【正文】 對(duì)于已經(jīng)使用的免費(fèi)體驗(yàn)卡，需在卡上注明入住賓客的相關(guān)。 免費(fèi)體驗(yàn)卡是由總部統(tǒng)一印制和下發(fā)的，店面不得私自印制，前廳人員需認(rèn)真核對(duì)免費(fèi)體驗(yàn)卡上的相關(guān)信息，并在宜尚系統(tǒng)上驗(yàn)證免費(fèi)體驗(yàn)卡。 會(huì)員卡本人入住才能積分，非本人入住不能對(duì)其積分，若前廳操作失誤，一經(jīng)查出對(duì)非本人入住進(jìn)行積分，一次罰款20元。一經(jīng)查實(shí)，將按房卡的原價(jià)進(jìn)行處罰賠償。對(duì)未及時(shí)注銷(xiāo)給酒店造成損失的，當(dāng)班人將做相應(yīng)的賠償。當(dāng)班人員在交班時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)當(dāng)班會(huì)員卡售卡數(shù)量、金額與宜尚系統(tǒng)的數(shù)量、金額是否相符，核對(duì)清楚方可交班，若有不符并查不出原因的，當(dāng)班員須按售卡價(jià)全額賠償。因前廳人員操作失誤導(dǎo)致的沖賬、減免，在店總同意的情況下，稽核人員仍可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。若因店面停電、造成延后退房，且需要沖賬和減免的，需告知稽核人員，由稽核并做好登記，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。一經(jīng)查實(shí)，一律作辭退處理，并扣除當(dāng)月工資。一旦店總將權(quán)限隨意下放而造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，由店總承擔(dān)與沖銷(xiāo)賬、減免相等金額的賠償，從當(dāng)月工資中扣除（見(jiàn)公司相關(guān)制度）。） 對(duì)于前廳忘記過(guò)夜審的，一次罰款50元，因未過(guò)夜審導(dǎo)致給酒店造成損失的一次罰款200元，從當(dāng)月工資中扣除。交班后應(yīng)將賬單清理整齊按班次封好，若因沒(méi)有封好或亂放導(dǎo)致賬單遺失的，應(yīng)及時(shí)向店總匯報(bào)，并寫(xiě)書(shū)面報(bào)告說(shuō)明原因讓店總簽字確認(rèn)，與當(dāng)天的的結(jié)賬單一起存放，交與稽核人員。一旦雙方確認(rèn)簽字后，接收人將對(duì)交接表上的所有內(nèi)容負(fù)責(zé)。打印交班報(bào)表后，交班人不得再用系統(tǒng)做收退款，若交班后再操作，造成投款不一致的情況，短款由交班人自行承擔(dān)。九、關(guān)于交班及夜審的規(guī)定未交班、忘記交班、混合交班、拖延交班，使系統(tǒng)保持在上班狀態(tài)的，第一次發(fā)現(xiàn)罰款50元，第二次每次罰款100元 (因停電等不可預(yù)見(jiàn)情況不能交班的除外) 。若經(jīng)查出前廳多開(kāi)發(fā)票，一次罰款20元，并繳納相應(yīng)稅金。若使用網(wǎng)絡(luò)機(jī)打發(fā)票的如果由于發(fā)票系統(tǒng)原因，未能及時(shí)開(kāi)給賓客的，需要郵寄給賓客的，費(fèi)用應(yīng)由店面承擔(dān)，但如果是由于開(kāi)票人開(kāi)錯(cuò)需要重開(kāi)郵寄給賓客的，所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由當(dāng)事人全部承擔(dān)。如有發(fā)生，將按發(fā)票面值最高額賠償。不得私自銷(xiāo)毀單據(jù)，若私自銷(xiāo)毀單據(jù)一張罰款20元若遇系統(tǒng)原因單據(jù)無(wú)法及時(shí)打印，前廳需手寫(xiě)單據(jù)，并讓賓客簽字，系統(tǒng)正常后補(bǔ)打印，并將賓客簽字版附在打印單據(jù)后備查。 前廳每日須上交的單據(jù)，必須完整，及時(shí)上交財(cái)務(wù)審核，對(duì)遺失單據(jù)或遲遲不上交的現(xiàn)象，一份罰款20元。結(jié)賬單/押金單因賓客未簽名，前廳人員模仿賓客簽名的，屬于嚴(yán)重作弊作為，一旦查實(shí)，一次一份罰款50元并警告，一個(gè)月出現(xiàn)二次的，視為崗位能力不足,應(yīng)調(diào)整崗位或勸退。