【正文】 (一) 每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料，有針對(duì)性地選擇房號(hào)；(二) 打電話給客人房間，禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份及意思，請(qǐng)客人協(xié)助填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)；(三) 客人填寫(xiě)之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見(jiàn)書(shū)，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP06任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到要求開(kāi)箱通知（一）接到客人電話通知；（二）接到客房辦公室電話通知；（三）詳細(xì)記錄下要開(kāi)啟的房號(hào)；（四）問(wèn)清是否在住房。爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。四、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報(bào)案，如要報(bào)案，由保安部協(xié)助報(bào)當(dāng)?shù)毓簿痔幚?。五?記錄將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在交班本上。為處理提供依據(jù)二、 關(guān)心客人詢問(wèn)客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫?yàn)榭腿嗽\治傷口。九、 住客意外受傷(一) 浴室滑到，或在公眾地方絆倒； (二) 玻璃刺傷；急病或暈倒。二、 死亡的處理(一) 正常死亡客人的處理(二) 非正常死亡客人的處理1. 正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)后才能定論；2. 國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號(hào)碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理；3. 國(guó)外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。一、 所有住店客人必須實(shí)名、實(shí)人、實(shí)數(shù)、實(shí)情登記入住，杜絕無(wú)證住宿、一人登記多人住宿、甲登記乙住宿等現(xiàn)象；二、 客人在入住前須出示本人有效證件，并進(jìn)行登記；三、 客人入住后，前臺(tái)接待必須按規(guī)定在公安局戶籍管理系統(tǒng)中進(jìn)行住店客人信息錄入；四、 登記單填表和錄入信息要準(zhǔn)確并一致，避免字跡潦草、填寫(xiě)和錄入錯(cuò)誤，或漏項(xiàng)情況出現(xiàn)；五、 住店客人信息要在及時(shí)傳送，月報(bào)表及時(shí)報(bào)送；六、 如特殊情況不能進(jìn)行登記者，必須由接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行身份擔(dān)保。要向客人說(shuō)明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；八、 行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；九、 認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫(xiě)清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；十、 對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；十一、 客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；十二、 暫時(shí)存在行李柜臺(tái)的行李要有專人看管。三、 在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；四、 定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。第二部分前廳部政策及制度 Pamp。遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛(ài)護(hù)自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。1) 每日制作商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部；2) 制作其它商務(wù)中心報(bào)表。3) 遇到不能解決的問(wèn)題立即報(bào)告客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 語(yǔ)音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)；2) 聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)；3) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力；4) 有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)能力。執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 客人租借物品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)及記錄；2) 每班次須檢查租借物品的租借情況，及時(shí)做好回收工作；3) 收回的租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢查及清潔工作，便于下次出租；4) 每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。1) 樹(shù)立為賓客服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告；2) 不擅自離開(kāi)工作崗位,保持機(jī)房24小時(shí)有人在崗；3) 定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及流利的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力。負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù),為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；2) 檢查辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱：主管任務(wù)號(hào)：FOJD03直接行政主管：賓客服務(wù)經(jīng)理平級(jí)：酒店其它部門主管直接下屬：分管崗位領(lǐng)班、員工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理2） 酒店相關(guān)部門主管外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。1) 按操作程序及時(shí)、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)際情況相符；2) 做好處理記錄以交班和備查。1) 認(rèn)真、及時(shí)地處理客人的所有投訴，并記錄在交班本上，較重大的投訴則立即寫(xiě)出投訴報(bào)告；2) 如權(quán)限范圍內(nèi)不能解決客人的問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)；3) 主動(dòng)征求賓客反饋意見(jiàn)，并做好記錄。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。2) 能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理方向。3) 完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。2) 根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門成本。1) 負(fù)責(zé)前廳部人力資源狀況的核實(shí)、分析。1) 參加總經(jīng)理晨會(huì)和每周例會(huì)。3）資金權(quán)限在工作需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金；可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門活動(dòng)基金。營(yíng)造并確保一個(gè)良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。1) 根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。1) 負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問(wèn)題，根據(jù)客人的意見(jiàn)有針對(duì)性的改進(jìn)部門的服務(wù)，最大限度的滿足客人的服務(wù)要求。履行管理人員義務(wù)，執(zhí)行上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。負(fù)責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。負(fù)責(zé)打開(kāi)有故障的客用保險(xiǎn)箱。負(fù)責(zé)收集GSTS及客人的反饋意見(jiàn)。工作經(jīng)驗(yàn)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部工作，并了解其它各部門的基本工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展，保證工作質(zhì)量。1) 主動(dòng)、積極地為客人解決困難；2) 盡可能滿足客人對(duì)房間的要求，如果客人提出對(duì)其它部門的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門或賓客服務(wù)經(jīng)理；3) 處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過(guò)程和結(jié)果，以便搜集匯總。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱：領(lǐng)班任務(wù)號(hào)：FOJD04直接行政主管：本崗位主管平級(jí)：各部門領(lǐng)班直接下屬：?jiǎn)T工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 有良好的信息溝通能力；2) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。確?？腿说淖C件登記完整有效。了解貴賓、長(zhǎng)住客的一般行程；1) 熟記貴賓、長(zhǎng)住客的姓名、房號(hào)、身份，見(jiàn)到時(shí)以尊稱問(wèn)候客人；2) 對(duì)貴賓或長(zhǎng)住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。掌握各種話務(wù)工作程序和工作技能。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。1) 按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備；2) 每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。工作經(jīng)驗(yàn)最好有過(guò)類似工作經(jīng)驗(yàn)。為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。熱情有禮地迎接到店客人，為客人提供快捷、周到的開(kāi)門服務(wù)。1) 負(fù)責(zé)將各類信件，報(bào)紙等分類，及時(shí)按要求派送各部門；2) 準(zhǔn)確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。工作經(jīng)驗(yàn)最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。一、 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。六、