【文章內(nèi)容簡介】 服務員下午電話接聽、預訂、入住登記4總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員第5天上午PMS預定和入住登記3總經(jīng)理/IT值班經(jīng)理、前臺服務員下午PMS結帳處理和演練4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員第6天上午PMS信息查詢和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員下午PMS夜審流程和報表4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員第7天上午PMS系統(tǒng)維護和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員下午PMS綜合演練和考核4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員第8天上午問訊服務和留言服務1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員行李寄存和保險箱使用1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員開門服務和訪客登記1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員延遲退房與換房流程1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員下午物品租借和VIP接待服務1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員處理客人投訴和記錄1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員前臺鑰匙管理1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員交接班制度前臺表單和表本1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員第9天上午云上四季快捷酒店會員卡的使用規(guī)范和練習3總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員下午前臺服務和操作書面考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺服務員前臺服務和操作實踐考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺服務員客房服務第4天上午客房崗位職責2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午保潔流程和標準5總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第5天上午鋪床流程和標準3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午鋪床流程和技能練習4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第6天上午客用品擺放標準1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員清潔用品的使用2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午鋪床流程和技能練習4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第7天上午布草收發(fā) 、鑰匙管理1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員清潔計劃、公共區(qū)域保潔2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午客房設施和保修流程2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員交接制度和客房表單和表本2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第8天上午客房服務綜合練習3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午客房服務和操作書面考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務員客房服務和操作實踐考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務員第9天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務員下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務員公共課程第10天上午云上四季快捷酒店對客服務理念3總經(jīng)理/副總全體員工下午云上四季快捷酒店質量管理體系與要求4總經(jīng)理/副總全體員工第11天全天云上四季快捷酒店安全管理3總經(jīng)理/副總全體員工第12天上午云上四季快捷酒店培訓體系和酒店培訓3總經(jīng)理/副總全體員工下午人事制度和考核管理4總經(jīng)理/副總全體員工餐飲服務第13天上午規(guī)范語言和開市準備工作2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理自助餐的擺臺標準3總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理下午早餐服務流程2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理第14天上午點菜服務和結帳流程3總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理下午環(huán)境和食品衛(wèi)生2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理采購流程和庫存管理2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理第15天上午餐飲服務和操作練習3總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理下午餐飲服務和操作考核2總經(jīng)理餐飲服務員、值班經(jīng)理培訓小結會2總經(jīng)理全體員工合計146(三) 培訓抽檢公司運營部將會安排培訓主管定期到各開業(yè)酒店進行二級培訓抽檢（包括員工的培訓情況，培訓效果）。