結(jié)賬時(shí)若未收回預(yù)收款收據(jù)客戶(hù)聯(lián)，也沒(méi)有賓客簽名的遺失證明的，每少一份罰款20元。七、關(guān)于結(jié)賬單、預(yù)收款收據(jù)的相關(guān)規(guī)定結(jié)賬單、押金單未讓賓客簽名的，一份罰款10元。以上手續(xù)不齊全造成無(wú)法收回房費(fèi)的，由前廳人員賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。若發(fā)現(xiàn)前廳人員將押金有余的遲付房間的應(yīng)退賓客款結(jié)出來(lái)抵短款或占為己有的，一經(jīng)查實(shí)，一律作開(kāi)除處理。團(tuán)購(gòu)房遲付，遲付前必須核對(duì)是否驗(yàn)證，并核對(duì)好團(tuán)購(gòu)的金額，前廳負(fù)責(zé)人須每天核對(duì)遲付的房間和金額，方便日后結(jié)算。前廳人員和酒店管理人員需全力配合財(cái)務(wù)專(zhuān)員做好遲付款的催收工作。賓客押金有余遲付的，賓客過(guò)后必須持押金單賓客聯(lián)過(guò)來(lái)辦理手續(xù)，若賓客押金單遺失的，必須出示賓客本人身份證復(fù)印件方可辦理手續(xù),結(jié)賬單上必須有賓客的簽名，沒(méi)有以上手續(xù)前廳人員就辦理結(jié)賬手續(xù)的，視為嚴(yán)重違規(guī)操作，由前廳人員自行承擔(dān)相應(yīng)金額的賠償。按規(guī)定原任店總需催收完所有的掛賬方可交接，除非新任店總同意承擔(dān)并接收此項(xiàng)工作。若遲付在一個(gè)月之內(nèi)未追回的，由店總承擔(dān)全額的經(jīng)濟(jì)損失（將從店總的當(dāng)月的工資中扣除）。五、關(guān)于遲付的規(guī)定不允許做欠費(fèi)遲付，若有特殊情況須做欠費(fèi)遲付的，必須有店總的擔(dān)保并在賬單上簽字方可，同時(shí)累計(jì)遲付金額不得超過(guò)500元，超過(guò)規(guī)定限額的，店總需向中檔酒店管理部總監(jiān)請(qǐng)示，中檔酒店管理部總監(jiān)的權(quán)限是1000元，超過(guò)限額的，需請(qǐng)示總部財(cái)務(wù)總監(jiān)和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總裁，并且必須在系統(tǒng)中備注遲付原因，店總必須對(duì)所有遲付的金額作擔(dān)保（遲付只有店總才有權(quán)限）。財(cái)務(wù)記賬作沖減賠償款收入處理。因前廳操作人員的失誤沒(méi)有完成預(yù)授權(quán)操作并造成過(guò)期無(wú)法完成的，由其本人協(xié)助銀行追回款項(xiàng)，若無(wú)法追回的則由操作員負(fù)責(zé)全額賠償。連同房卡索賠直接結(jié)賬完成,在預(yù)授權(quán)能完成的期限內(nèi)，完成預(yù)授權(quán)，不允許掛賬。在前廳系統(tǒng)中已做預(yù)授權(quán)完成或者消費(fèi)；但未在POS機(jī)上完成操作導(dǎo)致的一切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承擔(dān)。 如沒(méi)有以上手續(xù)的，視同短款（或視同套現(xiàn)），操作人員自行承擔(dān)應(yīng)退的現(xiàn)金部分。多消費(fèi)的款項(xiàng)要用現(xiàn)金退款的，應(yīng)向前廳負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并寫(xiě)說(shuō)明讓前廳負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，與當(dāng)天的交班表一起存放，交與稽核人員。若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次罰款50元。二、刷卡套現(xiàn)規(guī)定禁止前廳人員刷卡套取現(xiàn)金，若發(fā)現(xiàn)前廳人員利用操作之便，給自已或幫助熟人刷卡套取現(xiàn)金的，每套現(xiàn)一次,除交納手續(xù)費(fèi)外，每次給予50元的罰款，從當(dāng)月工資中扣除。