【正文】 每月遲到累計超過3次扣除當月獎金。24小時內(nèi)要將醫(yī)務(wù)室開據(jù)的假條交部門辦公室；(5)請事假，必須提前一天提出書面申請，向大堂副理匯報。未經(jīng)批準擅自改班的，按曠工論處；(3)一般情況下不允許加班，如遇特殊情況須加班的，要經(jīng)主管同意。 部門員工考勤制度(1)每日員工要根據(jù)前廳經(jīng)理批準排定的班次上班。聽取匯報后，上一級大堂副理或前廳部經(jīng)理逐級對自己的下屬做出評估。(2)會議主持:前廳部經(jīng)理主持。(4)會議貫徹:重要工作由前廳部經(jīng)理助理在自己主持的例會上布置落實，會后檢查完成結(jié)果，保證會議精神貫徹實施。(2)例會主持:部門例會由前廳部經(jīng)理助理主持；班組例會由大堂副理主持。 前廳部管理制度與規(guī)定 部門例會制度 每日例會(1)每日例會分部門每日例會、大堂副理每日例會、班組每日例會三種:①部門每日例會:在酒店晨會后，前廳部召開每日例會，由大堂副理參加。(2)如果是客人打來：Good morning，operator，(自己的英文名)speaking，Can I help you? 電話總機服務(wù)禁忌(1)不能使用“Hello”、“OK”、“喂”等不禮貌的字眼?！?。(6)(留言)：請您幫我拼一下客人的姓名好嗎?請問您從哪里打來，請問您貴姓，您的電話號碼是多少?您還有什么事情嗎?好的，我給您重復(fù)一遍……好的，先生／小姐，再見!(7)(轉(zhuǎn)接電話)：轉(zhuǎn)電話前，一定要重復(fù)客人的房間號碼，并說“請稍等”，必須核對客人的姓名。 電話總機服務(wù)敬語標準(1)接轉(zhuǎn)外線電話： (中文)：您好，瀚新國際酒店 (英文)：Good morning，Hotel． Can I help you?(2)(電話占線)：對不起，先生／小姐，您要的客人電話占線，請問您從哪里打來?請問您是留言還是過一會兒再打來?(3)(外線電話)：請您稍等，電話一通我就給您轉(zhuǎn)過去，或者您過一會再打來。為客人提供更為準確快捷的服務(wù)。 緊急情況充當臨時指揮中心(1)遇有特殊緊急情況，機房人員沉著、冷靜、不慌張；(2)接到特殊緊急情況報告電話，對報告者姓名、身份和事情發(fā)生地點、時間及簡單情況等掌握清楚；(3)報告上級領(lǐng)導(dǎo)準確及時，并向其他話務(wù)員通報情況、安慰客人；(4)緊急情況的電話處理留下完整記錄，以備事后檢查。因占線或忙不過來請客人稍等；(2)無人接聽的電話，詢問是否留言，留言處理準確、規(guī)范；(3)外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問好、報店名，轉(zhuǎn)接動作熟練準確；(4)服務(wù)過程中無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)、誤接現(xiàn)象發(fā)生；(5)辦理1DD、DDD長途電話、使用長途受付電話等業(yè)務(wù)，每次辦理手續(xù)清楚，記賬、掛賬收費準確，無任何差錯和崗位責(zé)任事故。 機房話務(wù)人員(1)用標準英語和普通話提供服務(wù)； (2)服務(wù)語言表達清晰、準確，語音、語調(diào)親切甜美。 叫醒服務(wù)(1)客人要求叫醒，應(yīng)將客人姓名、房號、叫醒時間等詳細記錄，并按時將叫早記錄表送抵總機；(2)無錯報、漏報現(xiàn)象發(fā)生。 代客溝通聯(lián)絡(luò)(1)客人前來請求幫助，聯(lián)絡(luò)店內(nèi)外服務(wù)、解答疑難問題等，回答要準確，向有關(guān)部門聯(lián)系要迅速；(2)聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)答或代客辦理迅速、無誤；(3)無法溝通或解決的問題，要耐心解釋，使客人有滿意感。 問詢服務(wù)(1)接待熱情、主動、耐心。 