【文章內(nèi)容簡介】 —這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？? 第四節(jié) 入住開門詢問房號驗證通知安保員開門“開門通知單”存檔填寫“開門通知單”一 操作步驟二 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按105FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號①客人要求開門，用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您是哪個房間，請告訴我一下您的全名好嗎？”驗證①請客人出示證件，從系統(tǒng)內(nèi)驗證客人身份?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件?！雹诤藢ψC件上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。③若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。填寫“開門通知單”①給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗證”選項上勾“NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，再見?！睂χv機(jī)內(nèi)通知樓層服務(wù)員幫助開門。若客人未帶證件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗證”選項上勾“YES”。并告訴客人：“205。206。先生/小姐/女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見?！?。通知開門①立即通知客房服務(wù)員開門?？偱_有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時，總臺服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門；若對講機(jī)通知樓層服務(wù)員開門，憑開門通知單開門，要求服務(wù)員仔細(xì)查看通知單內(nèi)要求總臺和安保為客人實施開門服務(wù)程序時，也都須填寫開門單，驗證或進(jìn)房驗證；“開門通知單”存檔①“開門通知單”存檔，保存30天以上；三 注意事項經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。第五節(jié) 續(xù)住詢問房號核對預(yù)訂情況訂情況重新制作房卡向客人禮貌道別貌道別加收房金一 操作步驟二 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按105FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號是多少？，請問您的姓名?！眐與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）核對預(yù)訂情況（建議歸入培訓(xùn)手冊）j核對這間客房的預(yù)訂情況。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙j請客人出示鑰匙，并致謝：“*先生/小姐請您出示一下您的房卡，謝謝！k問清客人需續(xù)住幾天：“請問先生/小姐，您續(xù)住幾天？”并復(fù)述。l檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。m根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)修改電腦中離店日期并重新制作鑰匙。加收定金j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，注意復(fù)點和唱收“*先生/小姐，請您預(yù)付205。206。205。元，謝謝”， “收您***元，謝謝！”k為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房卡和您的押金單，請您收好，謝謝，”向客人禮貌道別j向客人致謝：“希望您住得愉快，再見！”三 注意事項 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付定金。 預(yù)收的現(xiàn)金應(yīng)在驗鈔機(jī)上正反兩面驗一下。第六節(jié) 催賬打印催賬報表一 操作步驟電話催賬二 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)打印催賬報表前臺服務(wù)員根據(jù)客類提前30分鐘進(jìn)行催帳工作，上門散客、中介散客每天中午12：00退房；協(xié)議公司、會員普卡每天13:00退房；金卡會員14：00退房；下午18:00根據(jù)催款報表再次催賬。電話催賬j電話到房間有禮貌地催賬：“您好，我是前臺，*先生/小姐請問您今天要續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺加付一下押金并且重新給您制作一下門卡，謝謝，再見?！眐作好已聯(lián)系過的記錄。l第一次催賬時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人退房時間為****。過時需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18:00，需加收1天房費(fèi)?！比?注意事項（1） 由于催賬而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。（2） 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。（3） 18:00后，對催賬房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時打電話到客人房間，直至21:00。然后通知值班經(jīng)理查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過21:15）。如有行李，每隔半小時繼續(xù)電話催討并滾賬。如無行李，作停賬處理。第七節(jié) 掛賬服務(wù)核對房號核對記賬額度報告記賬金額向客人致謝道別一 操作步驟二 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按105FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號j住店客人在各營業(yè)點消費(fèi)（如：餐廳消費(fèi)等），客人提出掛帳處理。有禮貌的請客人出示房卡。記錄客人的姓名和房號。“先生/女士/小姐，請出示您的房卡”。k若客人未帶房卡，詢問客人姓名、身份證號碼、房號記錄并復(fù)述。l “*先生/小姐，請稍等，謝謝！。”核對記賬額度至前臺或電話至前臺核對客人定金余額:“您好！我是餐廳服務(wù)員，請問205。206。房間205。206。先生/女士房間現(xiàn)在預(yù)收押金還有多少？”確認(rèn)額度是否可以滿足消費(fèi)金額，若能夠滿足同意客人掛房帳。確認(rèn)記賬填寫云上四季快捷酒店雜項收入轉(zhuǎn)賬單二聯(lián)單。請客人簽字確認(rèn)?！?先生/小姐這是你在餐廳消費(fèi)的金額，請在此簽字確認(rèn)一下，謝謝！”客人簽名后，至前臺（或餐廳收銀）入賬。報告記賬金額j將“云上四季快捷酒店雜項收入轉(zhuǎn)賬單”記賬聯(lián)及時送前臺。k前臺服務(wù)員（餐飲收銀）核對該項費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入賬。l前臺將“云上四季快捷酒店雜項收入轉(zhuǎn)賬單”記賬聯(lián)放入客人賬夾中。向客人致謝道別j向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快，再見！”注意事項：1. 在前臺沒有登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能進(jìn)行掛帳服務(wù)。2. 