前廳備用金必須專(zhuān)款專(zhuān)用，任何人不得挪用，因緊急特殊情況需挪用，須請(qǐng)示總部財(cái)務(wù)總監(jiān)及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，得到批準(zhǔn)方可（加盟店須得到加盟商的同意方可），對(duì)私自挪用前廳備用金的，一旦查實(shí)，屬?lài)?yán)重違規(guī)，除補(bǔ)齊所挪用的金額外，另外給予200元的罰款；出現(xiàn)第二次者，即做開(kāi)除處理。前廳收銀員經(jīng)常出現(xiàn)備用金異常情況，即短款情況，視為違反財(cái)務(wù)紀(jì)律，除短款要賠償、長(zhǎng)款要上交外，每月警告一次，從第二次起每短款一次罰款50元。 系統(tǒng)故障酒店管理人員必須立即到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，做好賓客安撫工作，前廳執(zhí)行收工辦理入住、退房等相關(guān)程序政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼財(cái)務(wù)管理制度內(nèi)容要求：一、前廳備用金管理前廳備用金必須是一個(gè)核定的固定數(shù)，不允許出現(xiàn)長(zhǎng)短款現(xiàn)象。 突發(fā)性停電 按照《夜審流程》規(guī)定應(yīng)在夜審前將相關(guān)報(bào)表打印，突發(fā)情況時(shí)拿出應(yīng)急使用； 制作《預(yù)訂單》、《入住/結(jié)賬退房手工表》以備填寫(xiě)； 前廳經(jīng)理立即通知總經(jīng)理并聯(lián)系其他門(mén)店登錄停電門(mén)店的員工工號(hào)，協(xié)助查看酒店實(shí)時(shí)房態(tài)及預(yù)訂情況。政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼資料保密管理制度內(nèi)容要求：非前廳部員工不得因任何理由進(jìn)入前廳辦公區(qū)域，如需協(xié)助，可在前廳接待柜臺(tái)前面等候；前廳操作系統(tǒng)均由前廳部當(dāng)值員工統(tǒng)一操作管理，除工作需要為相關(guān)部門(mén)提供賓客部分信息外，其系統(tǒng)信息不得與無(wú)關(guān)人員共享，更不能讓其它人員自由進(jìn)入使用； 當(dāng)接到外客電話(huà)要求提供賓客相關(guān)信息的，未征得任何授權(quán)，不得以任何理由提供賓客相關(guān)信息，賓客本人除外；凡是有賓客證件復(fù)印件的作廢紙，應(yīng)立即使用碎紙機(jī)處理，嚴(yán)禁作循環(huán)紙使用，或在任何辦公區(qū)域隨意擺放；未征得賓客授權(quán)，不得以任何理由發(fā)放額外房卡給住客以外的人；更不得以任何理由向外界透露賓客房號(hào)；當(dāng)接到賓客要求保密入住的情況下，必須堅(jiān)持對(duì)外聲稱(chēng)沒(méi)有此賓客入住酒店，不得以任何理由向外界透露賓客住店情況，特殊情況須知會(huì)當(dāng)值大堂領(lǐng)班/前廳主管，做特殊協(xié)助處理；賓客信息范圍十分寬廣，其包括但不限于：性別，房號(hào)，價(jià)格，在店禮遇，任職公司，任職頭銜，信用卡信息，證件號(hào)碼，特殊喜好，預(yù)訂渠道等，從業(yè)人員需嚴(yán)格按照規(guī)定做好把關(guān)。PMS中需做好備注。前廳班交接，每日盤(pán)點(diǎn)房卡數(shù)，并與PMS房態(tài)登記人數(shù)和借用情況核對(duì)。 客房管理用卡總卡：只允許酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理和客房經(jīng)理領(lǐng)用，不可私自帶出酒店，其余員工均不得私自擁有或使用總卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理。 客用房卡 機(jī)械鑰匙保管：A、酒店根據(jù)機(jī)械鑰匙數(shù)量，配備鑰匙箱用于保管機(jī)械鑰匙，鑰匙箱內(nèi)掛鉤須編號(hào)，并貼標(biāo)貼； B、要求客房機(jī)械鑰匙和其他機(jī)械鑰匙分箱保管；使用：A、建立《鑰匙房卡領(lǐng)用登記表》； B、前廳經(jīng)理保管的客房機(jī)械鑰匙僅在門(mén)鎖斷電、酒店停電、軟件故障、門(mén)鎖電子芯片故障或安全應(yīng)急的情況下使用，其他崗位員工不得擅自開(kāi)啟該鑰匙箱； C、嚴(yán)禁酒店工作人員將機(jī)械鑰匙私自帶出酒店。 機(jī)械鑰匙216。 