【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訂工作計(jì)劃。 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合 需要隨時(shí)調(diào)整班次。 5．統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的 IDDamp。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 6．負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。 8．確保電話房清潔。 9．確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 11．對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 周期性檢查電腦終端的正常。 隨時(shí)更改電腦 INFORMATION 一欄中的有關(guān)電話號(hào) 碼。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。 14．保存一份所有行政人員 及部門經(jīng)理的 BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 15．定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。 17．有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能 力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電 話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 自然條件：年齡在 23歲以上，五官端正 ，口齒清楚，女性，身高 ～ 。 文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。 外語水平：有較強(qiáng)的外語聽說能力，達(dá)到高級(jí)以上英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：個(gè)性穩(wěn)定，有耐 性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。有長話局培 訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。 (二 )總機(jī)領(lǐng)班 直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下屬：總機(jī)話務(wù)員 崗位職責(zé) 1． 直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 2． 協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 3． 及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議 。 4．在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。 5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。 7．主動(dòng)溝通各部門及長途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。 8．合理安排 當(dāng)班員工用餐。 9．了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼，包括傳 真、電話、電報(bào) 掛號(hào)等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在 20 歲以上，女性。 文化程度：外語學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語專業(yè)。 外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓(xùn)上崗 證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。 (四 ) 話務(wù)員 直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。 1． 禮貌地回答客人提出的問 題。 2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。 3． 了解并牢記 “VIP 的頭銜、姓名及住房。 4． 注意接班后的 MORNING CALL 情況。 4. 處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 5． 遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 5. 認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： “VIP 住房情況及房號(hào)。 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD 情況。 電話留言情況。 叫醒服務(wù)情況。 9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 素質(zhì)要求 與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。 五、商務(wù)中心 (一 )商務(wù)中心主管 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)中心員工 崗位 職責(zé) 1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。 2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 4. 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。 5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。 6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。 7．根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。 8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的 傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞 財(cái)務(wù)作弊、遺漏。 9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常 (是否清晰、碳粉是否夠 )；打字機(jī)是否正常 (色帶是 否夠用；軟盤是否夠用 )；碎紙機(jī)是否正常等。 12．了解當(dāng)天 VIP情況，并安排好工作。 13．遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。 14．培訓(xùn)下屬員工。 15．檢查早 、中班情況，并做工作指示。 16．做好當(dāng)天工作記錄。 17．定期召開例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。 18．每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)；每月的 25號(hào)，交下月工作計(jì)劃。 19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 自然條件：年齡在 25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高， ～ 。 文化程度：大學(xué)文化程度。 外語水平：高級(jí)英語水平，聽、說、筆 譯、口譯熟練。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班 直接上級(jí)：商務(wù)中心主管 直接下屬：商務(wù)中心文員 崗位職責(zé) 1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。 2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 3. 處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 4．辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。 5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。 6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。 7．統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。 8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。 自然條件：年齡在 25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高， ～ 。 文化程度：大學(xué)文化程度。 外語水平：高級(jí)英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。 (三 )商務(wù)中心文員 直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。 2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。 3．迅速、準(zhǔn)確地回答客人問題。 4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保 密。 5．接待投訴客人，解決不了的問題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 7．認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。 自然條件：年 齡在 23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高： ～ 。 文化程度：大學(xué)文化程度。 外語水平：達(dá)到英語或日語高級(jí)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過類似工作。 特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。 (四 )商務(wù)中心票務(wù)員 直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。 2．代購火車票。 3．代購飛機(jī)票。 4．沖印膠卷／擴(kuò)印照片。 5．代印名片。 6．小修理服務(wù)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： 服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國歷 史、地理；熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 自然條件：年齡在 24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高： 1． 76米～ 。 文化程度：大專以上文化程度。 外語水平：中級(jí)以上英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：性 格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識(shí)，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的社交能力。略懂日語尤佳。 六、商務(wù)樓層 (一 )商務(wù)樓層經(jīng)理 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)樓層主管 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的 客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1．掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。 3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。 4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。 6．與 工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。 7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。 9．處理客人的投訴及緊急情況。 10．主持班前、班后的例會(huì)。 11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力。熟練 掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)； 自然條件：年齡在 25周歲以上，男性身高為 ～ 米，女性身高為 ～ 米。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同 等學(xué)歷。 外語水平：英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少 5 年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳、餐飲某一部門 3年以上工作背景。 特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理， 具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。 (二 )商務(wù)樓層主管 直接上級(jí)：商務(wù)樓層經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。 1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況 2．檢查出勤及員工的儀容儀表。 3．安排下屬的班次，布置任務(wù) 。 4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。 5．直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。 6．與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。 7．處理客人投訴及緊急情況。 8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例 會(huì)。 9．組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。 10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。 11．合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。 12．了解市場(chǎng)和賓客需求。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧 ；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴， 具備較強(qiáng)的配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，對(duì)于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。 自然條件：儀表整潔，年齡在 25 歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，身高 ～ 米，女性，身高 1． 65～。 文化程度：大學(xué)文化程度。 外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗(yàn)。 (三 )商務(wù)樓層領(lǐng)班 直接上級(jí)：商務(wù)樓層主管 直接下屬：商務(wù)樓層接待員 崗位職責(zé) 協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。 1．了解客人、 客房的情況及有關(guān)的信息。 2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 3．迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。 4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。 5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。 6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)