【正文】 在確定為逃帳后，大堂副理須在電腦過(guò)房租前，通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理；聯(lián)同保安部主管、客房部主管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再移交客房部財(cái)物遺失保存處保存，同時(shí)知會(huì)前臺(tái)；大堂副理在帳單上注明原因并簽名，并將此事知會(huì)財(cái)物部經(jīng)理；將逃帳者的資料輸入電腦的“黑名單”中，確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收；如房間鑰匙被帶走，立即制作掛失卡發(fā)行；將逃帳者的資料包括：姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。牽涉部門：客房部，大堂副理制 度: 逃帳的處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM021目 的: 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 客人要求打開上鎖的窗門 編 號(hào): FOAM020目 的: 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制 度：酒店范圍內(nèi)的斗毆處理規(guī)程 編號(hào)： FOAM019目 的：保障、避免酒店的財(cái)物被損壞，保障酒店員工、客人安全，有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程 編號(hào)： FOAM018目 的: 配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國(guó)家法律。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 無(wú)回復(fù)之“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程 編 號(hào):FOAM017目 的: 確?？腿松踩?，提供有效的服務(wù)。執(zhí)行程序：接獲醉酒或因醉酒鬧事的報(bào)告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；上前處理時(shí)切勿與醉酒者爭(zhēng)吵；耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等，如是住店客須護(hù)送醉酒者到房間；把醉酒者送客房后，通知客房部密切留意，以免發(fā)生意外。8. 做好事故報(bào)告供管理層查閱。6. 使用電子門卡系統(tǒng)讀出鑰匙卡的使用信息。4. 通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，如客人需要報(bào)警，則協(xié)助警方一同調(diào)查。2. AM同安保部員工一起立即趕到客人房間。配合相關(guān)部門以最快速度查出真相。執(zhí)行程序：客人住店期間生日，可獲的免費(fèi)贈(zèng)送水果籃一個(gè)大堂副理將贈(zèng)送訂單準(zhǔn)備好，送客房部（服務(wù)中心），并準(zhǔn)備好酒店特有的生日賀卡，呈送總經(jīng)理簽名；由大堂副理致電客人房間，如客人在房間，則先祝?？腿瞬⒘⒓磁阃筒筒恳黄饘⑸盏案饧百R卡等送至客人房間；如客人不在房間，則將生日蛋糕及卡片等放在房間寫字臺(tái)上，并隨時(shí)留意客人回房動(dòng)向，以便致電祝福客人。執(zhí)行程序：酒店保留對(duì)訪客進(jìn)行登記的權(quán)利；詢問(wèn)訪客有關(guān)住客的相關(guān)資料，在電腦中進(jìn)行核實(shí)；打電話進(jìn)房間與客人核實(shí)，核實(shí)后征詢客人的意見；征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客出示有效證件進(jìn)行登記，反之，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告訪客，請(qǐng)其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；PM23：00——AM8：00為不打擾客人休息，一般不接受訪客，如訪客堅(jiān)持，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告訪客，請(qǐng)其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；提高警惕，對(duì)于有訪客的房間要留意，防止客人發(fā)生意外；酒店自始至終履行對(duì)住客資料保密的義務(wù)。執(zhí)行程序：當(dāng)前臺(tái)報(bào)告與管家部報(bào)告顯示的客房狀況相矛盾時(shí)，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行:1. 在電腦系統(tǒng)里檢查客人的資料(姓名,停留時(shí)間,付款方式等)；2. 檢查該房的鑰匙是否在前臺(tái)；3. 檢查前臺(tái)財(cái)務(wù)記錄上客房是否有未清款項(xiàng)；4. 檢查客人有否行李寄存；5. 致電房間檢查是否有客人；6. 當(dāng)此客房沒有人回應(yīng)的情況下，與當(dāng)值保安主管進(jìn)入房間檢查；7. 仔細(xì)檢查客房是否有客人的物品；8. 檢查前臺(tái)是否有客人消費(fèi)的單據(jù)；9. 如果確定房間客人已走：A. 確認(rèn)房間為當(dāng)日預(yù)退房,且此房無(wú)未清款項(xiàng)后,通知前臺(tái)將此房作退房處理； ) 如果客人擁有未清款項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)系客人或訂房人或代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人； 2) 在客房許可的情況下維持房間的現(xiàn)狀； 3) 當(dāng)客人返回酒店時(shí)，前臺(tái)應(yīng)告知大堂副理； 4) 如果客人在24小時(shí)后仍沒有返回酒店的話，結(jié)算客房； 5) 按照客人付款方式,把相關(guān)單據(jù)交給財(cái)務(wù)部門跟進(jìn)； 6) 在大堂副理的值班日志里記下詳情。