【正文】 力1) 了解本市的旅游景點(diǎn)和主要娛樂(lè)購(gòu)物點(diǎn)地點(diǎn)，行車(chē)時(shí)間；2) 基本的英語(yǔ)口語(yǔ)，能夠與外賓進(jìn)行基本的交流。P標(biāo)題：禮賓部管理制度任務(wù)號(hào)：FOPamp。三、 了解情況進(jìn)展隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止?？腿司褪巧系?，對(duì)于生病客人應(yīng)特別照顧十四、 記錄反饋賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。三、 通知相關(guān)部門(mén)迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。三、 善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：(一) 及時(shí)派車(chē)將客人接回；(二) 前往看望和慰問(wèn)客人；(三) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)；(四) 對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問(wèn)客人；(五)將事件記錄在工作日志上。能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)三、 賓客意見(jiàn)書(shū)的處理(一) 對(duì)于收到的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄在交班本上；(二) 將賓客的意見(jiàn)書(shū)整理后每日上交?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP05任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到報(bào)告詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來(lái)的事件情況。客人將自己丟失的物品告知酒店。以表示對(duì)客人病情的重視十一、 診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見(jiàn)：(一) 通知車(chē)隊(duì)派車(chē)送客人前往醫(yī)院就診；(二) 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院；(三) 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫(xiě)一份意外受傷報(bào)告表以便酒店調(diào)查記錄。以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢(xún)問(wèn)。—本節(jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。特殊要求1) 工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心；2) 反應(yīng)靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通；3) 文字理解能力較強(qiáng)。1) 不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機(jī)粉碎處理。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。1) 耐心、細(xì)致地回答客人提出的問(wèn)題；2) 準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢(xún)方能找到答案的問(wèn)題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，立即為客人查詢(xún)；3) 如有無(wú)法答復(fù)客人的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。第三部份：任職資格年齡1828歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。1) 仔細(xì)閱讀交班本；2) 及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無(wú)法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；3) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門(mén)安排的工作任務(wù)。1) 賓客參觀酒店時(shí)及時(shí)與各部門(mén)和崗位做好信息溝通；2) 任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門(mén)和崗位。1) 維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作；2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報(bào)告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；3) 保持大堂的音樂(lè)、燈光、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。1) 根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃大綱。2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。1) 廣泛收集客人的意見(jiàn)，了解真實(shí)情況。個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、樂(lè)觀，樂(lè)于與人交流。協(xié)助前廳各崗位工作。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。型體身體健康，品貌端正；個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專(zhuān)以上文化水平；2) 懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門(mén)的基本工作內(nèi)容；2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。為到店客人辦理入住手續(xù)。型體身體健康，品貌端正。為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車(chē)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)等。個(gè)性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重。愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：行李生任務(wù)號(hào)：FOJD08直接行政主管：禮賓部主管平級(jí)：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：1）部門(mén)內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳禮賓部，為客人及時(shí)提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。P標(biāo)題：會(huì)客登記制度任務(wù)號(hào)：FOPamp。二、 維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：(一) 維持好大堂秩序；(二) 知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作；(三) 回答客人的電話查詢(xún)，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人；(四) 攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好記錄。十二、 知會(huì)相關(guān)人員(一) 如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語(yǔ)言不通帶來(lái)誤診；(二) 散客也要知會(huì)同行客人(三) 發(fā)生客人受傷事件，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。一、 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄和客人詳細(xì)了解丟失物品的特征，存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按“物品遺失報(bào)告”內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)，并記錄下詳細(xì)地址及電話方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參考。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度?！竟?jié)完—便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP08任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品(一) 客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人；(二) 每一件客人遺失的物品，必須由助理管家級(jí)別以上管理人員視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)各種渠道聯(lián)系客人；(三) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部；(四) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家部；(五) 價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。以爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。必須的處理步驟。十三、 慰問(wèn)客人隨時(shí)掌握客人情況(一) 與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等；(二) 診斷后應(yīng)及時(shí)派車(chē)將客人接回酒店；(三) 代表酒店慰問(wèn)客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果籃；(四) 協(xié)助客人開(kāi)取意外事故證明。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。工作經(jīng)驗(yàn)最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店產(chǎn)品部門(mén)有一定的了解。熱情有禮地迎接到店客人，為客人提供快捷、周到的開(kāi)門(mén)服務(wù)。負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。工作經(jīng)驗(yàn)最好有過(guò)類(lèi)似工作經(jīng)驗(yàn)。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專(zhuān)以上文化水平；2) 懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。確保客人的證件登記完整有效。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：領(lǐng)班任務(wù)號(hào)：FOJD04直接行政主管：本崗位主管平級(jí)：各部門(mén)領(lǐng)班直接下屬：?jiǎn)T工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展，保證工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)收集GSTS及客人的反饋意見(jiàn)。負(fù)責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。工作經(jīng)驗(yàn)1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問(wèn)題，