【正文】 力1) 了解本市的旅游景點和主要娛樂購物點地點，行車時間；2) 基本的英語口語，能夠與外賓進行基本的交流。P標(biāo)題：禮賓部管理制度任務(wù)號：FOPamp。三、 了解情況進展隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。客人就是上帝，對于生病客人應(yīng)特別照顧十四、 記錄反饋賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報總經(jīng)理批閱。三、 通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。三、 善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：(一) 及時派車將客人接回；(二) 前往看望和慰問客人；(三) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費用由酒店承擔(dān)；(四) 對于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人；(五)將事件記錄在工作日志上。能更加全面了解客人對酒店的認識三、 賓客意見書的處理(一) 對于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上；(二) 將賓客的意見書整理后每日上交?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號：FOGSMSOP05任務(wù)的題目：危機事件的處理—食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到報告詳細記錄下報告人報來的事件情況?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。以表示對客人病情的重視十一、 診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：(一) 通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診；(二) 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院；(三) 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報告表以便酒店調(diào)查記錄。以便了解維修所需時間，便于安排工作及回答詢問?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。特殊要求1) 工作認真、細致、有耐心；2) 反應(yīng)靈活，能與客人進行良好的溝通；3) 文字理解能力較強。1) 不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機粉碎處理。綜合性考核指標(biāo)：累計考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。1) 耐心、細致地回答客人提出的問題；2) 準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進一步查詢方能找到答案的問題，則請客人掛機稍候，立即為客人查詢；3) 如有無法答復(fù)客人的問題應(yīng)及時向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報告。第三部份：任職資格年齡1828歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。1) 仔細閱讀交班本；2) 及時跟辦交接事項，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；3) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細記錄。對員工進行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。綜合性考核指標(biāo)：累計考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負責(zé)員工的日常帶班工作,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門安排的工作任務(wù)。1) 賓客參觀酒店時及時與各部門和崗位做好信息溝通；2) 任何緊急信息的傳達、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門和崗位。1) 維護大堂秩序，遇有會議或團隊客人入住時，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作；2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；3) 保持大堂的音樂、燈光、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。處理客人投訴、總結(jié)、改進工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。1) 根據(jù)酒店的運營方針制定前廳的工作計劃，培訓(xùn)計劃大綱。2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計劃、培訓(xùn)計劃實施完成情況。1) 廣泛收集客人的意見，了解真實情況。個性素質(zhì)開朗、樂觀，樂于與人交流。協(xié)助前廳各崗位工作。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達到標(biāo)準(zhǔn)和要求負責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。型體身體健康，品貌端正；個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強，對海航集團有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識工作經(jīng)驗至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)知識和技能1) 熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。定期對員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。為到店客人辦理入住手續(xù)。型體身體健康，品貌端正。為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服務(wù)、康樂服務(wù)等。個性素質(zhì)細心、穩(wěn)重。愛護設(shè)備設(shè)施，做好日常維護，保持環(huán)境整潔美觀。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：行李生任務(wù)號：FOJD08直接行政主管：禮賓部主管平級：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：1）部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店前廳禮賓部，為客人及時提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。認真、負責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。P標(biāo)題：會客登記制度任務(wù)號：FOPamp。二、 維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：(一) 維持好大堂秩序；(二) 知會值班經(jīng)理和總機，由總機知會經(jīng)營場所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作；(三) 回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人；(四) 攜帶對講機、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。十二、 知會相關(guān)人員(一) 如是團體客人，應(yīng)及時知會導(dǎo)游及領(lǐng)隊，以便語言不通帶來誤診；(二) 散客也要知會同行客人(三) 發(fā)生客人受傷事件，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會酒店總經(jīng)理。一、 認真傾聽、記錄和客人詳細了解丟失物品的特征，存放的位置，最后看到的時間等資料，按“物品遺失報告”內(nèi)容詳細填寫，并記錄下詳細地址及電話方便以后調(diào)查時有詳細資料參考。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度?！竟?jié)完—便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進服務(wù)或設(shè)備第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號：FOGSMSOP08任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品(一) 客人退房時，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人；(二) 每一件客人遺失的物品，必須由助理管家級別以上管理人員視其的重要性進行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過各種渠道聯(lián)系客人；(三) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部；(四) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時通知管家部；(五) 價值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。以爭取最短時間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。必須的處理步驟。十三、 慰問客人隨時掌握客人情況(一) 與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等；(二) 診斷后應(yīng)及時派車將客人接回酒店；(三) 代表酒店慰問客人，了解病情；必要時候贈送鮮花、果籃；(四) 協(xié)助客人開取意外事故證明。保持整個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。工作經(jīng)驗最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。熱情有禮地迎接到店客人，為客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。負責(zé)前廳部辦公室工作。工作經(jīng)驗最好有過類似工作經(jīng)驗。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得前臺設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識。確?？腿说淖C件登記完整有效。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進處理結(jié)果。特殊要求有較強的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：領(lǐng)班任務(wù)號：FOJD04直接行政主管：本崗位主管平級：各部門領(lǐng)班直接下屬：員工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。負責(zé)所在班次的各項日常業(yè)務(wù)開展，保證工作質(zhì)量。負責(zé)收集GSTS及客人的反饋意見。負責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。工作經(jīng)驗1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗。3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問題，