如客人的預(yù)收押金余額扣除必要的房費(fèi)押金后，不足以支付記賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付預(yù)收押金額。注意有同行客人在場時，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。3. “*先生/女士/小姐，對不起，您的押金金余額不足了，您看能否現(xiàn)付或至前臺加付預(yù)收押金，您看可以嗎？”第八節(jié) 離店結(jié)賬一 操作步驟適時問候詢問客人房號核對客人姓名和賬單打印賬單，請客人檢查請客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋，通知樓層退房將賬單和發(fā)票遞給客人二 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按105FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來詢問客人房號“先生/女士/小姐，退房是嗎？請問您的房號是……”請客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過?！罢埑鍪灸姆靠ㄨ€匙和預(yù)付收據(jù)”。第一時間通知客房查房，“先生/小姐請稍等，謝謝！?！比〕鲑~袋，通知房務(wù)主管準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。取出客人賬袋并核對。通知客房服務(wù)員檢查房間的使用情況，“**樓服務(wù)員，****房間退房，謝謝！?！焙藢腿诵彰唾~單與電腦記錄核對相符。查驗鑰匙卡是否該房的房卡。將客賬袋內(nèi)所有的消費(fèi)與電腦核對查看是否有漏輸項，確認(rèn)無誤后，打印賬單打出賬單請客人檢查雙手呈送，請客人核對。 “*先生/小姐這是您在酒店的消費(fèi)，請您核對一下，您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、電話費(fèi)是元，共計元，看一下，對嗎？”請客人簽字確認(rèn)使用敬語。“先生/女士/小姐，賬單對嗎？，若沒有問題請在賬單上簽字?！比缈腿诵枰?，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！?先生/小姐，收您***元，謝謝！”如果客人使用信用卡，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！?先生/小姐，請您出示一下信用卡，謝謝！“請您在這兒簽個名，謝謝！”。等候客房部通知，請客人填寫賓客意見表。等候客房查房通知（2分鐘）的時候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見；適時遞上賓客意見征詢表“先生/女士/小姐，感覺我們酒店怎么樣？麻煩您幫助提一些寶貴的意見和建議，以便我們在以后的工作中不斷改進(jìn)，謝謝您！”請客人填表。將賬單和發(fā)票遞給客人雙手呈送賬單和發(fā)票。退還客人余款或補(bǔ)收差額款?！跋壬?女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請收好?！备兄x客人熱情而禮貌，面帶微笑?！皻g迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！被蛘摺皻g迎您下次再來，再見?！毙畔?shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)賬信息的更新。將賬單歸類按照要求順序?qū)⒖唾~捋好。三 注意事項（1） 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。（2） 客人在其他部門消費(fèi)掛賬的賬單，必須由客人本人簽字和部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。（3） 客人離店結(jié)賬時，如果需要掛賬，則必須由酒店總經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。（4） 客人用信用卡付賬時，一定要對信用卡進(jìn)行核對，并請客人在卡單上簽字。（5） 客人支票付賬時（財務(wù)人員幫助驗票后），前臺人員才可以操作并且放客。（6） 與客人發(fā)生糾紛時要及時請示上級主管處理。（7） 盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。（8） 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。（9） 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)賬，如超過時間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。四 話術(shù)實例（1） 熱情接待——客人準(zhǔn)備退房離開酒店的時候，要給予客人入住時候一樣的禮遇?！澳茫壬?女士，要退房嗎？……您幾號房間?......請您出示一下門卡和押金單，謝謝！”（2） 總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“先生/女士，對不起，我接一下電話。……實在對不起，剛才讓您久等了！”（3） 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！?*先生/女士，這是您的賬單，這是您的消費(fèi)總額，請您核對一下?！薄?*先生/女士，如果賬單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)賬嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對一下，簽個名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！薄?*先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理?！薄?*先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好。”“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”（4） 等候時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時候再來?......希望還能為您效勞?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會來******商務(wù)嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議?！保?） 離店道別——這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開?！?*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？?（面帶微笑，眼睛看著客人）?！靶欣顒e忘落下了。” （面帶微笑，眼睛看著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!” （面帶微笑，眼睛看著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!” （面帶微笑，眼睛看著客人，直到客人離開）第九節(jié) 換 房 盡量滿足客人的要求問清換房的原因一 操作步驟更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料二 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按105FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來問清換房的原因接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！?先生/小姐對不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗通知客房服務(wù)員對房間進(jìn)行檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡和鑰