序號日期抽檢酒店抽檢內(nèi)容抽檢方式結果反饋第四節(jié) 銷售準備為了酒店正式開業(yè)之后，經(jīng)營能順利開展，營收能得以確保，故各店總經(jīng)理和開業(yè)總經(jīng)理必須在接手項目之后馬上投入到前期銷售的準備工作中去，并且要樹立總經(jīng)理負責制和全員銷售的意識。并以如下3個標準作為準則。一 人員配備和工作任務序 號人員配備工作任務1銷售助理公司拜訪、協(xié)議簽訂；活動推廣、會員卡促銷2兼職銷售單片、活動券、抵扣券的派發(fā)二 銷售計劃組織前期人員，進行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況。進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房訂價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前60天，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批。三 廣告宣傳(一) 宣傳資料：1． 開業(yè)前50天聯(lián)系技術部確認酒店總機號、傳真號。2． 根據(jù)公司銷售部批復的客房訂價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、會員卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見云上四季快捷銷售手冊）3． 上報公司銷售部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)公司銷售部審定）。4． 酒店復核公司銷售部提供的宣傳單片清晰度和質量等資料內(nèi)容，如有異議及時反饋給公司銷售部。5． 宣傳資料由公司設計部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營店。(二) 燈箱廣告：1． 店牌和燈箱廣告牌由工程部或當?shù)貜V告公司根據(jù)云上四季快捷酒店VI標準設計制作。2． 酒店指路牌和廣告燈箱，由總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)云上四季快捷酒店VI標準設計報價，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批后制作。3． 酒店指路牌和廣告燈箱，要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。4． 臨時廣告宣傳，由總經(jīng)理提出申請，報公司銷售部審批后制作，總經(jīng)理負責關系協(xié)調(diào)。5． 廣告燈箱須嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應及時向公司銷售部反饋。6． 酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“云上四季快捷酒店即將開業(yè)”。四 組織銷售(一) 銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓。(二) 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和前期開發(fā)。(三) 員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）。(四) 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務員對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應準備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書、推廣促銷券等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質量的公司協(xié)議）。(五) 由副總負責簽訂中介協(xié)議（可向公司銷售部獲取中介公司名單）。(六) 開業(yè)前一周開始接受預訂，并有計劃聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店即將開業(yè)信息(七) 制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批。(八) 開業(yè)前期：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）；對所有的中介單位進行聯(lián)絡；開業(yè)時必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)給協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時發(fā)放不少于10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面，并積極銷售云上四季快捷酒店會員卡。五 營銷策略(一) 做好充分的調(diào)查分析，只有這樣才能面對各種問題包括自身的和來自外界的：1． 市場調(diào)研分析（從同類對手數(shù)量、區(qū)域分布、交通便利、特色優(yōu)勢方面）2． 客源市場分析（從各類客源的組成、所占份額、價格差異方面）3． 競爭對手分析（從銷售價格、推廣活動、經(jīng)營波動方面）4． 主要散客來源分析（從該散客的酒店信息來源、乘坐交通工具方面）5． 主要協(xié)議客戶分析（從該類客戶類別、住店頻率、企業(yè)特性方面）(二) 明確銷售思路，充分意識到銷售政策執(zhí)行與銷售方針堅持的重要性，包括以下幾方面：1. 人員統(tǒng)籌安排（專職及兼職人員、工作及休息人員）2. 資源整合利用（公司聯(lián)合協(xié)議、會員卡客戶群體、連鎖酒店互薦）3. 