醫(yī)藥箱擺放于酒店前廳制定位置，有前廳人員負(fù)責(zé)保管和使用； 藥箱內(nèi)物品必須按標(biāo)準(zhǔn)配足，藥品清單需填寫(xiě)后置于要想內(nèi)，以便于檢查核對(duì)； 藥箱由經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行每月盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)時(shí)需逐一查看藥瓶有效期，若失效要及時(shí)更換； 各類(lèi)物品應(yīng)保持以上規(guī)定數(shù)量，如有大量使用，需及時(shí)補(bǔ)充； 原則上酒店不提供內(nèi)附藥品； 若賓客病情來(lái)勢(shì)迅猛，或疼痛劇烈者，應(yīng)立即送醫(yī)院檢查、確診，千萬(wàn)不要擅自用藥，以免掩蓋病情耽誤治療，造成嚴(yán)重后果； 前廳需知曉附近24小時(shí)要點(diǎn)地址、電話(huà)和最近的醫(yī)院地址；（信息打印后張貼于藥箱上） 藥物一般應(yīng)避光、干燥保存； 如酒店員工出現(xiàn)情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)。 更新培訓(xùn)課程216。 提名和慶祝部門(mén)的服務(wù)明星216。 分析事故報(bào)告和行動(dòng)216。 賓客和其他部門(mén)的意見(jiàn)/網(wǎng)站的報(bào)告216。 集團(tuán)信息反饋216。 餐廳和酒店的推廣216。 員工當(dāng)日的工作職責(zé)和特殊工作任務(wù)216。 賓客的評(píng)論和網(wǎng)站的反饋216。 團(tuán)隊(duì)情況216。 在住的貴賓，預(yù)抵/離店的貴賓。交班會(huì)內(nèi)容：216。店總及部門(mén)經(jīng)理每日必須簽閱交班本政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼交接班會(huì)和例會(huì)制度內(nèi)容要求：前廳經(jīng)理/主管輪流主持交班會(huì)，在開(kāi)會(huì)前必須閱讀酒店的日志，每日簡(jiǎn)報(bào)并知曉正在進(jìn)行中的推廣。任何人收到賓客的要求時(shí)必須及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。 公司名稱(chēng)，等等任何酒店或者部門(mén)的相關(guān)信息。 賓客的建議和投訴并留下賓客姓名和房號(hào)216。政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼交班本制度內(nèi)容要求：交接班本應(yīng)該記錄以下內(nèi)容，每天前廳部經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)員工都閱讀：216。 物品賠償免賠權(quán)：前廳經(jīng)理：根據(jù)實(shí)際情況有權(quán)減免酒店物品單次賠償金額≤50元，PMS系統(tǒng)備注，事后24小時(shí)之內(nèi)總經(jīng)理簽字確認(rèn)，財(cái)務(wù)備案。政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼延遲退房處理制度內(nèi)容要求： 酒店賓客退房時(shí)間規(guī)定A、 散客、普卡賓客12：00B、 銀卡會(huì)員14：00C、 金卡、黑金卡會(huì)員15：00超過(guò)一個(gè)小時(shí)加收40元，超過(guò)晚上18時(shí)后加收全晚房租；如賓客因故要求延遲退房時(shí)間要求免收租，可根據(jù)不同實(shí)際情況具體退房時(shí)間給與考慮，前廳接待員請(qǐng)示需前廳主管級(jí)以上人員同意并在登記單上簽字認(rèn)可；具體延遲退房時(shí)間參照酒店有關(guān)權(quán)限規(guī)定執(zhí)行。