在當(dāng)天的房間銷售允許的情況下，通知預(yù)訂處保留一間同類型的房間至第二日中午12：00；以防客人返回酒店；對(duì)于有行李的房間，超過(guò)保留時(shí)間客人仍未回店的情況，大堂副理可聯(lián)同保安部主管、客房部主管執(zhí)行“清理房間物品”的程序，事后向客人解釋此次不得已行動(dòng)；通知客房中心留意此房情況；將事件的詳細(xì)情況記錄在值班日志上，以便跟進(jìn)。檢查房卡是否在房間，房間是否有行李以及行李的多少、貴重程度。遇到此類情況，大堂副理應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況及時(shí)作出判斷并果斷處理以維護(hù)酒店和客人的利益。牽涉部門：大堂副理、保安部、事發(fā)相關(guān)部門制 度: 夜間未歸房的處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM011目 的: 確保酒店的經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)維護(hù)客人經(jīng)濟(jì)利益。執(zhí)行程序：在酒店內(nèi)，顧客的財(cái)務(wù)被盜主要有以下幾種可能性： A. 酒店員工；B. 顧客；C. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客（大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種人的動(dòng)態(tài)）；在一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副理報(bào)告，尋求協(xié)助：接到報(bào)告后，大堂副理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，（表明酒店的立場(chǎng)）切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想；在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施： A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；B. 向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過(guò)；C. 要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；D. 如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班主管、客房部主管到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再搜查房間；E. 查看財(cái)物遺失記錄，同時(shí)聯(lián)系財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；F. 向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；G.. 征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；H. 請(qǐng)顧客留下詳細(xì)的通訊方式和地址，以便聯(lián)絡(luò)。如遇房間處于外宿狀態(tài)，房間只有少許行李，而又未付清賬項(xiàng)，繼而可能演變成逃帳的情況下，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況判斷是否采取清理房間內(nèi)物品措施：A. 如決定清理房間時(shí)，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管、客房部主管到房間清理客人物品并填寫“客人物品清點(diǎn)表”， 將物品暫時(shí)存放在客房部的財(cái)物遺失保存處；B. 通知收銀處停止此房的所有簽單權(quán)，將此房作自動(dòng)離店處理并將此帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)“離店未結(jié)”，帳單須由大堂副理注明原因并簽名；C. 將客人的資料輸入電腦的“黑名單”上，確保此客再返回酒店入住時(shí)，能即時(shí)向其追收；D. 無(wú)論采取何種措施，大堂副理都須將客人的資料包括：客人姓名、性別、國(guó)籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部制 度: 清理房間物品的規(guī)程 編 號(hào): FOAM009目 的: 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，保障客人在酒店的消費(fèi)權(quán)益。牽涉部門：各部門，大堂副理制 度: 處理噪聲投訴的規(guī)程 編 號(hào): FOAM008目 的: 確?？腿俗〉昶陂g的利益，提供有效的服務(wù)。執(zhí)行程序：接到客人病?；蛩劳龅南ⅲ瑧?yīng)立即通知酒店最高層，同時(shí)通知保安部和醫(yī)院醫(yī)生，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；經(jīng)醫(yī)生確診后證實(shí)客人已死亡，根據(jù)酒店高層指示，保安部即通知公安局的法醫(yī)到酒店進(jìn)行鑒證；在此期間，酒店要維持正常的營(yíng)業(yè)，保安部安排專人在此房門口站崗，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)此層樓作封房處理；通知?dú)泝x館對(duì)已死亡的客人運(yùn)離酒店，注意殯儀車不能停在酒店客人出入的門口，只能停在地下車庫(kù)的員工通道口，時(shí)間選擇在晚間，尸體運(yùn)運(yùn)離過(guò)程中，注意要靠殯儀館工作人員背送而不用擔(dān)架抬；如果死者有親屬或朋友在場(chǎng)，應(yīng)安撫慰問(wèn)；如死者沒有親屬或朋友在場(chǎng)，應(yīng)根據(jù)客人的訂房來(lái)源等，查找聯(lián)絡(luò)電話和地址，盡快與死者的親屬取得聯(lián)絡(luò)；一般的情況下，如客人屬正常死亡的，待死者運(yùn)離酒店后樓層服務(wù)員應(yīng)立即清理房間，安排醫(yī)療工作人員對(duì)該房間進(jìn)行消毒工作。 