【文章內(nèi)容簡介】 體不適后專門安排醫(yī)生前來探視診斷，見到此情此景，姜小姐已被小賴所做的一切徹底打動了，她緊緊握住小賴的手，不斷地說：?太謝謝了 !我以后一定介紹我的朋友入住你們酒店……? 四、前臺快捷服務(wù) (一 )服務(wù)宗旨 總臺實(shí)施接待、結(jié)賬一站化管理，通過將前臺接待處、結(jié)賬處整合為一個工作團(tuán)隊(duì)，所有員 工 熟練掌握兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的舉措，來提高工作效率，為賓客提供更為完善快捷的服務(wù)。前廳服務(wù)崗位的快捷服務(wù)，創(chuàng)造出一種主動、殷勤、高效率的服務(wù)氛圍，讓賓客盡享快捷、便利的服務(wù)，使賓客深感備受重視、備受尊敬的同時(shí)，加深賓客對酒店的良好印象，提高賓客對酒店的信任程度．增強(qiáng)賓客對酒店的歸屬感。 (二 )服務(wù)效能 (1)快捷的服務(wù)使客人體驗(yàn)到受到關(guān)注和重視。 (2)通過服務(wù)節(jié)奏的變化，使客人從視覺進(jìn)而到心理都能得到更加強(qiáng)烈的感受，給予客人備受重視和關(guān)注的驚喜。 (3)向客人 展示一支訓(xùn)練有素、充滿活力、精神飽滿的年輕服務(wù)隊(duì)伍，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。 (4)營造酒店輕松、便利、快捷、高效率的消費(fèi)環(huán)境。 (三 )服務(wù)方法 開房快 — 3 分鐘 22 要求總臺在上班前、交班時(shí)和空閑空隙時(shí)間做好充分的準(zhǔn)備工作，熟悉到客情況、房源情況和登記用品的準(zhǔn)備情況?？腿说?達(dá)時(shí)，接待人員立即嫻熟地為客人辦理住店手續(xù)。對大型團(tuán)隊(duì) ， 則從機(jī)場接車開始準(zhǔn)備，酒店事先做好全部準(zhǔn)備工作，上車就對號發(fā)鑰匙，確保進(jìn)店就進(jìn)房。 【基本做法】 (1)要求當(dāng)班員工對當(dāng)天預(yù)訂情況 必須充分了解，同時(shí)確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)到位。 (2)對當(dāng)天特殊預(yù)訂要落實(shí)到每位員工均了解，加深員工對特殊預(yù)訂的印象及關(guān)注。 (3)保證員工良好的在崗狀態(tài)，確保各項(xiàng)接待操作有條不紊進(jìn)行，從而保證開房效率。 (4)做好各崗位的緊密配合，如一名員工在做登記工作時(shí)，另一名 員 工可協(xié)助做好選房和鑰匙配制工作，但須確保兩人工作的核查，避免差錯事故。 (5)在非人住高峰期間 或 VIP 客人入 住，應(yīng)盡可能提供帶房服務(wù)，在房間為客人辦理登記手續(xù)，實(shí)現(xiàn)在總臺零逗留時(shí)間的快捷服務(wù)。 結(jié)賬快 — 3 分鐘 影響結(jié)賬效率的最主要環(huán)節(jié)是客房的查房，為了保證客人快速結(jié)賬，一般要求客房服務(wù)員簡化查房程序，在 2 分鐘內(nèi)查好房，而結(jié)賬處一般不等到查房結(jié)果是否報(bào)到總臺，只要結(jié)完帳即讓客人離去。 （見快速結(jié)賬 程序表 ） 23 整個結(jié)賬過程 分鐘內(nèi)完成。 在客 人結(jié)賬報(bào)查房時(shí)，查房時(shí)間不超過 3 分鐘，且無辦理其他業(yè)務(wù)情況下，每間房結(jié)賬時(shí)間在 分鐘內(nèi)完成。 【基本做法】 (1)每天中班整理出第二天將退房房號，由客房部在客人房間放人小提示，提醒客人如 需核對明細(xì)賬目可先到總臺核對， 如客人 是以信用卡為付款方式的，可建議客人辦理委托自動退房 手續(xù)。 (2)每天通宵班須對第二天退房的房間賬目進(jìn)行核查，對不明賬目要檢查原因，確保當(dāng)天退房所有房間賬目清晰 。 (3)員工對信用卡、各類現(xiàn)鈔以及支票等應(yīng)能快速辨認(rèn)，保 證 退房結(jié)賬速度。 (4)結(jié)賬收款后可以讓客人先行離開，不需要等候查房結(jié)果，但是須提醒客人隨行物品是否收齊。 (5)對以信用卡為付款方式的客人，可在入 住時(shí)詢問客人是 否 需要自動退房服務(wù)并讓客人填寫好確認(rèn)表格，實(shí)現(xiàn)客人退房時(shí) 在總臺 的零 逗留時(shí)間。 ①接到客人房匙要求結(jié)賬 ②登記結(jié)賬 時(shí)間 ⑤詢問付款方式及酒水使用情況 ⑥打印賬單交客人確認(rèn) ⑦付款 ⑧賬單交客人 ④核對電腦數(shù)據(jù) ③取憑證單據(jù) 24 (6)為切實(shí)做好快速結(jié)賬服務(wù)，必要時(shí)大堂副理或公關(guān)營銷 部 人員司以為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。如： ◇持 VIP 卡客人。 ◇酒店重點(diǎn)接待客人。 ◇營銷部人員擔(dān)保的有信譽(yù)公司客人。 ◇酒店管理人員擔(dān)保的熟客等。 (7)若出現(xiàn)漏收房間物品費(fèi)用情況，應(yīng)請訂房人或擔(dān)保人協(xié)助追收。特殊情況的， 200 元以內(nèi)可由高級大堂副理、客房部或公關(guān)營銷部經(jīng)理簽免，并說明具體情況。 200 元以上由助理總經(jīng)埋以上人員簽免。 接聽電話快 — 1 分鐘 通常接聽 電話端聽到 2 聲鈴響，客人撥 打電話可能聽到 3 聲， 所以要在 2 聲鈴響之前聽電話。 【基本做法】 (1)電話鈴響 2 聲時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提起話筒報(bào)出所在部門。 (2)對話過程中服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意使用禮貌用語，準(zhǔn)確應(yīng)答。 (3)通話過程中應(yīng)注意重復(fù)客人問題，明確客人來意。 (4)在確認(rèn)對方已掛斷電話后方可掛斷電話。 行李服務(wù)快 — 5 分鐘 前廳禮賓員應(yīng)做到客人即到即提行李，接到退房行李服務(wù)時(shí)即到房間提行李。同時(shí)有幾位客人到則要眼明手快，仔細(xì)區(qū)分客人各自房號，掛牌分類，準(zhǔn)確無誤地送到房問，大型團(tuán)體 接待也要求在 15 分 25 鐘內(nèi)有條不紊地送到房間，不能有疏漏。 【基本做法】 (1)禮賓員在崗時(shí)應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、手提行李的客人，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。 (2)接到客人關(guān)于行李的服務(wù)需求時(shí)要及時(shí)反應(yīng)，禮賓員即時(shí)到位搬運(yùn)行李。 (3)對多件行李的同來客人要分清行李歸屬，盡最快時(shí)間準(zhǔn) 確無誤地派送到客人房間。 ， (4)大型團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前須與有關(guān)部門落實(shí)好行李到店時(shí)間，并確認(rèn)行李派送進(jìn)房的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。 服務(wù)動作反應(yīng)快 — 即時(shí) 前廳服務(wù)員在工 作區(qū)域或關(guān)注區(qū)域內(nèi)，接收到客人的服務(wù)需求時(shí)，即時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，如門童小跑上前開車門、行李員見到客人提行李或較重物品時(shí)快步上前幫助客人、大堂副理或行李員見到行動不便的客人時(shí)能快步上前幫助攙扶、結(jié)賬員見客人扔掉單據(jù)時(shí)能及時(shí)接手清理等。 【基本做法】 禮賓員在崗時(shí)應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、手提行李的客人，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。 門口迎送員要面向車道方向站立，眼睛要關(guān)注迎面而來的車輛和進(jìn)出大堂、手提行李的客人。 (1)客人抵店時(shí) 26 A、 當(dāng)手拿行李步行而來的客人進(jìn) 入門口迎送員的視線，門口迎送員就應(yīng)趕緊小跑來到客人身邊，用問候語歡迎客人光臨并接過客人的行李，陪同客人進(jìn)入大堂并將行李送交大堂內(nèi)的行李員。 B、 當(dāng)客人乘坐的車輛朝酒店大門方向駛來，門口 迎送員應(yīng)從原來面向車道的方向右轉(zhuǎn) 90 度站立，同時(shí)使用規(guī)范的手勢做好車輛的指揮，指引車輛至適當(dāng)?shù)奈恢猛Ｖ?。