【正文】 為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。 3．迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。 1．了解客人、 客房的情況及有關(guān)的信息。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有酒店餐飲、前廳或客房等部門(mén)的管理經(jīng)驗(yàn)。 文化程度：大學(xué)文化程度。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧 ；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴， 具備較強(qiáng)的配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，對(duì)于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。 11．合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。 9．組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。 7．處理客人投訴及緊急情況。 5．直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。 3．安排下屬的班次，布置任務(wù) 。 (二 )商務(wù)樓層主管 直接上級(jí)：商務(wù)樓層經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。 特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。 外語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)英語(yǔ)水平。熟練 掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)； 自然條件：年齡在 25周歲以上，男性身高為 ～ 米，女性身高為 ～ 米。 11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。 9．處理客人的投訴及緊急情況。 7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問(wèn)題。 3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。 1．掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。略懂日語(yǔ)尤佳。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 文化程度：大專以上文化程度。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： 服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國(guó)歷 史、地理；熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車(chē)站有良好的關(guān)系，熟知各種類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 5．代印名片。 3．代購(gòu)飛機(jī)票。 (四 )商務(wù)中心票務(wù)員 直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過(guò)類(lèi)似工作。 文化程度：大學(xué)文化程度。 自然條件：年 齡在 23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。 7．認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整。 5．接待投訴客人，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 3．迅速、準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題。 (三 )商務(wù)中心文員 直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。女性為宜，身高， ～ 。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門(mén)的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。 7．統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。 5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)、筆 譯、口譯熟練。女性為宜，身高， ～ 。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門(mén)的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 18．每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)；每月的 25號(hào)，交下月工作計(jì)劃。 16．做好當(dāng)天工作記錄。 14．培訓(xùn)下屬員工。 12．了解當(dāng)天 VIP情況，并安排好工作。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞 財(cái)務(wù)作弊、遺漏。 7．根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。 5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。 素質(zhì)要求 與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。叫醒服務(wù)情況。 電話留言情況。DDD 情況。 5. 認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： 4. 處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 3． 了解并牢記 “VIP 的頭銜、姓名及住房。 1． 禮貌地回答客人提出的問(wèn) 題。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗 證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 文化程度：外語(yǔ)學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語(yǔ)專業(yè)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼，包括傳 真、電話、電報(bào) 掛號(hào)等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 8．合理安排 當(dāng)班員工用餐。 6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。 4．在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)及做出必要的行動(dòng)。 2． 協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。有長(zhǎng)話局培 訓(xùn)上崗證書(shū)，熟悉電腦操作及打字。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語(yǔ)專業(yè)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能 力，熟悉人工長(zhǎng)途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電 話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)臨時(shí)交辦的事情。 14．保存一份所有行政人員 及部門(mén)經(jīng)理的 BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 8．確保電話房清潔。 6．負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。 5．統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的 IDDamp。 3．做好話務(wù)員的 考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英語(yǔ)水平。 自然條件：年齡在 20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高 。 12. 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。 10．對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門(mén)，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào) 大堂副理。 8．早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。 6．對(duì)于無(wú)名無(wú)主的行李，要報(bào)告公安局。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。 3．保證所有來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 外語(yǔ)水平：掌握英語(yǔ)或日本語(yǔ)，達(dá)中級(jí)以上水平。身高： ～ 米。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷(xiāo) 售服務(wù)信息，性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 27．認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間和姓名。 25．使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。 23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門(mén)童的活動(dòng)。 21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。 19．協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。 17．推銷(xiāo)酒店的服務(wù)設(shè)施 。 15．準(zhǔn)備好部門(mén)員工的排班表。 13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。 。 9．為行李員的日常工作做好計(jì)劃。 7. 留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。 5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。 3. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。 1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對(duì)該崗位具有濃厚的興趣；身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老 練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的 “ 活地圖 ” 及本地地方志 “ 專家 ” 。 外語(yǔ)水平：精通英語(yǔ)，略懂日語(yǔ) (或韓語(yǔ) )及廣東話為宜。 自然條件：年齡在 35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高： ～ 米 。 20．保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤及行李存放架、輪椅。 18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 16．在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。 14．控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。 12．將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在 “ 行李員、門(mén)童交接班本 ” 上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 10．對(duì)行李員的工作做記錄。 8．對(duì)行李員工作活動(dòng) 進(jìn)行管理和控制。 6．協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 4．保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。 特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂(lè)于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。 8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。 6．制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通情況。 4．掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。 2．熟練掌握前廳接待與問(wèn)詢的工作程 序。 特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。略懂日語(yǔ) 。 文化程度：大學(xué)或同等文化程度。年齡在 20～ 30 歲，男女均可。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力 ，能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。 9．遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離 店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 7．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一 班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 5．每天 9： 00、 16： 00 和 23： 00 與管家部核對(duì)房態(tài)表。 3．確保入住登記單詳 細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。 1．檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作；略懂日語(yǔ)者、或以英文為母語(yǔ)的外籍人員尤佳。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。身高：男 ～ ，女 ～。 自然條件：年齡 20 歲以上。熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表 (外國(guó)客人登記發(fā)送月報(bào) ) 12．完成前廳經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交給的任務(wù)。 中國(guó)客人 “ 暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 ” 。 中國(guó)客人 “ 酒店客流量統(tǒng)計(jì)表 ” 。 10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理工作。 8．及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。 6．下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。 4．每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。 2．主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門(mén)協(xié) 調(diào)、溝通，密切合作。 二、前廳接待 (一 )前廳主管 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳領(lǐng)班 崗位職責(zé) 協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ① 熟悉本部門(mén)的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)； ② 善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③ 有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)， 3年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，精通讀、說(shuō)、寫(xiě)。男性身高： ～ 米，女性身高： ～ 。 自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。 15．協(xié)助保安部調(diào)查 異常事物和不受歡迎的客人。 13．溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。 11．每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。 9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。 7．征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的 情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)