【正文】 執(zhí)行程序：在一般情況下，為安全起見，不鼓勵(lì)客人開窗；以委婉的方式向客人作出解釋； 如客人因?yàn)槭覂?nèi)空氣混蝕而感不適，強(qiáng)烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘；（2人以上在房間聊天的可以看情況靈活處理）批準(zhǔn)客人開窗后，須通知客房部跟辦；注意事后跟辦并做詳細(xì)記錄。注意不要單獨(dú)進(jìn)入醉酒客人的房間；如是女醉酒者，須通知女服務(wù)員協(xié)助；如醉酒者的酒醉情況嚴(yán)重，則須請(qǐng)其朋友強(qiáng)行請(qǐng)其離開現(xiàn)場(chǎng)或由保安強(qiáng)行將其帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉酒者獨(dú)自一人，而且醉酒情況嚴(yán)重又不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)人的情況下，大堂副理須視乎情況斷定是否送派出所處理；送派出所時(shí)，則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財(cái)務(wù)點(diǎn)收工作；將詳細(xì)經(jīng)過(guò)包括：發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、國(guó)籍等記錄在值班日志上。3. AM仔細(xì)詢問客人對(duì)物品描述，為避免客人疏忽大意，再次同保安部員工一起在房間內(nèi)搜尋一遍。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 夜間接待訪客拜訪的規(guī)程 編 號(hào):FOAM013目 的: 確?？腿嗽谧〉昶陂g的安全、舒適。執(zhí)行程序：夜間未歸房又稱外宿房（Sleep Out），指住客在未通知酒店辦理退房手續(xù)的情況下，未住在酒店，致使酒店客房閑置。執(zhí)行程序：接到有關(guān)噪聲投訴的報(bào)告后，大堂副理須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；大堂副理代表酒店誠(chéng)懇地向客人表示歉意，同時(shí)需向客人和樓層服務(wù)員了解噪音來(lái)源；清楚噪音來(lái)源之后，大堂副理要著手解決問題：A. 如因?yàn)楣こ淌┕ぴ斐稍胍?，可與施工部門協(xié)商，在協(xié)商得不到解決的情況下，應(yīng)向客人解釋，建議為客人換一間清凈點(diǎn)的房；B. 如噪音來(lái)源為隔壁客房（電視、音響以及談話聲音過(guò)大等），大堂副理應(yīng)禮貌地勸告此房客人調(diào)小或降低聲音以免影響其他客人休息，同時(shí)不忘感謝客人理解；對(duì)于投訴比較嚴(yán)重，情緒比較激動(dòng)的客人，大堂副理應(yīng)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)，可視情況贈(zèng)送客人花、果籃以示安撫客人；對(duì)于換房后的房間，大堂副理應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)了解此房動(dòng)態(tài)；將事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上。 物品保存期從發(fā)現(xiàn)之日始，自規(guī)定保存期限止，如超過(guò)保存期，仍沒有人認(rèn)領(lǐng)或聯(lián)系的，請(qǐng)示前廳部經(jīng)理處理?？梢暻闆r奉送花、果籃以安撫客人。服務(wù)員在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品在房間，經(jīng)大堂副理、保安部主管和客房部主管三方的清點(diǎn)并做好記錄后，給客人留言，房門重鎖，待客人回店后清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。工作條件:工作場(chǎng)所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險(xiǎn) 性: 基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。行李員崗位職責(zé)職位名稱行李員職位代碼FO JD－011所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)E級(jí)直屬上級(jí)禮賓領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)/職位概要: 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)工作職責(zé):、離店、換房時(shí)提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房，途中主動(dòng)介紹賓客各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，位置，服務(wù)時(shí)間等情況；、拉車門、微笑問好；、房卡、報(bào)表的派送工作；、信件和其他物品；、車站、碼頭接送客人；；，向客人提供所需信息；；。行李領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名稱行李員職位代碼FO JD－010所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)E級(jí)直屬上級(jí)大堂副理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)行李員/職位概要: 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李運(yùn)送及禮賓服務(wù)工作職責(zé):、離店、換房時(shí)提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房；；3負(fù)責(zé)前臺(tái)各種單據(jù)、房卡、報(bào)表的派送工作；、信件和其他物品；、車站、碼頭接送客人；；，向客人提供所需信息；；；10負(fù)責(zé)做好服務(wù)記錄工作，記錄典型的服務(wù)案例；，統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)班的各種數(shù)據(jù)；；，對(duì)于超出職責(zé)或能力范圍以外的要求應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示；，做好行李員日常培訓(xùn)工作16..發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。10. 