汽車停穩(wěn)后，迎送員要一個箭步快速上前 (有時(shí)為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達(dá)效果 )拉開車門，用問候語歡迎客人光臨并請客人下車，迅速提拿行李送入大堂將其送交行李員。 (2)客人離店時(shí) A、 當(dāng)禮賓員 看見客人提著行李自客梯間往結(jié)賬處方向走來，行李員應(yīng)馬上以小跑接近客人，向客人問好并迅速從客人手中接過行李?？腿嗽谵k理退房手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站立于客人身后約二至三米處，關(guān)注客人的退房情況。一旦聽到接待員的歡送語時(shí)，禮賓員應(yīng)快步上前，再次幫客人提拿行李至門口，并幫客人將行李裝上車，揮手向客人道別。 B、 當(dāng)門 口 迎送員看到客人自大堂走出，應(yīng)及時(shí)快步上前問好并詢問客人是否有車來接或是乘坐出租車 (如果客人欲乘坐出租車，應(yīng)馬上指揮出租車至門 口 停下 )，快步上前拉開車門，請客人上車，歡送客人離店。 客人委托 服務(wù)反饋快 — 隨辦隨復(fù) 前廳各崗位服務(wù)員在接到客人委托服務(wù)后，通過了解情況、收集 27 信息、請示上級、處理和協(xié)調(diào)等方式，在最快的時(shí)間內(nèi)反饋 給客人，完成給客人的服務(wù)需求。 【基本做法】 (1)建立前臺完善的信息資料庫，包括酒店各營業(yè)場所的經(jīng)營信息以及社會各行各業(yè)的資料信息，并隨時(shí)注意更新。 (2)服務(wù)員在接到客人委托的服務(wù)時(shí)，認(rèn)真聽清客人需要，并盡可能記錄，選擇正確的處理方法幫助客人解決。 (3)對自己無法解決的服務(wù)，要報(bào)告到上一級管理人員，由其跟進(jìn)服務(wù)。 (4)對客人 委托的服務(wù)無法即時(shí)滿足時(shí)，接手處理的服務(wù)員應(yīng)對客人有反饋的許諾時(shí)間，并要求在許諾時(shí)間內(nèi)反饋。 (四 )培訓(xùn)要點(diǎn) 培訓(xùn)目的 重點(diǎn)向員工講解快捷服務(wù)與顧客心理體驗(yàn)的內(nèi)在聯(lián)系，客人的心理需求以及為什么快捷的服務(wù)能使客人感到受尊重。 可結(jié)合馬斯洛的人的心理需求層次理論學(xué)習(xí)，以提高員工知識面，促使他們更自覺地開展快捷服務(wù)。 理論培訓(xùn) (1)?快捷服務(wù)?是什么 重點(diǎn)向員工講解快捷服務(wù)由哪些具體項(xiàng)目所組成，了解如何在服務(wù)中體現(xiàn)快捷，快捷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，掌握各項(xiàng)快捷服 務(wù)的規(guī)范以及服務(wù)動作和時(shí)間節(jié)奏要求。 28 (2)?快捷服務(wù)?為什么 闡述快捷服務(wù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)各要素中的意義，結(jié)合消費(fèi)者心理知識講解快捷服務(wù)為什么能體現(xiàn)出我們對客人的尊重。 (3)?快捷服務(wù)?怎么做 詳細(xì)講解每項(xiàng)快捷服務(wù)的具體要求、動作規(guī)范、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)等。組織模擬操作培訓(xùn)。由管理人員模擬各種服務(wù)情景，讓員工進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)操作，由培訓(xùn)老師進(jìn)行點(diǎn)評與指導(dǎo)，糾正員工的錯誤做法，分析操作當(dāng)中影響服務(wù)效率的各種可能，提高員工相互間在繁忙時(shí)段的默契配合程度，最終達(dá)到提高工作效率。這種模擬操練培訓(xùn)的目 的是使管理人員能以客人的身份來看員工對操作、程序的執(zhí)行情況，看到日常較難發(fā)現(xiàn)的問題，以便有針對性地改進(jìn)提高。 3．實(shí)操培訓(xùn) (1)編寫好《前臺實(shí)務(wù)操作手冊》，加強(qiáng)對員工工作規(guī)范的集中培訓(xùn)，保證員工上崗操作的統(tǒng)一性。 (2)實(shí)施總臺接待、結(jié)賬服務(wù)的一站化。