前臺接待的協(xié)調(diào)配合(1)同預(yù)訂、問詢、行李、收銀、總機、客房、餐飲等部門配合主動，接待服務(wù)中，無脫節(jié)和互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生；(2)整體服務(wù)效果良好，客人滿意程度不低于98％。 換房與入住變更手續(xù)(1)客人要求換房，問清換房原因及所需新房等級、類型、設(shè)備、房價等，信息掌握準確具體；(2)在房間允許條件下，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容；(3)客人要求提前離店應(yīng)根據(jù)預(yù)訂單的約定將手續(xù)辦理清楚；延長住期應(yīng)根據(jù)房間預(yù)訂情況不影響新客預(yù)訂入??；(4)客人要求變動房費、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，執(zhí)行指令，并答復(fù)客人。入住登記工作快速準確；(4)大型團隊的入住手續(xù)在10～20分鐘內(nèi)完成，小團隊在5～8分鐘內(nèi)完成。 ?？秃蚔IP客人入住登記(1)客人到達前，預(yù)先從電腦系統(tǒng)中調(diào)出客史檔案或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格；(2)熱情歡迎客人，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過3分鐘。 預(yù)訂散客入住登記(1)，表示歡迎，詢問、查詢、核實客人預(yù)訂房間；(2)分配房號、辦理入住登記手續(xù)、驗證有效證件、落實付款方式、填寫住房卡、辦理賬單手續(xù)等接待服務(wù)工作快速，準確，手續(xù)完善。不扎堆聊天、竄崗、脫崗、無故在廳內(nèi)穿行、大聲喧嘩，確保良好的服務(wù)氛圍； (5)各崗位員工必須嚴格按照服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，遇有疑難問題，及時向大堂副理匯報解決； (6)每接待一位客人、完成一項接待任務(wù)，均要按規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦； (7)工作臺面、辦公場所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力；(8)遇有特殊情況、精神病患者或其他不安全因素，要冷靜從事，迅速報告主管、領(lǐng)班或保安人員處理；(9)遇有大型活動、重要客人住店，須事先做好接待安排，分工負責(zé)，確保忙而不亂；(10)各崗位營業(yè)報表必須計算準確、填報規(guī)范、確保無差錯發(fā)生，并按前廳和財務(wù)部規(guī)定存檔和上報。(4)各崗位員工堅持。(2)認真檢查交班記錄，做好交接班，防止遺漏事宜。前廳部每接一個團隊或會議，都要與銷售部協(xié)調(diào)，打印出團隊、會議客人接待資料，不僅能夠使各部門按照接待資料的要求做好客人房間安排、用餐安排、娛樂項目安排，保持了各部門接待服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)，而且形成標準化管理模式，有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與聲譽。這種銷售統(tǒng)計資料既與酒店前廳、客房的預(yù)算指標比較，作為分析銷售結(jié)構(gòu)和存在問題、提出改進措施的依據(jù)，又作為控制平均房價、開展市場銷售專題分析的重要參考，為酒店日常銷售控制創(chuàng)造了條件，有利于銷售任務(wù)的順利完成。主要由前廳夜班人員完成。這種VIP客人名單與接待方案提前分發(fā)有關(guān)部門和人員，既作為各部門接待VIP客人的準備工作檢查依據(jù)，又使各部門員工在VIP客人一進店，就能叫出他們的姓名或職銜，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量和酒店聲譽。 (2)VIP客人名單。主要通過散客、公司、長住戶、團體和會議客房銷售統(tǒng)計等業(yè)務(wù)報表來體現(xiàn)。 前廳銷售信息管理規(guī)范 酒店前廳部作為酒店的神經(jīng)中樞和信息集散地，要始終堅持及時制作各種報表，準確發(fā)布銷售信息，為酒店營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供客觀依據(jù)，由此形成酒店前廳信息管理規(guī)范。三是客人離店時要主動征求意見，彌補關(guān)心不足，并交由禮賓部熱情地將客人送到門外上車。前廳部為做好客人離店前的服務(wù)工作，要從客人心理需求出發(fā)，重點做好三個方面工作：一是準確掌握客人離店時間，前廳部每天根據(jù)離店客人名單，通知有關(guān)部門，并與客房、銷售、財務(wù)等部門共同做好客人離店前的準備工作。由于各崗員工都能針對客人的心理提供快捷、熱情、禮貌的服務(wù)，因而客人同酒店在心理上保持了溝通，產(chǎn)生了感情。酒店前廳部在日常服務(wù)中十分重視感情服務(wù)?？腿艘坏降暧虚T迎主動拉車門、問好，行李員主動提行李，服務(wù)員熟練辦理入住手續(xù)；每一崗位的員工對客服務(wù)都是有禮貌地歡迎、問候、應(yīng)答，講究迎送禮節(jié)，處處體現(xiàn)禮貌周到、細微的服務(wù)。二是各崗員工始終堅持微笑服務(wù)、禮貌待客。 ③緊緊抓住待客服務(wù)的第一印象，做好服務(wù)工作。酒店的前廳環(huán)境衛(wèi)生，從門前花草擺放、地面衛(wèi)生到廳內(nèi)的地面、墻面、天花、家具、柜臺、公用電話、大堂酒吧、通道等，每天都設(shè)專人清掃，隨時擦拭，能夠時刻保持墻面、天花清潔，沙發(fā)、家具、柜臺干凈。前廳布局要合理，墻飾、燈飾、花草、字畫布置美觀典雅、舒適，讓客人一進店就能留下深刻印象。重點從三個方面來做好工作：①始終保持優(yōu)美典雅的前廳環(huán)境。這最初的第一印象具有先入為主的重要作用，對客人的心理感受也會產(chǎn)生重要影響。其基本做法是： (1)決定性的第一印象。酒店前廳預(yù)訂利用電腦系統(tǒng)，根據(jù)銷售部團隊、會議用房預(yù)訂和前廳預(yù)訂的散客預(yù)訂，及時統(tǒng)計出未來3天、未來一周和未來10天、15天或30天的客房預(yù)訂情況，做出預(yù)測報表，提前分送總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理作為他們分析未來市場，調(diào)整銷售政策、銷售策略和銷售指標的依據(jù)，從而對酒店的客房銷售起到了調(diào)度作用。從而既統(tǒng)一調(diào)度了團隊、會議客人的各項服務(wù)工作，又形成了比較標準化的管理規(guī)范，提高了酒店服務(wù)質(zhì)量。 (2)利用團隊資料調(diào)度團體會議接待服務(wù)。從而提高了客房利用率，控制了平均房價。酒店前廳部每天都根據(jù)各類客人訂房預(yù)測結(jié)果，提前制作散客、團隊、會議等不同客人的接待方案。為此，酒店前廳部要始終堅持與各部門保持密切聯(lián)系，利用信息、報表來調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營。晚班門僮工作程序(1)接班看交班記錄、簽到；(2)檢查儀容儀表；(3)跟進中班交辦任務(wù)；(4)檢查本組轄內(nèi)的衛(wèi)生情況；(5)檢查行李房內(nèi)行李及各物品有無合數(shù)；(6)檢查行李車數(shù)量；(7)檢查留言等物品和各報表的派送情況；(8)登記次日團體出行李情況；(9)向電話房派送Morning Call報表。早班門僮工作程序(1)檢查儀容儀表；(2)接班看交班記錄、簽到；(3)檢查通宵班工作的完成情況；(4)檢查大/小行李車的數(shù)量；(5)檢查行李房/行李有無對數(shù)；(6)跟進中班交接的任務(wù)；(7)接聽電話，接待客人，回答客人的詢問；(8)檢查留言等物品的派送情況；