jīng)理分派的其它工作。 文件名 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO003 頁 碼 11 6 文件名 電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO004 頁 碼 11 （ 1）要了解電 話系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，聽話響起時，左手拿起聽筒，右手拿筆，便于記錄，記錄是為了更好地落實(shí)、或反饋賓客服務(wù)要求。 （ 2）三聲鈴響內(nèi)必須及時接聽電話，讓打電話的人感覺到我們真誠的服務(wù)。 （ 3）前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語是：“您好，精通酒店前臺！”，樹立酒店服務(wù)品牌形象，語言清晰，避免使用方言或