【正文】 在回答客人問題時(shí)要求迅速、準(zhǔn)確、不得含糊其辭。 (二 ) 介紹房間的價(jià)格： 1. 為客人報(bào)房價(jià)時(shí)應(yīng)選擇由“ 低到高 報(bào)價(jià)法”。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數(shù)字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，房間電話有償可達(dá)國內(nèi)國際長話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標(biāo) A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 儀容儀表： 在大堂當(dāng)值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和長指甲；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本酒店可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報(bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對證件。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。 與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價(jià)值 200 元以內(nèi)免賠權(quán)。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項(xiàng)工作。 (四 ) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。 (二 ) 工作目的 實(shí)施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時(shí)組織落實(shí)、下達(dá)給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標(biāo)客戶群，開展以下工作。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 （二）崗位職責(zé) 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 及時(shí)、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時(shí)間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號，同時(shí)請客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問客人是否接受過需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過的帳單及時(shí)地送交總臺，避免漏帳、跑帳 把經(jīng)過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查 若客人對帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作 ，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。 現(xiàn)金結(jié)帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?。查詢的主要?nèi)容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 03 大堂燈光使用規(guī)范 1. 由禮賓負(fù)責(zé) 2. 大堂 5 盞吊燈其中間隔性 2 盞 24 小時(shí)開啟，開關(guān)： 14 號 3. 另 3 盞在三餐時(shí)開啟，時(shí)間段分別為 6： 309： 30， 11： 0013： 30， 17： 0021：00；開關(guān)： 1 4. 柱簾內(nèi)射燈三餐期間開啟，開關(guān)： 1 號 5. 吊燈周圍射 燈根據(jù)外面光線，正常開關(guān)時(shí)間為 17： 0022： 00，開關(guān)： 2 號 6. 感應(yīng)門與拉門之間的筒燈開啟時(shí)間為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時(shí)，開關(guān)： 3 號 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關(guān)為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時(shí) ；操作開關(guān)如圖 19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開啟； 操作開關(guān)如圖 19 9. 房產(chǎn)模型開關(guān)時(shí)間： 7： 0022： 00； 10. 燈光控制按鈕圖， 如圖 18 (一 ) 總臺燈光管理 1. 由總臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)； 2. 射燈與吧臺燈 24 小時(shí)開啟； (二 ) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開啟 第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班燈光負(fù)責(zé)人員口頭警告并處以 510 元罰金 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳部介紹客房程序 目 標(biāo)：規(guī)范介紹房間的模式 （如表格 1） 程序說明： (一 ) 介紹房間設(shè)施 1. 套 A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設(shè)計(jì)，配有海信 34 寸液晶數(shù)字電視和一臺 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個(gè)房間裝修獨(dú)特、溫馨舒適，并擁有獨(dú)立陽臺、獨(dú)立廚房及獨(dú)立淋浴房。鈴聲響三聲之內(nèi)接聽。 3. 向客人詢問并記錄訂房內(nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來源。 (三 ) 介紹輔助 設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時(shí)，配合介紹酒店餐飲，娛樂等設(shè)施用以輔助客房銷售。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 2. 維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符； b) 對衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要 及時(shí)的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會議期間要保持會議報(bào)到臺整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無錯(cuò)誤、整潔； d) 在會議接待時(shí)要保持大堂內(nèi)人員不過多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對的安靜、祥和。萬一鑰匙丟失而需弄開時(shí)，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時(shí)方可進(jìn)行 七、預(yù)訂 /問詢： 預(yù)訂程序 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂程序 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 問候語：早上好 /下午好 /晚上好 /您好，預(yù)訂部 ①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間 ①介紹房間種類和價(jià)格；②詢問以下內(nèi)容： 1）需要幾間房，房間類型及價(jià)格； 2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 ①到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時(shí)間，向客人說明不能按時(shí)抵達(dá)，酒店僅能為其保留 1 小時(shí)；②無明確抵達(dá)時(shí)間，只能保留到晚上 18:00 時(shí) ①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請客人 確認(rèn) ①問詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細(xì)記錄 復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時(shí)間、房間類型、價(jià)格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 問詢 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 客人當(dāng)面問詢 當(dāng)客人離總臺兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動、熱情地向客人問候“先生 /小姐，您好，需要幫忙嗎？” 與客人對話時(shí)，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點(diǎn)頭，若聽不懂的，請客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞 對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語 電話問詢 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報(bào)崗位名稱：“您好，總臺。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或陪同前來結(jié)帳時(shí)，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查 簽名認(rèn)可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工 作 向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時(shí)間 填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號、種類、姓名和調(diào)整的日期等 將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上 若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結(jié)帳退房： 散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 散客離店結(jié)帳 做好客人離店前的準(zhǔn) 備工作。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 持有訂房 憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 1 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 11. 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對酒店各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員服務(wù) 程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下酒店關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進(jìn)行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、?？?、長客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 2) 當(dāng)日 VIP 將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生 意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房價(jià) 2) 當(dāng)日在店、抵店 VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會議、團(tuán)隊(duì) 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特殊信息 1) 當(dāng)日停電 2) 當(dāng)日停水 3) 酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計(jì)劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報(bào)表： 1) 全店?duì)I業(yè)日報(bào)表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費(fèi) /自用