嚴(yán)格控制各部門員工的私人電話。2. 為賓客提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)□崗位設(shè)備的管理△部門資金的支配□房態(tài)的控制△員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施□任職資格:教育背景:◆高中以上學(xué)歷。18. 準(zhǔn)確、快速地輸入散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂資料及填寫預(yù)訂部各種印刷品表格。職業(yè)資格：◆ 有較高的英語(yǔ)會(huì)話和聽寫能力◆ 具備一定的銷售技巧。 9. 熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。工作條件:工作場(chǎng)所: 酒店前廳 環(huán)境狀況: 良好危 險(xiǎn) 性: 基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。15. 對(duì)酒店發(fā)生的所有活動(dòng)和事件充分地了解。7. 向客人力推廣酒店產(chǎn)品與設(shè)施，使得收益最大化。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)職位名稱前臺(tái)接待員職位代碼FO JD－006所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)E級(jí)直屬上級(jí)接待處領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)/職位概要:作為酒店的一個(gè)窗口部門，要熱情主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客人辦理登記手續(xù)及提供咨詢等各類對(duì)客服務(wù)。2理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照?qǐng)?zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈活實(shí)施這些程序。1隨時(shí)確保工作區(qū)域清潔與整潔。在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員跟辦所有安排上的變動(dòng)并根據(jù)實(shí)際情況作出更新。◆ 工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。1正確客觀地評(píng)估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)，并誠(chéng)懇地向更具能力與潛力的員工提出建議。1參加部門例會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃并做好必要的相關(guān)匯報(bào)。根據(jù)預(yù)定客情準(zhǔn)確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。職業(yè)資格：◆ 有較強(qiáng)的英語(yǔ)溝通能力（英語(yǔ)4級(jí)）。13. 理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照?qǐng)?zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈活實(shí)施這些程序。5. 負(fù)責(zé)做好賓館各崗位的巡視工作，并及時(shí)做好有關(guān)書面記錄?！?吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。9. 所有員工及主管級(jí)會(huì)議召開必須請(qǐng)示部門經(jīng)理，并將會(huì)議紀(jì)錄呈報(bào)。工作職責(zé):1. 協(xié)助部門經(jīng)理制定各項(xiàng)規(guī)章制度、工作計(jì)劃、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 組織建立完善的客史檔案，為酒店各部門及時(shí)提供可靠的客史信息。七、考評(píng)與獎(jiǎng)罰由總經(jīng)理對(duì)本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎(jiǎng)罰前廳部架構(gòu)圖FRONT OFFICE JOB DESCRIPTIONEXE Executive office 行政級(jí) 0人 A Dept. Head A A級(jí)經(jīng)理 1人B Dept. Head B B經(jīng)理 0人C Section. Head 主管級(jí) 3人 D Supervisory Level 領(lǐng)班級(jí) 3人E Stuff Grade 員工級(jí) 13人前廳部經(jīng)理1大堂副理2接待處主任1禮賓領(lǐng)班1預(yù)訂領(lǐng)班1接待領(lǐng)班1監(jiān)管行李員4接線員3商務(wù)中心商場(chǎng)預(yù)訂員2接待員4崗位職責(zé)索引Job Description Index編號(hào)Ref No.崗位/職務(wù)Department / Position頁(yè)碼PageFO JD－001前廳部經(jīng)理8～10FO JD－002前廳部經(jīng)理助理11～13FO JD－003大堂副理14～16FO JD－004前廳主任17～19FO JD－005前臺(tái)接待領(lǐng)班20～21FO JD－006前臺(tái)接待員22～25FO JD－007預(yù)訂部領(lǐng)班26～27FO JD－008預(yù)訂部文員28～29FO JD－009總機(jī)接線員30～31FO JD－010行李領(lǐng)班32～33FO JD－011行李員33～35崗位職責(zé)說(shuō)明JOB DESCRIPTION前廳經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱前廳部經(jīng)理職位代碼FO JD－001所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)A級(jí)直屬上級(jí)總經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)大堂副理/前廳主任職位概要: 全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營(yíng)管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。（按公司規(guī)定）五、部門責(zé)任對(duì)部門因制度建立不完善不合適而造成無(wú)章可循、有失公平或自相矛盾負(fù)責(zé)。