【正文】 門；二、 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。一、 登記時，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。P標(biāo)題：前臺辦理入住登記、驗證管理任務(wù)號：FOPamp。P標(biāo)題：前臺接待服務(wù)十項規(guī)定任務(wù)號：FOPamp。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 思維敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進(jìn)行有效的溝通；2) 樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。工作經(jīng)驗最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；2) 上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標(biāo)準(zhǔn)要求后方可上崗；3) 按標(biāo)準(zhǔn)的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作。1) 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報告賓客服務(wù)經(jīng)理；2) 按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。1) 負(fù)責(zé)將各類信件，報紙等分類，及時按要求派送各部門；2) 準(zhǔn)確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。1) 按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；2) 按程序為客人提供自行李租用服務(wù)；3) 做好貴賓隨時需要電瓶車的準(zhǔn)備。1) 積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。1) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；2) 認(rèn)真填寫各項有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；3) 分撿入住團(tuán)隊的行李及離店團(tuán)隊行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無誤。熱情有禮地迎接到店客人，為客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：行李生任務(wù)號：FOJD08直接行政主管：禮賓部主管平級：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：1）部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店前廳禮賓部，為客人及時提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。語言能力1) 能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨立排版；2) 打字速度60字/分鐘以上；3) 具有基本的英語聽、說能力；4) 具有基本的財務(wù)知識任前培訓(xùn)內(nèi)容大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。工作經(jīng)驗最好有一年以上文員工作經(jīng)驗。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細(xì)記錄在交班本上。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報表。負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)對客人的文件資料進(jìn)行保密。2) 當(dāng)客人覺得稿件有問題時，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。2) 熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項目、價格問題。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：商務(wù)中心文員任務(wù)號：FOJD07直接行政主管：客服中心主管平級：客服中心員工、接待員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1) 部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員賓客服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管外部聯(lián)系：1） 售票營業(yè)點2） 郵政/快遞公司工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：商務(wù)中心（通常為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要為客人的商務(wù)活動提供復(fù)印、傳真、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會話和書寫能力。工作經(jīng)驗最好有過類似工作經(jīng)驗。個性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重。1) 認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情；2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細(xì)記錄在交班本上。1) 按設(shè)備使用注意事項正常使用設(shè)備；2) 每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。4) 嚴(yán)格保密酒店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況；5) 嚴(yán)格保密酒店不對外公開的情況。嚴(yán)格遵守保密制度。負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服務(wù)、康樂服務(wù)等。為客人提供問訊服務(wù)。堅守崗位、忠于職守。掌握各種話務(wù)工作程序和工作技能。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。業(yè)務(wù)知識和技能1) 熟悉前臺、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得前臺設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識。型體身體健康，品貌端正。負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；2) 有來訪客人時必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；3) 有客人特別提出信息保密時，必須按保密房程序操作。了解貴賓、長住客的一般行程；1) 熟記貴賓、長住客的姓名、房號、身份，見到時以尊稱問候客人；2) 對貴賓或長住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。1) 每日早班整理、檢查前臺服務(wù)、辦公用品，存量不足時及時申領(lǐng)；2) 負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時刻保持物品擺放整潔有序。1) 認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；2) 確保留言的及時送達(dá)；3) 將備份存檔待查。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù)1) 熱情有禮地接待到前臺問訊的客人；2) 詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題；3) 對客人的問題沒有準(zhǔn)確答案時,立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問，或請客人留下姓名、房號或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。確?？腿说淖C件登記完整有效。為到店客人辦理入住手續(xù)。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求每班次完成交班本上需要跟辦的事情。參加酒店的各項培訓(xùn)活動。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 有良好的信息溝通能力；2) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。業(yè)務(wù)知識和技能熟悉本崗位的各項工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。定期對員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動和其它需要知會的事項，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時準(zhǔn)確。了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求；2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的整潔。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：領(lǐng)班任務(wù)號：FOJD04直接行政主管：本崗位主管平級：各部門領(lǐng)班直接下屬：員工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。型體身體健康，品貌端正；個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識工作經(jīng)驗至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)知識和技能1) 熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃、內(nèi)容；2) 按培訓(xùn)計劃實行新員工培訓(xùn)。1) 主動、積極地為客人解決困難；2) 盡可能滿足客人對房間的要求，如果客人提出對其它部門的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門或賓客服務(wù)經(jīng)理；3) 處理投訴后，及時向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過程和結(jié)果，以便搜集匯總。2) 每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情況，及時補(bǔ)充所需物品。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時補(bǔ)充。負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。負(fù)責(zé)所在班次的各項日常業(yè)務(wù)開展，保證工作質(zhì)量。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。參加酒店的各項培訓(xùn)活動。語言能力有良好的語言溝通能力,以及良好的英語口語與客人交流。工作經(jīng)驗三年以上工作經(jīng)驗，兩年以上前廳工作經(jīng)驗，熟悉前廳部工作，并了解其它各部門的基本工作內(nèi)容。個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別