【正文】 3. 向客人詢問并記錄訂房內(nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來源。不明確之處，向客人致歉，并表示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系； 3) 根據(jù)客房狀況和當(dāng)季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。 2. 向客人介紹酒店 1) 得知客人有訂房要求后，主動向客人介紹酒店，內(nèi)容包括：客房類型、房價、餐飲、娛樂設(shè)施等；若訂房客人為老客，此步驟可略減； 2) 耐心地回答客人提出的各種問題。鈴聲響三聲之內(nèi)接聽。 (三 ) 介紹輔助 設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時，配合介紹酒店餐飲，娛樂等設(shè)施用以輔助客房銷售。 2. 報價后，將各類房間作簡單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。您可以享受 24 小時管家式服務(wù)、全天候秘書商務(wù)服務(wù)，為您接辦快速、高效的入 /離店手續(xù)，并且根據(jù)您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務(wù)。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個房間裝修獨(dú)特、溫馨舒適，并擁有獨(dú)立陽臺、獨(dú)立廚房及獨(dú)立淋浴房。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 28 間，房間分布在 14F— 18F房間雙數(shù)的房間 4. 標(biāo) B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積 約為 60平方，此類房間共有 22 間。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 03 大堂燈光使用規(guī)范 1. 由禮賓負(fù)責(zé) 2. 大堂 5 盞吊燈其中間隔性 2 盞 24 小時開啟，開關(guān)： 14 號 3. 另 3 盞在三餐時開啟，時間段分別為 6： 309： 30， 11： 0013： 30， 17： 0021：00；開關(guān)： 1 4. 柱簾內(nèi)射燈三餐期間開啟，開關(guān)： 1 號 5. 吊燈周圍射 燈根據(jù)外面光線，正常開關(guān)時間為 17： 0022： 00，開關(guān)： 2 號 6. 感應(yīng)門與拉門之間的筒燈開啟時間為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時，開關(guān)： 3 號 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關(guān)為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時 ；操作開關(guān)如圖 19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開啟； 操作開關(guān)如圖 19 9. 房產(chǎn)模型開關(guān)時間： 7： 0022： 00； 10. 燈光控制按鈕圖， 如圖 18 (一 ) 總臺燈光管理 1. 由總臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)； 2. 射燈與吧臺燈 24 小時開啟； (二 ) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開啟 第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班燈光負(fù)責(zé)人員口頭警告并處以 510 元罰金 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳部介紹客房程序 目 標(biāo)：規(guī)范介紹房間的模式 （如表格 1） 程序說明： (一 ) 介紹房間設(shè)施 1. 套 A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設(shè)計，配有海信 34 寸液晶數(shù)字電視和一臺 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)。 2. 維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符； b) 對衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要 及時的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會議期間要保持會議報到臺整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無錯誤、整潔； d) 在會議接待時要保持大堂內(nèi)人員不過多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對的安靜、祥和。 禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在就是對客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當(dāng)值的員工在接待客人時一定要有禮貌，要面帶微笑，對每一個走近身邊的客人必須問好招呼，不準(zhǔn)視而不見；請、沒關(guān)系、謝謝等等禮貌用語； 2) 不準(zhǔn)在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準(zhǔn)在客人面前指手劃腳，不準(zhǔn)以任何的藉口與客人發(fā)生爭吵 4) 回答客人問題時要目光注視客人，以示尊重； 5) 對客人的詢問不準(zhǔn)回答一不知道，在與客人的對話中，必須貫穿有： 6) 不準(zhǔn)議論客人； 7) 不準(zhǔn)在客人面前摔打物品； 8) 在接待客人的過程中，不準(zhǔn)無故中斷工作，有事暫時離開進(jìn)要先請客人諒解，并及時委托其他服 務(wù)員繼續(xù)完成工作。若住客不在房內(nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找客人 八、夜審： 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 夜審（夜班） 第一步：必須把手工入住登記單及帳務(wù)表與電腦中帳目核對清楚（含房價、預(yù)收款、住店間數(shù)） 第二步：認(rèn)真與客房 部核對房態(tài)，確認(rèn)房態(tài) 第三步：認(rèn)真算出全天的預(yù)收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財務(wù)營業(yè)款與電腦核對并檢查備用金，若相符可進(jìn)行夜審，若不符，找出原因，進(jìn)行解決 營業(yè)款 =預(yù)收款－退款現(xiàn)金 +補(bǔ)付現(xiàn)金 備用金 =夜班夜審前實(shí)有現(xiàn)金－營業(yè)款 注： 備用金為固定數(shù)（ 15000 元整） 第四步：所有帳目核對清楚后準(zhǔn)備一臺電腦進(jìn)行夜審，其余電腦一律關(guān)閉 第五步：夜審后，通知房務(wù)中心可以打開電腦及打開前臺電腦 第六步：打印日統(tǒng)計報表，裝訂到財務(wù)報表中，夜審工作結(jié)束 九、結(jié)束工作： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié)束工作 做好餐券、單據(jù)及發(fā)票使用的統(tǒng)計工作，準(zhǔn)備交班 核對預(yù)收款和退款現(xiàn)金，使其與電腦帳務(wù)相符，下班前做好個人審計后方可下班 填寫交接班記錄，對當(dāng)班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知，做好交班跟進(jìn) 交班時，核對本班帳務(wù)，清點(diǎn)現(xiàn)金和房卡，待下班確認(rèn)后下班 夜班人員必須打掃總臺、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領(lǐng)班檢查 夜班人員下班前必須反當(dāng)天營業(yè)款及報表上交財務(wù)及相關(guān)部門 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 四、前廳部管理制度 0大堂管理制度 目 標(biāo)： 規(guī)范前廳的秩序與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容： (一 ) 大堂人員相關(guān)之規(guī)定 大堂工作人員相關(guān)規(guī)定 著裝要求： 大堂當(dāng)值服務(wù)人員進(jìn)入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準(zhǔn)穿缺口，掉線裂口的工服當(dāng)值。