1關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，協(xié)調(diào)平衡各崗位間發(fā)生的工作矛盾，增強(qiáng)部門的凝聚力。為客人提供各種資料信息.接收客人遺留物品并處理有關(guān)事宜.將客人喜好建檔并熟知，輸入電腦資源共享.負(fù)責(zé)有關(guān)酒店信息和本地信息的收集和反饋.安排前廳部工作會(huì)議，落實(shí)各分部門工作任務(wù)。 二、中心任務(wù)全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)的組織工作，根據(jù)酒店總經(jīng)理對(duì)客房經(jīng)營(yíng)工作的目標(biāo)，與銷售部一起制定客房銷售計(jì)劃，建立一切以賓客為中心的服務(wù)模式，以不斷提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，最大限度地提高客房出租率為中心任務(wù)。1按時(shí)做好每月，每季的工作報(bào)告。對(duì)部門的培訓(xùn)工作開展與實(shí)施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。六、工作關(guān)系直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)工作或接受指示。 查閱大堂副理日?qǐng)?bào)及各崗位的交接簿，確保內(nèi)部信息的流轉(zhuǎn)順暢，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋相關(guān)信息。1監(jiān)督下屬完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序?！?工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。6. 協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門的崗位職責(zé)，并督促員工按其程序、標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng) 驗(yàn):◆ 3年以上前臺(tái)基層管理工作經(jīng)驗(yàn)，高星級(jí)酒店從業(yè)背景。2. 熟悉并遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、政策與工作程序。10. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)△部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理□客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)□部門用品管理與發(fā)放、成本費(fèi)用控制△大堂環(huán)境管理△部門資金的支配□VIP接待級(jí)別、水果的派發(fā)□酒店賠償價(jià)格□房態(tài)的控制△員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施△1直屬下級(jí)的獎(jiǎng)扣分△1制定本部政策與管理制度架構(gòu)△任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。工作職責(zé)：熟悉并遵守酒店政策與工作程序。遇到任何問題與投訴要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1在大堂經(jīng)理不在時(shí)，處理與前臺(tái)中心有關(guān)的房務(wù)方面的投訴，并事后向大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理匯報(bào)，以采取進(jìn)一步措施。經(jīng) 驗(yàn):◆ 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。 1隨時(shí)幫助前臺(tái)員工的工作。例如與夜審、房務(wù)中心。技能技巧:◆ 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施，管理能力◆ 具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，具有一定的銷售技巧◆ 能熟練使用電腦◆ 掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài) 度:◆ 吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。4. 對(duì)于預(yù)登記，預(yù)抵貴賓，住客及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房間預(yù)留并制作好鑰匙卡。12. 熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時(shí)間發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。職業(yè)資格：◆ 有較高的英語(yǔ)會(huì)話和聽寫能力。4. 準(zhǔn)確、快速地輸入散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂資料及填寫預(yù)訂部各種印刷品表格。14. 培訓(xùn)及參與考核預(yù)訂部員工 職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)□崗位設(shè)備的管理△部門資金的支配□房態(tài)的控制△員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施□△任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。工作職責(zé):15. 熟練操作千里馬預(yù)訂操作電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)，熟練掌握預(yù)訂辦公設(shè)備。25. 理解和遵守酒店的相關(guān)政策與程序?！?工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。7. 隨時(shí)向大堂副理或前廳經(jīng)理報(bào)告發(fā)生的各種情況，并接受工作指導(dǎo)?！?聲線甜美，吐字清晰技能技巧:◆ 能熟練使用電話操作系統(tǒng)◆ 掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài) 度:◆ 吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。技能技巧:◆ 掌握