協(xié)議客人銷售思路和方式（以協(xié)議客戶的所屬行業(yè)、區(qū)域、企業(yè)性質）4. 前期以協(xié)議，散客，中介、團隊為主體，逐步調(diào)整客源結構六 具體銷售措施(結合銷售手冊)(一) 針對上門散客：1． 進行主要散客來源分析2． 明確標識、路牌、區(qū)位、單片等輔助措施。3． 宣傳單片發(fā)放思路方式：重點區(qū)域，大面積發(fā)送(二) 針對中介客人：1． 準備好提供給中介的全套酒店資料：全面、無誤、及時2． 指定專人與中介公司進行簽約：規(guī)定時間內(nèi)完成3． 與中介公司保持密切聯(lián)系：定期回訪（電話、上門）(三) 針對協(xié)議客人：1． 主要的、潛在的協(xié)議客戶分析：區(qū)域、特點2． 明確協(xié)議客人銷售思路、制定好簽約計劃:3． 對銷售人員統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一口徑4． 準備好相關銷售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷券等(四) 針對會員客人：1． 進行店內(nèi)、店外宣傳：懸掛宣傳畫、派發(fā)宣傳手冊、郵寄宣傳資料2． 對酒店所有員工進行相關培訓，動用員工力量推廣會員卡：培訓內(nèi)容參照會員操作手冊(五) 針對時租客人：1． 考察時租客人來源渠道：周邊娛樂、餐飲場所等2． 收集競爭對手時租房信息：房價、措施、所占比例等3． 準備時租房宣傳資料（個別酒店不宜大肆宣傳）：單片、立牌(六) 針對團隊客人：1． 與各大旅行社進行溝通（資料可向公司銷售部獲?。喊l(fā)放酒店詳細資料和團隊價格傳真，并進行電話、上門跟蹤介紹。2． 制定報價單、宣傳單發(fā)放計劃，確定日程(七) 針對會議客人（視酒店情況而定）：1． 可有選擇的到其他酒店摘抄會議名稱，回來進行聯(lián)系2． 在協(xié)議公司內(nèi)部進行酒店會場設施的宣傳七 前期銷售注意事項(一) 組織店內(nèi)銷售分析會議，認真分析客源、定位、思路，制定銷售計劃(二) 安排人員落實執(zhí)行(三) 保持房價政策統(tǒng)一穩(wěn)定(四) 持之以恒的銷售，不斷思維策略的調(diào)整(五) 堅韌的精神(六) 團結向上的團隊(七) 有效的獎勵考核機制(八) 思路清晰，定位準確，人員充沛，執(zhí)行力強第五節(jié) 物品采購一 中央采購(一) 由采購部和行政部按云上四季快捷酒店標準在酒店開業(yè)前50天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單(品名、數(shù)量)，由總經(jīng)理(并抄報主管總經(jīng)理)審核。(二) 總經(jīng)理審核無誤后由采購部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。(三) 期間總經(jīng)理應與采購部保持密切聯(lián)系(掌握采購進度，供應商聯(lián)系電話、到貨日期)，確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。如果發(fā)生問題應及時溝通解決。二 自行采購(一) 酒店自行采購的物品，提前30天報公司行政部審批，再由行政部上報主管總經(jīng)理并在接到清單后4天內(nèi)回復酒店即可開始采購。(二) 酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。三 物品到貨(一) 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周(注意到貨日期不要太早和太集中)，如因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由總經(jīng)理通知采購部更改送貨時間。(二) 事先落實物品暫存、周轉場地(酒店倉庫，或臨時使用客房)，倉庫管理由出納負責。(三) 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。(四) 物品領用時，須由出納負責發(fā)放，保證帳實相符；(五) 物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應24小時值班，確保酒店財產(chǎn)安全。四 采購流程及審批權序號步 驟流程說明1Email提出申請總經(jīng)理將需采購的物品、數(shù)量、價格和時間上報采購部2采購部審核采購部根據(jù)申請，填寫設備請購單（合同審批單）3總經(jīng)理核對簽字核對請購單，簽字確認4領導簽字確認由采購部遞交公司行政部及主管財務總經(jīng)理審批5選擇供應商采購部選擇三家供應商比較；如果本地采購物品，總經(jīng)理應選擇供應商,并提交采購部審批6落實采購主管總經(jīng)理審批，采購部/總經(jīng)理落實物品,確保質量和時間7驗收入庫供應商送貨至店內(nèi)，由總經(jīng)理及酒店財務根據(jù)定貨要求驗收，出具驗收合格單并及時入庫8填寫付款申請單采購部核對驗收合格單和供貨發(fā)票填寫付款申請單提交財務部審批9安排付款采購部安排付款五 開業(yè)驗收流程(一) 按順序分部移交并驗收：首批同步驗收至少一個樓層(含樓層走道)和大堂，驗收合格，酒店進行開荒清潔。以后可以逐個樓層進行驗收。設備房、系統(tǒng)、餐廳應和最后一個樓層及應急通道同步移交驗收。(二) 每一部分移交并驗收合格后，工程施工人員不得進入該部分區(qū)域(主要指客房區(qū)域)，少量不合格房間做壞房留待以后修補。因特殊原因非需要進入的，必須由項目經(jīng)理全程陪同。待整體驗收完畢后，才能開始工程整改和修補工作。(三) 大堂、系統(tǒng)、和至少一個樓層驗收合格并開荒清潔完畢后，應宣布試運轉，酒店小規(guī)模接待內(nèi)部客人和上門散客。待整體工程驗收合格后，通知運營部做開業(yè)驗收。第六節(jié) 證照辦理一 名稱核準(一) 總經(jīng)理到位后，在公司運營部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關手續(xù)和注意事項，獲取有關辦證資料。(二) 根據(jù)運營部的指導，準備酒店名稱核準的有關資料。(三) 到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準。(四) 酒店名稱核準后，及時向公司運營部報告，以便辦理