遺留現(xiàn)金數(shù)額壹佰元以下，貳拾元以上的遺留物品有一定的紀(jì)念意義，但并不貴重，或客人之普通衣服、物品等，保存期限為叁個(gè)月。 遺留現(xiàn)金數(shù)額在千元以上的貴重物品如金器、珠寶首飾及其它物品價(jià)值超過(guò)千元的，保存期限為一年。 當(dāng)失主查詢失物時(shí)，請(qǐng)其與大堂副理聯(lián)系，認(rèn)領(lǐng)前，須問(wèn)清客人失物的時(shí)間、地點(diǎn)、物件特征，經(jīng)查與登記相符后，將失物歸還客人，并請(qǐng)客人在失物及領(lǐng)取記錄本上，留下姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件號(hào)碼等；并簽名認(rèn)可。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 客人遺留物品處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM006目 的: 確?？腿素?cái)物受到保護(hù)。執(zhí)行程序：在一般情況下，酒店賠償予客人主要是以下幾種情況： A. 洗衣質(zhì)量問(wèn)題或被損壞；B. 由于員工的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)務(wù)被損壞或遺失；C. 非人為因素但責(zé)任在酒店方，而造成客人損失的事件。大堂副理應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)于值班日志上。對(duì)于客人事先不知道而又對(duì)其房間進(jìn)行了轉(zhuǎn)房手續(xù)的，事后大堂副理應(yīng)誠(chéng)懇地向客人致歉并作解釋以表明此次行動(dòng)的不得已，同時(shí)通知客房部將清理的物品交予客人簽收。接到無(wú)客人在場(chǎng)的轉(zhuǎn)房通知，大堂副理須聯(lián)同保安部主管和客房部主管進(jìn)入客人房間；按照清理房間的程序清點(diǎn)客人的行李物品。牽涉部門：各部門，大堂副理制 度: 無(wú)客人在場(chǎng)的轉(zhuǎn)房規(guī)程 編 號(hào): FOAM004目 的: 確?？腿素?cái)物的安全以及酒店的利益。對(duì)于重鎖的房間，大堂副理一定要詳細(xì)記錄包括：房號(hào)、客人姓名、重鎖時(shí)間、重鎖原因等以便于跟進(jìn)。由于客人欠款，無(wú)法與客人取得聯(lián)系，雖已多次留言給客人但客人不予理睬或以多種理由拒付時(shí)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示或同意對(duì)該房間采取重鎖措施。牽涉部門：各部門，大堂副理制 度: 客房雙重鎖的處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM002目 的: 體現(xiàn)酒店為客人著想，確?？腿素?cái)物的安全以及維護(hù)酒店的利益。執(zhí)行程序：1. 一般從最高樓層開始巡查；2. 巡查走廊及酒店公共區(qū)域；A. 在執(zhí)行公共區(qū)域巡視時(shí)，須留意酒店的正常秩序、燈光、擺設(shè)、車道的暢通情況、員工通道、酒店前面的各種裝飾、燈光、擺設(shè)、花草樹木是否恰當(dāng)?shù)?；B. 兒童耍樂(lè)、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐資不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要的聲浪而影響他人，發(fā)現(xiàn)類似情況，大堂副理必須提醒顧客， 情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則請(qǐng)其離開酒店；C. 酒店C級(jí)以下員工應(yīng)遵守員工通道規(guī)定，非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留及出入大堂；D. 酒店C級(jí)或以下員工上下四層樓時(shí)不允許使用客用電梯，緊急情況除外。 政策與程序索引Policies amp?！? 工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。職業(yè)資格： ◆ 有簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話能力。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)行李知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。10..負(fù)責(zé)水牌的收放工作；，記錄典型的服務(wù)案例；；，對(duì)于超出職責(zé)或能力范圍以外的要求應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示；，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。工作條件:工作場(chǎng)所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險(xiǎn) 性: 基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。技能技巧:◆ 掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài) 度:◆ 吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。經(jīng) 驗(yàn):◆ 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）大堂環(huán)境管理□商務(wù)中心收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目□部門會(huì)議召開□行李房的管理□△員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施□ 部門物品、設(shè)備的管理□△任職資格:教育背景:◆高中以上學(xué)歷。工作條件:工作場(chǎng)所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險(xiǎn)