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進(jìn)行 七、預(yù)訂 /問詢： 預(yù)訂程序 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂程序 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 問候語：早上好 /下午好 /晚上好 /您好，預(yù)訂部 ①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間 ①介紹房間種類和價格；②詢問以下內(nèi)容： 1）需要幾間房，房間類型及價格； 2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 ①到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時間，向客人說明不能按時抵達(dá)，酒店僅能為其保留 1 小時；②無明確抵達(dá)時間，只能保留到晚上 18:00 時 ①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請客人 確認(rèn) ①問詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細(xì)記錄 復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時間、房間類型、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 問詢 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 客人當(dāng)面問詢 當(dāng)客人離總臺兩至三步遠(yuǎn)時，主動、熱情地向客人問候“先生 /小姐，您好，需要幫忙嗎？” 與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點(diǎn)頭，若聽不懂的，請客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞 對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語 電話問詢 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報崗位名稱：“您好，總臺。如前臺收銀員對此無把握，則應(yīng)報告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理 以這種方式結(jié)帳時，應(yīng)請客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財務(wù)部，作收帳處理 六、貴重物品寄存： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 貴重物品的寄存與保管 客人在辦理入住登記手續(xù)時，接待員應(yīng)禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以 免在住店期間因保管不當(dāng)、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經(jīng)濟(jì)損失又使酒店聲譽(yù)受損 六、貴重物品寄存： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 貴重物品的寄存與保管 客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問清客人的寄存要求 禮貌地請客人詳細(xì)填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng) 通過電腦查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致 根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險箱，并把箱號填入寄存單的箱號欄內(nèi) 請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險箱中的存放盒中，將 存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險箱中。 在轉(zhuǎn)帳時首先應(yīng)確認(rèn)客人（甲方）的房號、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉(zhuǎn)入房字樣及乙?guī)び蟹駧头扛犊钭謽?，如果沒有，則應(yīng)打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認(rèn)可后即可把甲帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結(jié)帳時，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負(fù)責(zé)人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可轉(zhuǎn)賬 掛帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 掛帳 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費(fèi)簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié) 算。 現(xiàn)金結(jié)帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?。?dāng)領(lǐng)隊或陪同前來結(jié)帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查 簽名認(rèn)可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。收銀員收入日報表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 團(tuán)隊客人離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 團(tuán)隊離店結(jié)帳 團(tuán)隊客人一般由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時間 根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細(xì) 表、營業(yè)日報表、收款員收入日報表及收銀員繳款袋。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問客人是否接受過需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳 把經(jīng)過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查 若客人對帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作 ，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 收款時，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工 作 向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時間 填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號、種類、姓名和調(diào)整的日期等 將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上 若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結(jié)帳退房： 散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教