對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)接待結(jié)賬的業(yè)務(wù)融合。通過交叉培訓(xùn)的方式，讓接待處和結(jié)賬處的業(yè)務(wù)骨干率先離開自己熟悉的工作流程去學(xué)習(xí)另一邊的業(yè)務(wù)知識，并且通過一帶一的方式逐漸將學(xué)習(xí)方式擴(kuò)大為二帶二、三帶三的梯形模式，保證了接待結(jié)賬業(yè)務(wù)融合的快速 順利進(jìn)行。 (3)開展實(shí)務(wù)操作研討會。每次討論一項(xiàng)業(yè)務(wù)，剖析業(yè)務(wù)操作關(guān)鍵點(diǎn)和服務(wù)操作技巧，引導(dǎo)員工不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高操作速度。 (4)利用班前班后會開展每日一個服務(wù)動作操練。組織員工列隊(duì) 29 交班，每天由一名員工模擬示范一個服務(wù)工作，其他員工模仿操練，如小跑上前開車門、快步上前提行李、指引方向手勢、雙手遞物等。這種訓(xùn)練方式不僅強(qiáng)化了員工的紀(jì)律觀念，而且有利于營造良好的服務(wù)氛圍，是一種簡單易行而有效的培訓(xùn)方法。 (5)提高員工工作精神狀態(tài)。這是確保他們在崗時(shí)能快速反應(yīng)的重要前提，各崗位員工均需要有良 好的在崗精神狀態(tài)，對工作區(qū)域內(nèi)或關(guān)注區(qū)域內(nèi)的所有動態(tài)能夠以最快的速度反應(yīng)到，并相應(yīng)做出分析、判斷，同時(shí)以規(guī)范的操作程序來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 附：服務(wù)案例 — 202件行李 202 件行李 正月初三 (陽歷 2 月日 )下午 5： 15，正值入住高峰，整個大堂熱鬧非凡，此時(shí)兩輛貨車在經(jīng)過擁擠的車道后緩緩來到大堂門口，?行李來了 !?主管小徐一聲令下，行李員們馬上集合并有秩序地推出專門騰出備用和借來的行李車準(zhǔn)備迎戰(zhàn)。 這是一個馬來西亞、泰國來的大團(tuán)，總共有客人 174 名，行李則足足有 202件。 202 件行李同時(shí)到店并派 送到客房，這是一件令人棘手的大難題，幸好小徐在接到團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)就已經(jīng)及時(shí)旅行社負(fù)責(zé)人方小姐取得了聯(lián)系，了解到客人抵達(dá)本市后不是先到酒店辦理入住手續(xù)，而是先去參觀市內(nèi)景點(diǎn)，這樣的話，就給了大家一點(diǎn)時(shí)間來分派行李。在與隨車同來的方小姐的一番洽接后，小 徐帶著他提前安排好的員工們開始了快速而有條不紊的行李裝卸工作， 經(jīng)過 45 分鐘的努力， 202 件被混放在一起，且塊頭既大又重的行李就被大家整齊地按 30 標(biāo)簽顏色隔分成紅、藍(lán)、黃、紫四個小區(qū)域。 為了讓客人一回店就能夠及時(shí)將行李分送到他們各自的房間，小徐又立即將人力分成四 個小組，對剛被卸下來的行李逐件核對標(biāo)簽上的編號，并根據(jù)領(lǐng)隊(duì)提供的名單和房號表在標(biāo)簽處標(biāo)明各件房號，編好房號后再按樓層分成六個區(qū)域。在整個大堂節(jié)日盛裝的氣氛下，禮賓員個個士氣高漲，領(lǐng)隊(duì)也似乎受到這種激情的影響，彼此都在不知不覺中將節(jié)日本應(yīng)享受放松和愉快的那份喜悅?cè)耐度氲綄π欣畹姆炙椭腥ザ恢v，在核對過程中，頻頻報(bào)出的一組組號碼此起彼落，和背景音樂所播放的賀歲歌曲交融在一起，卻讓人一點(diǎn)都感覺不到嘈雜。終于， 202 件行李在兩隊(duì)的默契配合下被細(xì)分完畢，小徐看了看表，不到一個小時(shí)，對這樣的戰(zhàn)績，小徐覺得很滿意。 但他也明白，要想圓滿完成這項(xiàng)任務(wù)，最關(guān)鍵的還在最后的派送大關(guān)。 晚上 9： 50，四輛旅游大巴載著 174 位來自馬來西亞、泰國的客人抵達(dá)酒店，經(jīng)過客人短暫的核對后，按事先安排，八位行李員被分成四個小組，每組各負(fù)責(zé)相應(yīng)的樓層，并由一人負(fù)責(zé)做好分送情況的記錄，一切準(zhǔn)備就緒，行李派送入房的行動也隨著展開。伴隨著電梯的上上下下，行李被準(zhǔn)確地送到了客人的房間，聽到各小組下來后所反映的派送進(jìn)展，看到往返這么的順利快捷