政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼行李房管理制度內(nèi)容要求： 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，行李房重地嚴(yán)禁一切非本部門(mén)員工進(jìn)入； 本部門(mén)員工需要進(jìn)入行李房，必須身著酒店制服佩戴名牌，未著制服嚴(yán)禁進(jìn)入行李房； 本部員工在進(jìn)入或離開(kāi)行李房時(shí)，應(yīng)及時(shí)將行李房門(mén)關(guān)閉，以保證物品財(cái)產(chǎn)安全； 除部門(mén)交班會(huì)或其他特殊情況之外，禁止兩名以上的員工在行李房逗留； 本部員工應(yīng)絕對(duì)杜絕在行李房?jī)?nèi)出現(xiàn)以下情況：看報(bào)紙、吃東西、聊天、打鬧； 行李房嚴(yán)禁寄存任何危險(xiǎn)物品，如易燃品、易爆品、化學(xué)藥劑、槍支及管制刀具等； 行李房?jī)?nèi)不得存放食品及貴重物品； 本部員工在寄存行李進(jìn)入行李房后，應(yīng)根據(jù)行李大小及重量整齊擺放到相應(yīng)位置，嚴(yán)禁隨意擺放； 行李員應(yīng)及時(shí)對(duì)行李房進(jìn)行清潔整理，以確保空間的有效利用； 為消除火災(zāi)隱患，本部員工應(yīng)特別留意行李房?jī)?nèi)電器的使用，定期檢查確保萬(wàn)無(wú)一失；1 如員工在實(shí)際運(yùn)作中有違反上述條款的行為，將視其情節(jié)嚴(yán)重根據(jù)酒店員工手冊(cè)進(jìn)行處罰。對(duì)于某些特殊賓客，如需免予辦理入住登記手續(xù)，需經(jīng)店總經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行。任何無(wú)監(jiān)護(hù)人陪同者一律不接受入住。 外籍人士有效證件：護(hù)照、外國(guó)人在華居留證 沒(méi)有證件或證件過(guò)期，簽證過(guò)期的賓客，不能登記入住。 港、澳特別行政區(qū)人士來(lái)往大陸有效證件：回鄉(xiāng)證、港澳特別行政區(qū)來(lái)往大陸通行證216。216。接待賓客入住登記工作由在崗的前廳接待員登記，嚴(yán)禁無(wú)證入住，一人登記，多人入??；本人登記，他人入住，一人登記，多房入住的情況。政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼來(lái)訪(fǎng)登記制度內(nèi)容要求：訪(fǎng)客必須按照公安機(jī)關(guān)的規(guī)定進(jìn)行登記，登記工作由前廳接待員負(fù)責(zé)登記，或由客房樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)登記沒(méi)有住客引領(lǐng)的來(lái)訪(fǎng)賓客，在問(wèn)清和核實(shí)被訪(fǎng)賓客的姓名和房號(hào)后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)賓客進(jìn)行登記，記入來(lái)訪(fǎng)顧客登記薄，并按照公安機(jī)關(guān)規(guī)定，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)賓客出示個(gè)人有效證件酒店規(guī)定顧客來(lái)訪(fǎng)的最晚時(shí)間是23:00，如來(lái)訪(fǎng)賓客滯留時(shí)間超過(guò)23:00，應(yīng)禮貌地向其講明并要求其按規(guī)定時(shí)間離店，如有訪(fǎng)客要求住宿，應(yīng)告知其到前廳辦理入住登記手續(xù)，如超過(guò)訪(fǎng)客時(shí)間既不辦手續(xù)又不愿意離房的，應(yīng)報(bào)告房務(wù)高級(jí)經(jīng)理妥善處理。 個(gè)人衛(wèi)生：無(wú)論冬季夏季均必須每天洗澡，每天早晚刷牙，并養(yǎng)成餐前、廁后洗手的習(xí)慣。 飾物：只可佩戴一只婚戒、不得戴佩戴其他飾物，不允許戴懸吊式耳環(huán)。女：不限發(fā)色，但不可以怪異，頭發(fā)過(guò)肩需綁發(fā)，發(fā)式不限以清爽為主，頭發(fā)維持2天洗一次。鞋襪：男：襪子著黑色或深色，鞋子保持光亮； 女：絲襪/襪子著膚色或黑色，鞋子保持光亮。整理客賬 將客賬夾內(nèi)所有單據(jù)整理整齊第4章 、前廳部管理制度政策與制度編號(hào)版次頁(yè)碼儀容儀表管理制度內(nèi)容要求： 制服：必須穿著酒店統(tǒng)一制服，并經(jīng)常更換保持清潔，上班前再次儀容檢查名牌在左胸前；下班時(shí)請(qǐng)務(wù)必?fù)Q下制服后離開(kāi)?？蛶A內(nèi)容 各類(lèi)券； POS機(jī)預(yù)授權(quán)單； 雜項(xiàng)單憑證； 轉(zhuǎn)賬單憑證； 洗衣單憑證； 預(yù)訂單。