【正文】 標(biāo) 準(zhǔn) 反饋信息 對不能解決問題及時上報，跟進(jìn)處理 下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 (六 ) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進(jìn)行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決 (七 ) 控制成本 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 控制成本 嚴(yán)格按照開燈作息時間進(jìn)行開關(guān)燈 節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 對前臺用過的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 對單據(jù)的使用，報表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費 (八 ) 行政工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 行政工作 領(lǐng)用 員工使用的餐券飯卡 接收、保管酒店關(guān)于前臺的各類文件 臨時的行政事務(wù) (九 ) 結(jié)束工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 結(jié)束工作 巡視所屬區(qū)域是否正常 做好當(dāng)班記錄 整理好自己的物品，鎖好抽屜 0前廳總臺服務(wù)人員崗位職責(zé) 職位名稱 前廳服務(wù)人員 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級 員 工 編 制 10 人 （一） 前廳服務(wù)人員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 7. 全面負(fù)責(zé)部門的安全、消防工作。前廳部是酒店對外的“窗口 ”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理，為總經(jīng)理提供 及時、準(zhǔn)確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。 14. 落實、修正下屬崗位責(zé)任制、工作程序的標(biāo)準(zhǔn) ， 負(fù)責(zé)對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤。 熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。 1 完成上級交辦的其他任務(wù)。交帳單時先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨 在結(jié)帳過程中，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C會向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù) 在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時間。若有這樣的查詢，問詢員應(yīng)問清來訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國內(nèi) /國際電話、迷你吧及冰箱。在推銷房間過程中， 堅持由低價向高價報，由普通房向豪華高檔客房推銷， 不得一味求高價而喪失客源； 4) 若客 人由于行程未定或價格等原因猶豫不決時，應(yīng)建議訂房人根據(jù)大致抵離日期將房間預(yù)訂好或委婉地詢問客人的聯(lián)系電話，在適當(dāng)時間去電聯(lián)系。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張；，此類房間共有 28 間， 14F— 18F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間； 5. 標(biāo) C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。經(jīng)客人確認(rèn)保險箱已鎖好后，將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處 中途，客人若需開啟保險箱，必須請客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可 客人終止存放時，應(yīng)向客人收回寄存單和保險箱鑰匙，并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名 保險箱的負(fù)責(zé)人不在場時，任何人都不得打開保險箱。是否收費項目 迷你吧消費品，洗衣單，長途電話的承擔(dān)方 整個會議的有效簽單人，會議各人（重要客人）是否享有簽單權(quán) 餐廳用餐時間、桌數(shù)安排 檢查 落實房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作 落實會場準(zhǔn)備情況 落實餐廳預(yù)訂情況 接待 集中抵達(dá)的，大堂管理員提前 15 分鐘安排加人加崗迎接參會人員（有VIP 客人的，按 VIP 接待程序迎接） 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間 會議期間檢查 檢查用餐情況 檢查會場服務(wù) 檢查叫醒服務(wù) 提醒客人房門隨時關(guān)閉、注意安全 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處帳單，避免遺漏 收集客人意見 組織歡送客人儀式 換房服務(wù)： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 信息儲存 弄清換房的原因。 1 接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。 4. 良好的英語口語水平。 10. 抽查部門員工業(yè)務(wù)知識，考核業(yè)務(wù)技巧。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點密切相關(guān)。 前 廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益 0前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 11. 對員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 1 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工 作 向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時間 填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號、種類、姓名和調(diào)整的日期等 將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上 若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結(jié)帳退房： 散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 散客離店結(jié)帳 做好客人離店前的準(zhǔn) 備工作。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進(jìn)行 七、預(yù)訂 /問詢： 預(yù)訂程序 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂程序 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 問候語：早上好 /下午好 /晚上好 /您好，預(yù)訂部 ①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間 ①介紹房間種類和價格；②詢問以下內(nèi)容： 1）需要幾間房，房間類型及價格； 2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 ①到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時間，向客人說明不能按時抵達(dá)，酒店僅能為其保留 1 小時；②無明確抵達(dá)時間，只能保留到晚上 18:00 時 ①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請客人 確認(rèn) ①問詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細(xì)記錄 復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時間、房間類型、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 問詢 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 客人當(dāng)面問詢 當(dāng)客人離總臺兩至三步遠(yuǎn)時，主動、熱情地向客人問候“先生 /小姐，您好，需要幫忙嗎？” 與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點頭，若聽不懂的，請客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞 對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語 電話問詢 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報崗位名稱：“您好，總臺。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 3. 向客人詢問并記錄訂房內(nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來源。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個房間裝修獨特、溫馨舒適，并擁有獨立陽臺、獨立廚房及獨立淋浴房。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問客人是否接受過需要付費的服務(wù)項目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機等部門，以便將客人剛消費過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳 把經(jīng)過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查 若客人對帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作 ，若帳單上還有其它提醒事項，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 收款時，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 （二）崗位職責(zé) 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標(biāo)客戶群，開展以下工作。 (二 ) 工作目的 實施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時組織落實、下達(dá)給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作。 2. 了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本酒店可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數(shù)字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，房間電話有償可達(dá)國內(nèi)國際長話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標(biāo) A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。在回答客人問題時要求迅速、準(zhǔn)確、不得含糊其辭。 (二 ) 介紹房間的價格： 1. 為客人報房價時應(yīng)選擇由“ 低到高 報價法”。 儀容儀表： 在大堂當(dāng)值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和長指甲；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對證件。 與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價值 200 元以內(nèi)免賠權(quán)。 (四 ) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn) 。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準(zhǔn)確性。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。 現(xiàn)金結(jié)帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費酒店快速盈利教程